O Webex conecta experiências do cliente para momentos importantes

As expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. Eles podem pedir quase qualquer coisa em um dispositivo móvel e receber em poucos minutos. Os clientes querem interagir com as empresas com a facilidade com que se acostumaram em seus smartphones. Eles querem que suas interações sejam contínuas e rápidas, seja verificando um pedido, devolvendo um item ou buscando suporte ao produto.

A nova qualidade de experiência do cliente foi definida

Os clientes agora esperam experiências personalizadas e proativas. Eles querem ser lembrados e recompensados pela lealdade. Em vez de se repetirem, eles querem que as chamadas de suporte com sua empresa sejam baseadas em interações anteriores e com informações históricas sobre compras anteriores e canais de comunicação preferidos. As melhores marcas percebem que cada momento do cliente é uma oportunidade para incentivar esse relacionamento.

As empresas são desafiadas a responder com novos recursos de CX

Os líderes de negócios estão percebendo rapidamente que a experiência do cliente é uma frente competitiva importante. No entanto, desafios internos – como conectar-se a sistemas atuais ao adotar novas tecnologias CX, ou a expansão das partes interessadas de negócios envolvidas nas decisões de tecnologia do cliente, dificultaram o progresso. Os melhores líderes de negócios veem a CX não apenas como um custo operacional, mas como um potencial para aumentar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo total para conectar e dar suporte aos clientes.

À medida que as empresas avaliam os recursos de CX, elas enfrentam muitos desafios comuns. Muitas empresas têm contact centers criados para fornecer conexões de voz entre clientes e agentes, mas agora percebem que seus clientes desejam resolver e solucionar problemas por conta própria, em vez de esperar por um agente. Muitos consumidores querem engajamento por meio de experiências integradas, como o Apple Business Messaging, por meio de uma experiência de mapa ou SMS, talvez até por meio de seu aplicativo de rede social favorito, mas muitas empresas não conseguiram atender a essas expectativas.

As principais empresas estão percebendo que a CX requer conexão entre sistemas diferentes – de CRM a ERP, processamento de pedidos e comércio digital – para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. À medida que as empresas se concentram em atender às crescentes expectativas dos clientes, elas começam a democratizar o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra, atendimento, suporte e retenção do cliente. Isso pode trazer novas eficiências ao sistema por meio da automação, juntamente com uma visão mais profunda do cliente e eficiência operacional. É aí que a nova atuação da CX entra em foco: maximizar a satisfação do cliente e minimizar os custos.

Uma única solução de CX para simplificar a complexidade

Com o Webex CX, capacitamos as empresas a se envolverem sem esforço com os clientes em suas jornadas exclusivas de CX para interações digitais e humanas (mensagens e voz). Essa experiência perfeita é possível desde o Webex Contact Center; as experiências do Webex Connect são criadas na plataforma Webex, permitindo a experiência do cliente totalmente conectada. Agora, as empresas podem se concentrar em melhorar a satisfação do cliente, facilitando o design e a implantação de novos fluxos de trabalho de serviço e experiência. Como o Webex faz parte da Cisco, os líderes de negócios podem ter certeza de que esses novos recursos foram projetados desde o início com segurança, conformidade e capacidade de gerenciamento em mente.

A plataforma Webex aprimora o Webex CX com nossos recursos de segurança líderes do setor para manter os usuários e dados seguros e protegidos. Ela também fornece capacidade de gerenciamento por meio de nosso Control Hub, para que as empresas possam configurar serviços facilmente ou identificar e resolver rapidamente problemas em hardware, software e rede ou Internet dos usuários. Fazemos isso trazendo o poder do maior portfólio de segurança e rede da Cisco, como o ThousandEyes e o Duo… apenas para citar alguns exemplos. A plataforma Webex também traz recursos como IA e uma programação e extensibilidade poderosas da plataforma que permitem que você realize e ofereça suas melhores experiências ao cliente.

