2019년에 Cover-More는 어려운 상황에 놓이게 되었습니다. 해외여행 보험 회사인 Zurich Insurance Group에 속해 있는 이 회사는 전 세계 1,500만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하느라 분주한 회사였습니다. 하지만 다른 성공한 기업과 마찬가지로, 이 회사도 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 적응하고 이러한 변화를 예측하여 경쟁력을 유지해야 했습니다. 그러던 중 팬데믹이 발생했습니다. 팬데믹이 세계 경제에 어떤 영향을 미쳤는지 우리 모두 잘 알고 있지만, 여행 산업은 특히 팬데믹 초반에 가장 큰 타격을 받은 업종이었습니다. “모두를 안전하게 집으로 돌려보낸 후 우리는 즉시 미래를 위한 환경으로 전환하는 작업에 착수했습니다. 우리가 해야 할 일은 여행 업계에서 더 강력한 기업으로 돌아오는 것이고, 그 과정은 고객으로부터 시작됩니다.”라고 Cover-More Group의 CEO인 Cara Morton은 설명합니다.
Webex Cloud Calling 및 Contact Center로 시간 단축
Cover-More는 선제적이고 미래 지향적인 생각을 하는 문화를 가지고 있었습니다. 이들은 여행이 재개될 때까지 손으로 날짜를 꼽으며 기다리지 않기로 했습니다. 사실 Cover-More에서는 하이브리드 업무와 시스템 업그레이드에 대한 논의가 이미 시작되고 있었습니다. 팬데믹이 단지 그 기간을 앞당긴 것뿐이었습니다. Cover-More는 시스템과 프로세스를 더 원활하게 통합하기 위해 기술 스택을 업그레이드해야 했습니다. 이 회사에서는 클라우드 솔루션을 원했습니다. 그리고 그사이에, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 모색하고자 했습니다. 인프라 및 클라우드 부문의 글로벌 관리자 James Hill은 “Webex는 우리가 새로운 생각을 하는 데 큰 도움이 되었습니다.”라고 설명합니다. 철저한 평가 프로세스를 통해 Cover-More에서는 Webex Contact Center 및 Cloud Calling을 선택했으며, 전체 글로벌 고객 서비스 네트워크에서 이러한 솔루션을 하루 만에 실행하는 데 성공했습니다. Webex에서는 실시간 글로벌 보고 및 데이터 애널리틱스와 함께 직관적인 옴니채널 솔루션을 제공합니다. “예전에는 사전에 지표를 확보하지 못했습니다. 이제는 Webex Contact Center를 통해 고객이 어디에서 오는지, 기본적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 하는지에 관한 데이터를 확인할 수 있습니다.”라고 Hill은 덧붙입니다. “매우 직관적이고 사용법도 훨씬 더 쉽습니다. 이제 우리 회사에서는 전 세계에서 수행해야 하는 모든 작업에 대한 보고를 수행할 수 있습니다.”한 번에 하나의 커뮤니케이션으로 고객 경험 개선
Cover-More에서는 전체 워크플로만 개선한 것이 아니라, 뛰어난 고객 서비스도 제공하고 있습니다.“고객들은 우리 회사에 문의할 때 꼭 전화만 이용하는 게 아니라, 이메일이나 SMS를 보내고 싶을 수도 있고 채팅이나 Facebook을 이용하고 싶을 수도 있습니다. Webex를 활용하여 우리는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 방법에 관한 그러한 논의를 할 수 있습니다.”라고 Hill은 설명합니다.Webex를 통해 Cover-More는 약 300명에 달하는 에이전트를 마이그레이션하고, IT 스택을 업그레이드하고, 워크플로를 간소화하고, 비즈니스 파트너와 통합하여 여행 보험에 대한 접근성을 한층 더 높일 수 있었습니다. Hill은 다음과 같이 이야기합니다. “기존의 낡은 기술을 모두 제거하고 Webex로 전환한 결과, 실제로 매년 운영 비용이 30% 이상 절감되었습니다.” Cover-More의 미래는 밝게 빛나고 있습니다. Hill은 다음과 같은 설명을 덧붙였습니다. “우리의 비즈니스는 곧 엄청나게 바빠질 겁니다. 앞으로 Webex가 더욱 개선된 고객 경험을 조성하는 과정에서 어떤 역할을 할 수 있을지 무척 기대됩니다.” Webex의 고객 경험 솔루션에서 제공하는 모든 기능을 살펴보고 Webex 솔루션이 어떤 방식으로 비즈니스를 개선할 수 있는지 알아보시기 바랍니다. 자세히 알아보기 여행 보험 업계의 ‘컨택 센터’ 기술 재정의 디지털 메시징 여정을 시작하기 위한 세 가지 고려 사항 Webex Connect로 세계 최고의 고객 경험 오케스트레이션
About The Author
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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