As expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. Eles podem pedir quase qualquer coisa em um dispositivo móvel e receber em poucos minutos. Os clientes querem interagir com as empresas com a facilidade com que se acostumaram em seus smartphones. Eles querem que suas interações sejam contínuas e rápidas, seja verificando um pedido, devolvendo um item ou buscando suporte ao produto.
A nova qualidade de experiência do cliente foi definida
Os clientes agora esperam experiências personalizadas e proativas. Eles querem ser lembrados e recompensados pela lealdade. Em vez de se repetirem, eles querem que as chamadas de suporte com sua empresa sejam baseadas em interações anteriores e com informações históricas sobre compras anteriores e canais de comunicação preferidos. As melhores marcas percebem que cada momento do cliente é uma oportunidade para incentivar esse relacionamento.As empresas são desafiadas a responder com novos recursos de CX
Os líderes de negócios estão percebendo rapidamente que a experiência do cliente é uma frente competitiva importante. No entanto, desafios internos – como conectar-se a sistemas atuais ao adotar novas tecnologias CX, ou a expansão das partes interessadas de negócios envolvidas nas decisões de tecnologia do cliente, dificultaram o progresso. Os melhores líderes de negócios veem a CX não apenas como um custo operacional, mas como um potencial para aumentar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo total para conectar e dar suporte aos clientes. À medida que as empresas avaliam os recursos de CX, elas enfrentam muitos desafios comuns. Muitas empresas têm contact centers criados para fornecer conexões de voz entre clientes e agentes, mas agora percebem que seus clientes desejam resolver e solucionar problemas por conta própria, em vez de esperar por um agente. Muitos consumidores querem engajamento por meio de experiências integradas, como o Apple Business Messaging, por meio de uma experiência de mapa ou SMS, talvez até por meio de seu aplicativo de rede social favorito, mas muitas empresas não conseguiram atender a essas expectativas. As principais empresas estão percebendo que a CX requer conexão entre sistemas diferentes – de CRM a ERP, processamento de pedidos e comércio digital – para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. À medida que as empresas se concentram em atender às crescentes expectativas dos clientes, elas começam a democratizar o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra, atendimento, suporte e retenção do cliente. Isso pode trazer novas eficiências ao sistema por meio da automação, juntamente com uma visão mais profunda do cliente e eficiência operacional. É aí que a nova atuação da CX entra em foco: maximizar a satisfação do cliente e minimizar os custos.Uma única solução de CX para simplificar a complexidade
Com o Webex CX, capacitamos as empresas a se envolverem sem esforço com os clientes em suas jornadas exclusivas de CX para interações digitais e humanas (mensagens e voz). Essa experiência perfeita é possível desde o Webex Contact Center; as experiências do Webex Connect são criadas na plataforma Webex, permitindo a experiência do cliente totalmente conectada. Agora, as empresas podem se concentrar em melhorar a satisfação do cliente, facilitando o design e a implantação de novos fluxos de trabalho de serviço e experiência. Como o Webex faz parte da Cisco, os líderes de negócios podem ter certeza de que esses novos recursos foram projetados desde o início com segurança, conformidade e capacidade de gerenciamento em mente. A plataforma Webex aprimora o Webex CX com nossos recursos de segurança líderes do setor para manter os usuários e dados seguros e protegidos. Ela também fornece capacidade de gerenciamento por meio de nosso Control Hub, para que as empresas possam configurar serviços facilmente ou identificar e resolver rapidamente problemas em hardware, software e rede ou Internet dos usuários. Fazemos isso trazendo o poder do maior portfólio de segurança e rede da Cisco, como o ThousandEyes e o Duo… apenas para citar alguns exemplos. A plataforma Webex também traz recursos como IA e uma programação e extensibilidade poderosas da plataforma que permitem que você realize e ofereça suas melhores experiências ao cliente.Inovação para otimizar e personalizar a experiência
Por meio do poder do Webex e da Cisco, estamos dando vida à nossa visão, que é capacitar interações inteligentes, proativas e personalizadas em toda a jornada do cliente. Isso remonta a conhecer seu cliente e apoiar os momentos importantes. Desde o desenvolvimento de ferramentas de IA que diferenciam as experiências de serviço até a introdução de soluções que personalizam o alcance do cliente, o Webex está fazendo avanços tecnológicos para atender a essa visão e consolidar a posição na vanguarda da inovação de CX. Embora saibamos que a experiência do cliente é superimportante – todos sabemos que os agentes do contact center estão moldando diretamente essa experiência! Por isso, estamos igualmente focados na inovação que otimizará a experiência do cliente e do agente, o que acaba por beneficiar a sua empresa. Abaixo, estão as inovações recentes anunciadas no WebexOne:Melhoria da experiência do cliente
- A tecnologia de remoção de ruído de fundo com tecnologia de IA do Webex estará disponível nativamente no Webex Contact Center. A redução de ruído de fundo melhora a experiência do cliente, reduzindo a distração e aumentando a compreensão tanto para o cliente quanto para o agente.
- O Webex Connect é totalmente integrado ao Webex Contact Center, o que permite o engajamento por meio de mais canais digitais. Com o Webex Connect, os clientes agora podem interagir por meio de mais de 16 canais, incluindo Instagram e Google Business Messages. Com o Webex Connect, as empresas agora podem estar onde seus clientes estão para obter suporte ao cliente e novas experiências de comércio.
Melhoria da experiência do agente
- O Webex Contact Center será certificado para Microsoft Teams, permitindo interação perfeita e roteamento baseado em habilidades de chamadas de entrada do Teams.
- O novo Cisco Headset 720 Series é projetado com os agentes em mente para melhorar a experiência auditiva do agente. As funcionalidades do fone de ouvido incluem um braço articulado leve com rotação de 276° com “flip-to-mute” e um botão para ingressar no Webex e no Microsoft Teams. Escolha entre um ouvido único ou duplo usando fones de ouvido estilizados.
Melhoria dos resultados de negócios para nossos clientes
- O Webex Contact Center oferece um painel de supervisor na nuvem aprimorado para monitorar o desempenho do agente, enviar mensagens no aplicativo Webex integrado, exibir informações detalhadas do agente e, por fim, destaques de chamadas importantes. O Webex também está expandindo os relatórios do Analyzer, para que os supervisores possam otimizar o desempenho de sua equipe com informações históricas e em tempo real. Isso ajudará a melhorar a produtividade do supervisor do agente.
- O Webex lançou recentemente o Portal do desenvolvedor de experiência do cliente com acesso a APIs e documentação para personalizar o contact center. Personalize e expanda as possibilidades com esta nova funcionalidade.