Cisco는 릴리즈 12.5를 통해 Contact Center에 클라우드 및 AI의 파워를 제공

“연락처 센터의 투자를 보호하는 한편 클라우드에서 제공하는 새로운 기능 전달의 비즈니스 민첩성, 유연성 및 빠른 속도가 필요합니다.”라고 합니다.

“경쟁 우위를 유지하려면 고객 및 에이전트 환경을 현대화해야 합니다.”라고 강조합니다.

“내 On-프레미스 Contact Center 인프라와 원활하게 작동하는 클라우드 기반 응용프로그램에 쉽게 액세스해야 합니다.”

해당 과제는 익숙합니까?

귀하는 단독이 아닙니다! 전세계의 많은 고객 및 여러 업계에서 공유하고 있는 많은 고객들이 인물, 프로세스 및 테크놀로지에서 중요한 On-프레미스 연락처 센터 투자를 최대화하는 한편, 지루한 인텔리전스(AI)가 제공한 클라우드 기반 기능으로 혁신에 대한 필요성을 분산하기 위해 고심하고 있습니다.

그들은 변경되는 비즈니스 요구를 충족할 수 있도록 새로운 유연성과 민첩한 기능을 통해 신뢰성과 비즈니스 연속성을 제공하는 개방형 안전한 플랫폼에 대한 원조를 밝혔습니다. 또한 직원들과 고객 모두를 위해 차별화된 환경을 만들고, 더 나은 고객 환경, 반복적인 비즈니스 및 Contact Center의 성능을 향상할 수 있는 고유한 방법을 찾고 있습니다.

Cisco는 릴리즈 12.5로 이러한 요구 사항을 해결할 계획입니다. (Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise, Unified Contact Center Express 및 Hosted Collaboration Solution for Contact Center용)  Contact Center를 관리하는 방법을 간소화하고, 에이전트를 더욱 생산적으로 사용하며, 고객에 대해 더 나은 환경을 만들 수 있도록 디자인된 새로운 기능을 소개합니다.

새로운 주요

• 새로운 고객 환경 관리 솔루션인 Webex Experience Management(이전의 CloudCherry)는 Cisco 에이전트 데스크탑에 통합되어 고객 정서, 여정 인사이트 및 피드백 메트릭을 실시간으로 에이전트 및 감독관에게 제공합니다.
• Google Dialogflow에서 제공하는 감각적인 대화 IVR은 기존의 셀프-서비스 옵션에 현대식 음성 인터페이스를 쉽게 추가하여 전화에서 고객 셀프 서비스 환경을 향상합니다.
• 이제 클라우드 기반 고급 분석 보고 솔루션인 고객 여정 분석기는 모든 On-프레미스 연락처 센터 고객에 대한 평가판을 사용할 수 있습니다.
• AI 기반 Voicea 통화대화 및 요약은 에이전트 생산성, 통화 마무리 및 작업 항목의 정확성을 향상하기 위해 평가판에 대해 사용할 수 있습니다.
• 스마트 라이센싱은 새 소프트웨어 라이센스를 추가/활성화하는 간단하고 자동화된 방법을 사용하여 변화하는 상호 작업 볼륨에 부동하게 합니다.

Webex Experience Management에 통합 (이전의 CloudCherry)

새로운 AI 제공, 클라우드 기반 고객 환경 솔루션은 두 개의 새로운 에이전트 데스크탑 가젯을 통해 Contact Center에 통합될 수 있습니다. 이 솔루션은 연락처 센터에서 사용이 쉬운 설문조사 디자이너를 활용하여 고객 피드백을 캡처할 수 있도록 합니다.  피드백이 캡처될 때 에이전트는 새로운 고객 환경 여정 가젯을 통해 에이전트 데스크탑 내에서 고객 피드백 점수를 확인할 수 있으며, 이를 통해 고객 정서 및 지난 여정 환경을 실시간으로 파악하고, 고객이 어떻게 만족하는지 이해하고 고객과의 상호 작용을 개별화할 수 있습니다. 고객 환경 분석 가젯은 NPS, CSAT 및 CES 등 업계 표준 메트릭을 통해 전반적인 고객 피드백을 표시합니다.

