O First Horizon estimula a evolução com o Webex Contact Center

12 estados, 750 agentes, um total de 5.500 funcionários, cerca de 20.000 endpoints e mais de 1,1 milhão de clientes. Com números como esses, o First Horizon Bank sabe que é muito importante permanecer na mesma visão. De contas correntes e hipotecas a cartões de crédito e serviços bancários móveis, o First Horizon atende a todos os aspectos das necessidades financeiras pessoais de um cliente. Como uma das principais instituições financeiras do sudeste dos Estados Unidos, o banco se dedica a oferecer uma experiência bancária inovadora, prática e útil.

Como começar a usar um contact center na nuvem

Quando se trata de serviço e suporte de qualidade, o contact center do First Horizon é o principal elemento da operação. O contact center é tão essencial para o setor bancário que o First Horizon investiu de forma inteligente em melhorias criativas para a experiência do cliente. O banco já havia começado a utilizar uma unidade de resposta audível (IVR). Essa ferramenta permitiu que o First Horizon oferecesse aos clientes uma opção de autoatendimento, em vez de esperar ser atendido por um agente de contact center. No entanto, com o passar do tempo, a solução de autoatendimento do banco ficou desatualizada, de acordo com Jason O’Dell, vice-presidente do gerenciador de serviços de voz. Do jeito que ele vê, em geral, os contact centers e IVRs são um produto do tipo “configure e esqueça” para muitas empresas. “Mas isso não funciona no mundo atual”, argumentou O’Dell. “Os clientes estão desenvolvendo suas expectativas e necessidades devido à mentalidade do ‘aqui, agora’.” Então, O’Dell começou a buscar uma solução que pudesse evoluir junto com os clientes. Inicialmente, o First Horizon olhou apenas para soluções locais. Mas dois anos depois, ainda não havia encontrado a tecnologia certa. Após uma aquisição de 30 agências em 2020 e outra eminente fusão com o IberiaBank, O’Dell sabia que precisava fazer uma mudança o mais rápido possível. “Achamos nosso sistema atual muito difícil de manter, gerenciar e adicionar usuários”, explicou ele. “Sabíamos que precisávamos encontrar uma solução para corrigir a velocidade com que integramos os usuários, treiná-los e licenciá-los para usar o produto.” Felizmente, o First Horizon já era cliente do Cisco Call Manager. Depois de analisar as opções, o banco optou por aproveitar o relacionamento atual com a Cisco e apresentar o Webex Contact Center na nuvem. Após anos de pesquisa, O’Dell e sua equipe finalmente tinham a plataforma ideal.

Implementação rápida e fácil

O First Horizon fez a transição oficial para o Webex Contact Center em março de 2021. Na nuvem, O’Dell conseguiu simplificar a integração, em vez de configurar cada usuário individualmente – um grande trunfo ao concluir a fusão com o Iberia. “Na verdade, integramos 1.500 agentes no intervalo de apenas cinco a dez minutos, e pudemos importar, criar e capacitar os usuários de forma adequada”, afirmou ele. “Após um vídeo de treinamento de 15 minutos, esses usuários estavam operando com as ferramentas necessárias para atender aos clientes durante a fusão e aquisição, para que não tivéssemos tempos de espera excessivamente longos para nossos novos clientes.” De acordo com O’Dell, esse foi um dos principais motivos pelos quais eles escolheram o Webex Contact Center. Ele afirma que, com qualquer produto, convém colocar todos na plataforma o mais rápido possível para que você possa ajustar e adicionar novos recursos. Como o Webex permitiu que ele implementasse a solução de forma incremental, ele não precisou fazer “o negócio todo” de uma só vez. Isso significava que ele poderia adicionar diferentes recursos e funcionalidades sem comprometer a experiência do cliente. Na verdade, o First Horizon aumentou a taxa de autoatendimento com o Webex, revertendo alguns declínios constantes observados nos últimos anos. “Estamos observando uma taxa de autoatendimento média mensal de 87%, o que significa que mais clientes nem sempre precisam de um agente para lidar com todas as suas necessidades”, disse O’Dell. Em outras palavras, o First Horizon está ajudando os clientes a chegar a uma solução, sem precisar da assistência de um agente ativo. Enquanto isso, os agentes têm mais tempo para trabalhar em questões mais difíceis que outros clientes não poderiam resolver por telefone ou por autoatendimento, melhorando ainda mais a experiência bancária.