Inovação para otimizar e personalizar a experiência

Por meio do poder do Webex e da Cisco, estamos dando vida à nossa visão, que é capacitar interações inteligentes, proativas e personalizadas em toda a jornada do cliente. Isso remonta a conhecer seu cliente e apoiar os momentos importantes. Desde o desenvolvimento de ferramentas de IA que diferenciam as experiências de serviço até a introdução de soluções que personalizam o alcance do cliente, o Webex está fazendo avanços tecnológicos para atender a essa visão e consolidar a posição na vanguarda da inovação de CX. Embora saibamos que a experiência do cliente é superimportante – todos sabemos que os agentes do contact center estão moldando diretamente essa experiência! Por isso, estamos igualmente focados na inovação que otimizará a experiência do cliente e do agente, o que acaba por beneficiar a sua empresa. Abaixo, estão as inovações recentes anunciadas no WebexOne:

Melhoria da experiência do cliente

A tecnologia de remoção de ruído de fundo com tecnologia de IA do Webex estará disponível nativamente no Webex Contact Center. A redução de ruído de fundo melhora a experiência do cliente, reduzindo a distração e aumentando a compreensão tanto para o cliente quanto para o agente.
O Webex Connect é totalmente integrado ao Webex Contact Center, o que permite o engajamento por meio de mais canais digitais. Com o Webex Connect, os clientes agora podem interagir por meio de mais de 16 canais, incluindo Instagram e Google Business Messages. Com o Webex Connect, as empresas agora podem estar onde seus clientes estão para obter suporte ao cliente e novas experiências de comércio.

Melhoria da experiência do agente

O Webex Contact Center será certificado para Microsoft Teams, permitindo interação perfeita e roteamento baseado em habilidades de chamadas de entrada do Teams.
O novo Cisco Headset 720 Series é projetado com os agentes em mente para melhorar a experiência auditiva do agente. As funcionalidades do fone de ouvido incluem um braço articulado leve com rotação de 276° com “flip-to-mute” e um botão para ingressar no Webex e no Microsoft Teams. Escolha entre um ouvido único ou duplo usando fones de ouvido estilizados.

Melhoria dos resultados de negócios para nossos clientes

O Webex Contact Center oferece um painel de supervisor na nuvem aprimorado para monitorar o desempenho do agente, enviar mensagens no aplicativo Webex integrado, exibir informações detalhadas do agente e, por fim, destaques de chamadas importantes. O Webex também está expandindo os relatórios do Analyzer, para que os supervisores possam otimizar o desempenho de sua equipe com informações históricas e em tempo real. Isso ajudará a melhorar a produtividade do supervisor do agente.
O Webex lançou recentemente o Portal do desenvolvedor de experiência do cliente com acesso a APIs e documentação para personalizar o contact center. Personalize e expanda as possibilidades com esta nova funcionalidade.

Você está pronto para avançar na experiência do cliente com o Webex?

Como você pode ver, com o Webex e a Cisco, podemos beneficiar sua empresa com a mesma plataforma que fornece mais de 8 bilhões de chamadas por mês. A Cisco é a única empresa que pode fornecer uma solução CX totalmente integrada com o portfólio Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) e Webex Suite (UCaaS) para CX.

Para concluir, recomendo que você analise os fluxos de trabalho da empresa para identificar um cenário que possa automatizar com um agente digital. Ao fazer isso, você poderá medir e aprender claramente o impacto que isso tem com seus clientes e o desvio que pode criar para o seu contact center. Ao dar este passo, você inicia sua jornada para simplificar a experiência do cliente e torná-la muito mais eficiente.

Juntos podemos transformar momentos importantes! É uma oportunidade de gerar um impacto maior… ao mesmo tempo em que cria fidelidade à marca ao longo do tempo e garante que os clientes se sintam valorizados. Incentivo você a explorar agora o Webex CX!

Saiba mais