혁신적인 AI 제공 셀프서비스

저희의 Cisco Unified 고객 음성 포털은 Google Dialogflow를 활용하여 AI가 음성으로 텍스트, NLU 기반 의도 탐지 및 텍스트 음성 기능을 사용하여 고객에게 간편하고 반복적인 작업의 에이전트를 덜어주면서 고객에 대해 효율적인 대화 셀프서비스 환경을 만들 수 있게 합니다.

클라우드 분석을 통한 Business Insights

클라우드 분석을 모든 Cisco 주문형 연락처 센터에 활용하는 고객 여정 분석기는 다양한 Contact Center 배포의 내역 데이터를 사용하여 고급 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객 여정 분석기는 제품 전반에 걸쳐 특정 비즈니스 보기를 생성합니다.  이는 감독관이 패턴을 식별하고 지속적으로 향상할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 트렌드를 표시하며, 중단된 연락처 대시보드를 포함하여 고객이 해당 여정을 중단하고 있는 위치를 식별하여 적합하고 사전적인 작업을 수행할 수 있습니다. 지금 평가판 사용 가능.

Voicea 통화대화 설명

자체 Voicea AI를 사용하는 새로운 Cisco 에이전트 데스크탑 가젯을 생성하고, 정확한 음성-텍스트 기술을 사용하여 에이전트와 고객 간의 상호 작용에 대한 완전한 대화를 제공합니다. 이 새로운 기능은 Cisco Unified 연락처 센터 기업에서 필드 평가판으로 사용할 수 있으며, 통화 줄 바꿈을 간소화하고 에이전트가 대화의 세부 사항을 정확하게 캡처할 수 있도록 하여 통화 지속성 및 에이전트 생산성을 향상합니다. 

라이센싱이 간편해지기

스마트 라이센싱은 연락처 센터가 변화하는 상호 작용 볼륨에 적응하고 빠르게 새로운 소프트웨어 라이센스를 추가/활성화할 수 있도록 합니다.  Cisco 스마트 소프트웨어 관리 포털을 사용하여 고객은 보유한 총 라이센스 수 및 사용중인 수를 실시간으로 쉽게 확인하여 안심하고 라이센스 목록을 정확하게 측정할 수 있습니다.

향상된 에이전트 환경

새로운 키보드 단축키, 데스크탑 가젯 드래그 및 드롭 및 상호 작용 중에 통화 변수를 업데이트하는 기능을 사용하여 에이전트를 더욱 생산적으로 향상하고 환경을 향상하고 있습니다. 또한 에이전트는 실시간으로 통계를 볼 수 있습니다.

안전하고 확장 가능 

새로운 릴리즈에는 잠재적인 취약점에 대해 솔루션을 더욱 강화하는 다양한 보안 관련 향상점도 포함됩니다.  동시에 초당 아웃바운드 통화 및 총 지원되는 다이얼러 포트를 두 배로 늘려, 동시 활동 캠페인의 경우 2.5배 증가하는 등 확장 확장되고 있습니다.

모든 고객의 이점

클라우드가 모든 향상된 기능을 저희의 On-프레미스 고객에게 어떻게 제공하게 할 수 있는가에 대해 기다렸다. 저희의 목표는 고객이 연락처 센터 시스템을 소유하고 있는지, 서비스로 가입할지 여부와 관계없이 모든 고객에게 오늘 최신의 기술 혁신 기술을 적용하고, 클라우드에 대한 올바른 경로를 제공하는 것입니다.

릴리즈 12.5에 대한 자세한 정보는 데이터시트:를 참조하십시오. Unified Contact Center Express 및 Unified Contact Center Enterprise.

Cisco Contact Center 솔루션에 대한 자세한 정보는 웹사이트를 방문 하십시오.

자세한 정보 Cisco Contact Center 포트폴리오: 고객 및 에이전트 환경에 대한 혁신적인 Webex 환경 관리를 강조하는: AI 제공 여정 분석은 고객 및 에이전트 환경을 변환 주문형 웨비나에 추가합니다. Contact Center를 클라우드로 이동하는 모범 사례