Cisco + IMI 모바일: 함께 고객의 환경의 미래를 전달

수년의 고민 끝에, 제 친구가 마지막으로 테슬라를 구입했습니다. “최근에 저의 주의를 끌 수 있는 상호 작용을 설명했다. 그는 이미 자동 결제를 설정했다는 통지를 수신했습니다. 그는 고객 서비스 부서로 전화를 걸고, 누가 누구하고 있는지, 방금 자동차를 구입한 에이전트에게 직접 연결됩니다. 질문에 대한 설명을 끝내기 전에 그는 모든 것이 설정되어 문제가 해결 않았다고 덧붙였다. 상호작용은 시작하기 거의 전에 끝났습니다. 내 주의를 끌 수 있는 이유는 그의 상호 작용에 다양한 고객 상호 작용에 대해 기대하는 많은 속성을 사용하게 기 때문에 이목이집중됩니다. 잠시만 기다리지 말고, 누가 더 이상 자신을 증명하기 위해 작업해야 하는지, 반복할 필요가 없는 과거의 회사와의 상호작용에 대한 전체적인 컨텍스트를 제공합니다.

고객 서비스에서 고객 환경으로

고객들의 기대치가 상승하고 있으며, 이는[변경], T-Mobile, Airbnb, Tesla와 같은 소비자 브랜드가 만족스러우며, 만족스러우는 고객 환경의 의미에 대한 새로운 표준을 설정하고 있기이다. 고객은 장바구니를 경험하거나 제품을 전달하려는 경우 등 문제가 있을 때 참여하고 싶을 수 있습니다. 그들은 어떠한 통신 모드로든 자신의 약관을 지원하기를 원합니다. 고객들은 셀프 서비스 옵션을 선택하거나 자신의 요구를 충족할 수 있는 적합한 도구를 사용할 수 있는 사람을 만나고자 합니다. 또한 문제를 예상하고 사전적으로 해결해 나감에 따라, 많은 사용자들이 감사드립니다. 이는 고객 환경의 미래입니다.

이제 기업은 제품 및 서비스뿐만 아니라 고객에게 제공할 수 있는 쌍방향 환경의 품질도 경쟁합니다. 그러나 오늘날 고객 환경 기술은 조각이 튀어나고 종종 실망하는 고객 환경을 만들어내고 고객 이주를 유발합니다. 고객 상호 작용은 조직 내에서 한 부서로 제한되지 않는, 연락처 센터, 고객 환경 조직, 마케팅 또는 제품 자체를 포함하여 다양한 터치포인트에서 발생하기 때문에 기업은 더 이상 고의적인 환경을 사용할 수 없습니다.

싱글 연결된 고객 여정에는 한 번의 기술 플랫폼이 필요합니다.

한 개만 연결된 고객 여정을 제공하려면 기업은 모바일 앱, Facebook에서 메시지 발송, 마케팅 이메일에 응답 또는 Contact Center 에이전트와의 대화 등 비즈니스 전반에서 모든 고객의 상호 작용을 가시화해야 합니다. Cisco의 답변은 지능적인 지능, 환경 관리, 협업 도구, 옴니체인 기능 및 프로그램성을 함께 제공하는 CXaaS(Customer Experience as a Service)를 제공합니다. 이 포괄적인 플랫폼은 조직에서 고객이 기대하는 고품질의 환경을 제공할 수 있는 기능을 제공합니다.

오늘, IMI 모바일을 인수한 후 이 미래 고객 환경을 전달하기 위한 다른 단계를 진행하고 있습니다. IMI 모바일의 제품 및 솔루션 제품군은 다음을 통해 CXaaS 비전에 기여합니다.

IMI 모바일에서 옴니채널 상호 작용 활성화에는 WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter 및 WeChat과 같은 대중적인 메시지 및 소셜 채널이 포함됩니다. 또한 음성, 채팅, SMS, 이메일 및 앱 내 알림 등 표준 채널도 지원합니다.
전체 클라우드 연락처 센터 솔루션, 마케팅 캠페인의 관리 및 자동화, 고객에 대한 서비스 및 운영 알림, 팀 및 고객을 위한 비디오 지원을 포함하여 기능별 상호 작용을 위해 바로 사용할 수 있는 SaaS 기능을 제공하는 목적에 따라 설계한 응용프로그램 모음입니다.
API 를 통해 통신의 사용자 정의를 가능하게 하는 CPaaS(Communications Platform-as-a-Service) 인프라. 이는 기업이 기존의 경험에서 자체 응용프로그램 또는 통신을 연계하여 통신을 만들 수 있도록 상호 작용 채널을 소비하는 프로그램적인 방법을 제공합니다.
- API 액세스 외에도, 플랫폼은 고객 상호 작업 흐름을 자동화하고 자동화할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 작업 흐름은 상호 작업을 자동화하는 음성 봇으로 걸러나오는 전화를 직접 지시할 수 있습니다. 필요한 경우, 특정 유형의 문제 해결에 대해 숙련된 서비스 담당자의 풀로 에스컬리즈됩니다.
- 작업 흐름 흐름 흐름은 코드를 코드하는 방법을 모르는 비즈니스 사용자가 고객 상호 작업을 간소화할 수 있는 시각적 디자이너를 사용하는 방법을 알 수 있도록 합니다.
- 통신 흐름 설계에 더하여 흐름 빌더는 CRM, 배송 또는 계획과 같은 내부 비즈니스 시스템을 터치하는 작업 흐름을 디자인할 수도 있습니다. 이로써 기업은 신속히 업무 흐름을 요구에 통합 및 변경하여 시간을 절약하고 비용을 절감할 수 있습니다.

IMImobile의 솔루션을 Webex Contact Center와 결합하고 스페이스, Voicea(AI) 및 Cloudcherry(환경 관리 및 분석)에 대한 이전 투자를 구축하는 것으로, Cisco는 시중의 가장 포괄적인 CXaaS 제안을 제공할 수 있으며, 기업은 전체 고객 주기 전반에 걸쳐 만족스러운 고객 환경을 제공하는 데 필요한 기술을 제공할 수 있을 것입니다.

Cisco + IMImobile = 함께 더 낫습니다

IMI모바일 사업에 대해 알고 나서 즉시 감명을 던졌다. 당사 기업 이동(go-to-market) 동작에서 시너지가 일어남. IMI 모바일은 Barclays, Hermes, Best Buy, Walgreens 등 글로벌, 파란색 칩 클라이언트의 놀라운 목록을 자랑합니다. Gartner, Forrester, IDC는 기업 클라이언트 기반이 CX를 변환하고 고객 상호 작업을 대규모로 관리할 수 있도록 지원하기 위한 업무에 대해 인식하고 있습니다. Cisco의 대규모 배포를 통해 IMImobile의 제품을 확장할 수 있는 기발한 제품으로, 월별 6000만 명 이상의 미팅 사용자, 1000만여 UCaaS 엔드포인트, 1.7백만 개 비디오 엔드포인트 및 360만 연락처 센터 에이전트와 함께 제품의 Webex 포트폴리오에 선보일 수 있습니다.

다음 단계는 무엇입니까?

IMI 모바일 팀이 저희 조직에 오신 것을 환영합니다. 종료 후 IMI 모바일의 기존 전략적 계획에 따라 두 개의 팀이 별도로 작동하게 됩니다. 시간이 지난 후 당사는 IMI 모바일 제품을 Cisco의 제품에 통합하기 위해 신중하고 신중하게 작업하여 고객 및 고객에게 최고의 가치를 전달할 수 있도록 합니다.