Colaboração simplificada em uma empresa em desenvolvimento

Hoje, o First Horizon tem “todos os produtos da marca Webex”, de acordo com O’Dell. Além do Webex Contact Center, o First Horizon também está aproveitando o Webex Events para hospedar os eventos virtuais mensais que mantêm os clientes informados sobre o que está acontecendo no banco. Durante a pandemia, quando muitos dos agentes do contact center da empresa começaram a trabalhar remotamente, o Webex Meetings e o aplicativo Webex desempenharam um papel importante para manter todos conectados. De acordo com O’Dell, o First Horizon tinha cerca de 200 usuários do Webex antes da pandemia. Até o momento, o banco alcançou mais de 1.800 usuários ativos todos os meses. Como alguns executivos ainda trabalhavam no escritório, o First Horizon instalou o TelePresence em mais três salas de reunião. Isso permitiu que executivos remotos e no escritório colaborassem, mantendo a distância social em várias salas de conferência. O’Dell comprou as câmeras e os kits Webex Rooms para garantir que a qualidade, os recursos e a funcionalidade do vídeo fossem os melhores. Como o softphone padrão de toda a empresa, o aplicativo Webex reduz o número de aplicativos que precisam de solução de problemas e gerenciamento diários no First Horizon. Agora, os agentes têm um número de telefone, independentemente do local em que estejam trabalhando em determinado dia. “As pessoas podem trabalhar em casa e ainda ter os mesmos recursos e funcionalidades como se estivessem sentadas em suas mesas”, explicou O’Dell. “O Webex proporcionou tranquilidade na transição e utilização de serviços.” Embora aprecie o benefício de ter uma ferramenta para simplificar a experiência do agente, O’Dell também gosta da capacidade de integrar outros produtos ao pacote de colaboração Webex. Isso não apenas permite que o First Horizon integre novas ferramentas como achar melhor, mas também ajuda a empresa a se conectar a terceiros externos.

“A abertura para trabalhar com a concorrência é fundamental para uma plataforma de colaboração”, afirma O’Dell. “Unir forças e trabalhar com parceiros ajuda a manter o Webex como pioneiro e líder, pois pode se integrar a plataformas abertas para garantir que as ferramentas estejam sempre atualizadas e mantendo a estabilidade.”

O futuro do First Horizon com o Webex

Em fevereiro de 2022, o First Horizon anunciou outra fusão, que espera concluir até 2023. À medida que o banco evolui para uma empresa de US$ 1,6 trilhão, o First Horizon sabe que precisará de facilidade na colaboração. É aí que o Webex entra em ação. “Acho que vantagem de o Webex ser uma plataforma em nuvem é que podemos criar contas imediatamente e fazer com que os novos usuários vejam nossa plataforma”, disse O’Dell. “Poderemos mostrar alguns dos recursos e funcionalidades que estamos usando para ajudar na fusão.” Enquanto isso, o First Horizon continua a utilizar o Webex como a principal plataforma de colaboração. Se você perguntar a O’Dell, ele espera que continue assim. “O Webex é a base de nossa estratégia”, disse ele. “Será parte integrante da comunicação e do compartilhamento de ideias com nossos colegas, e acho que é fundamental para o sucesso e a colaboração com nossos colegas e parceiros externos, à medida que avançamos.” Para saber mais sobre como o Webex pode gerar colaboração em toda a empresa, entre em contato com nossa equipe hoje mesmo.