A abordagem do cliente em primeiro lugar da Cover-More revive seus negócios de viagens após a pandemia

Em 2019, a Cover-More se viu em uma posição desafiadora. A empresa faz parte do grupo Zurich Insurance – uma empresa global de seguros de viagem – e estava ocupada atendendo aos seus mais de 15 milhões de clientes em todo o mundo. Mas, como qualquer outra empresa de sucesso, também estava se ajustando e tentando antecipar o cenário de negócios em constante mudança para se manter competitiva.

E aí veio a pandemia.

Todos sabemos o que isso significou para a economia mundial – mas o setor de viagens foi um dos mais atingidos, especialmente no início. “Uma vez que todos estavam em casa em segurança – nós imediatamente nos voltamos para o futuro. O que precisamos fazer para voltar mais fortes nas viagens, e isso realmente começou com o cliente”, diz Cara Morton, CEO do Cover-More Group.

Acelerando o tempo com o Webex Cloud Calling e Contact Center

A cultura da Cover-More era proativa e com visão de futuro. Eles não iam contar os dias até que as viagens fossem retomadas. Na verdade, as discussões sobre trabalho híbrido e atualização de sistemas já começaram para a Cover-More. A pandemia simplesmente acelerou a linha do tempo.

A empresa precisava atualizar sua estrutura de tecnologia para integrar melhor os sistemas e processos. Eles queriam uma solução em nuvem. E, enquanto eles estavam nisso, eles queriam ver como servir melhor seus clientes. “O Webex nos ajudou realmente a pensar fora da caixa”, explica James Hill – Gerente Global, Infraestrutura e Nuvem. Após um processo de avaliação completo, a Cover-More selecionou o Webex Contact Center e as chamadas na nuvem e os lançou com sucesso em toda a sua rede global de atendimento ao cliente em apenas um dia.

O Webex oferece uma solução omnicanal intuitiva, com relatórios globais em tempo real – além de análise de dados. “Nunca tivemos métricas antes! O Webex Contact Center nos deu a capacidade de analisar os dados, em termos de onde os clientes vêm e, essencialmente, como vamos atendê-los melhor”, acrescenta Hill. “É muito intuitivo, muito mais fácil de usar. Agora podemos relatar tudo o que precisamos, globalmente.”

Melhorando a experiência do cliente com uma comunicação de cada vez

Não só todo o fluxo de trabalho melhorou, mas a Cover-More também está oferecendo um atendimento ao cliente superior.

“Nossos clientes não vão necessariamente querer apenas nos ligar – eles podem querer nos enviar um e-mail – ou SMS – eles podem querer usar o chat – eles podem querer usar o Facebook. O Webex nos dá essa capacidade de ter essa discussão sobre como vamos atender melhor aos nossos clientes”, explica Hill.

Com o Webex, a Cover-More conseguiu migrar cerca de 300 agentes, atualizar sua pilha de TI, otimizar fluxos de trabalho e tornar o seguro de viagem mais acessível por meio da integração com seus parceiros de negócios. “Ao remover todas as coisas antigas e mudar para o Webex, economizamos mais de 30% em nossos custos operacionais ano após ano”, afirma Hill.

O futuro parece brilhante para a Cover-More. Hill continua: “Como negócio, vamos ficar fenomenalmente ocupados. E estou muito animado para ver o que o Webex pode fazer em termos de criar melhores experiências para o cliente daqui para frente.”

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