Webex offre esperienze impeccabili nei momenti cruciali
Le aspettative dei clienti cambiano velocemente. Oggi si può ordinare qualsiasi cosa dallo smartphone e vedersela recapitare a casa in pochi minuti. E la stessa facilità di interazione i clienti la cercano anche quando devono interagire con le aziende. Vogliono comunicare senza problemi e rapidamente in ogni occasione, quando controllano un ordine, restituiscono un articolo o hanno bisogno di assistenza.
È stato ormai definito un nuovo standard per l’esperienza dei clienti
Oggi i clienti vogliono esperienze personalizzate e proattive. Vogliono essere ricordati e premiati per la loro fedeltà. Invece che esporre ripetutamente la propria richiesta a operatori sempre diversi, vogliono che gli operatori siano informati delle interazioni precedenti e che possano accedere alle informazioni sugli acquisti passati e i canali di comunicazione preferiti. I brand migliori sono quelli che trasformano ogni contatto con il cliente in un’opportunità per migliorare la relazione.
Le aziende sono stimolate a proporre nuove funzionalità CX
Le aziende più affermate si stanno rendendo rapidamente conto che l’esperienza dei clienti rappresenta il nuovo vantaggio competitivo. Ma fare progressi in questo campo è reso difficile dalle problematiche interne, far funzionare i sistemi esistenti con le nuove tecnologie CX ad esempio o gestire l’espansione degli stakeholder aziendali che devono essere coinvolti nel processo decisionale. I migliori dirigenti sanno vedere al di là dei costi operativi e comprendono il valore potenziale dell’esperienza clienti nell’aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi totali di comunicazione e supporto.
Nel valutare l’efficacia delle funzionalità CX, le aziende devono affrontare molti problemi. Molte aziende hanno impostato i contact center esclusivamente sulle comunicazioni vocali tra clienti e operatori, ma stanno capendo che oggi i clienti vogliono poter risolvere i problemi autonomamente, senza restare in attesa che si liberi un operatore. Molti clienti preferiscono esperienze integrate, la messaggistica aziendale di Apple, gli SMS o l’app di social network preferita, ma le aziende non sono ancora in grado di soddisfare queste aspettative.
Le aziende leader stanno capendo quanto sia importante far comunicare tra loro sistemi disparati, i sistemi CRM o ERP, il processo degli ordini o il commercio digitale, per fornire ai clienti un’esperienza eccellente. Mentre le aziende si concentrano sulle aspettative dei clienti, iniziano anche a rendere democratico il servizio erogandolo in tutti i punti di contatto del percorso del cliente, acquisto, servizi, assistenza e fidelizzazione. I sistemi vengono migliorati tramite l’automazione, l’uso di informazioni approfondite sui clienti e una maggiore efficienza operativa. Ecco il nuovo paradigma della CX: ottimizzare la soddisfazione dei cliente, ridurre i costi.
Un’unica soluzione CX per rendere semplice ciò che è complesso
Con Webex CX permettiamo alle aziende di interagire senza problemi con i clienti per tutto il loro percorso con interazioni digitali e personali (messaggi e chiamate). Questa esperienza impeccabile è resa possibile dalla piattaforma Webex su cui si basano Webex Contact Center e Webex Connect e che permette ai clienti di interagire senza interruzioni della connettività. Ora le aziende possono dedicarsi a migliorare la soddisfazione dei clienti semplificando la progettazione e la distribuzione di nuovi servizi e nuove esperienze. Da quando Webex fa parte di Cisco, le aziende più importanti possono essere certe che le nuove funzionalità sono progettate sin dall’inizio per essere sicure, conformi e facili da gestire.
Webex Platform migliora Webex CX con funzionalità di sicurezza di livello aziendale per proteggere gli utenti e i dati. Su Control Hub è possibile gestire con facilità tutte le funzioni, configurare i servizi o individuare e risolvere velocemente i problemi dei dispositivi, del software, della rete del cliente o di Internet. A tal fine, abbiamo riunito le migliori soluzioni di sicurezza e networking di Cisco, tra cui ThousandEyes e Duo solo per citarne alcune. Webex Platform offre anche funzionalità di intelligenza artificiale e potenti capacità di programmazione ed espandibilità dalla piattaforma per realizzare e offrire ai clienti le migliori esperienze.
L’innovazione ottimizza e personalizza l’esperienza
Con Webex e Cisco, stiamo affermando la nostra visione, offrire interazioni intelligenti, proattive e personalizzate per tutto il percorso del cliente. E per fare questo dobbiamo conoscere il cliente e sostenerlo nei momenti decisivi. Sviluppando strumenti di intelligenza artificiale per differenziare le esperienze con i servizi e introducendo soluzioni personalizzabili per contattare i clienti, le funzionalità avanzate di Webex non possono che soddisfare la nostra visione e ne rinsaldano la posizione come prodotto innovativo per la Customer Experience. Senza voler sminuire l’importanza dell’esperienza dei clienti, non vogliamo neanche trascurare il ruolo degli operatori dei contact center. I nostri sforzi di innovazione mirano in ugual misura a migliorare l’esperienza dei clienti e degli operatori, con vantaggi finali per l’intera azienda. Ecco le recenti novità presentate a WebexOne:
Miglioramento dell’esperienza dei clienti
- La tecnologia di Webex per la rimozione del rumore di fondo basata sull’intelligenza artificiale sarà disponibile in modalità nativa in Webex Contact Center. La riduzione del rumore di fondo migliora l’esperienza dei clienti riducendo le occasioni di distrazione e migliorando l’intesa tra cliente e operatore.
- Webex Connect è integrato completamente in Webex Contact Center e permette di interagire su più canali digitali. Con Webex Connect i clienti possono interagire su oltre 16 canali, tra cui Instagram e Google Business Messages. Con Webex Connect le aziende possono ora sintonizzarsi sui clienti e usare gli stessi canali per fornire un migliore supporto e nuove esperienze di acquisto.
Miglioramento dell’esperienza degli operatori
- Webex Contact Center avrà una certificazione Microsoft Teams e permetterà di interagire con le chiamate Teams in arrivo e indirizzarle in base alle competenze di chi deve rispondere.
- Le nuove cuffie Cisco serie 720 sono state progettate pensando alle esigenze degli operatori per migliorare la capacità di ascolto. Hanno un braccio leggero che ruota a 276°, funzionalità di silenziamento audio e un pulsante per partecipare alle chiamate di Webex e Microsoft Teams. Sono inoltre disponibili con padiglione singolo o doppio.
Miglioramento dei risultati aziendali dei nostri clienti
- Webex Contact Center offre una dashboard migliorata basata su cloud per monitorare le prestazioni degli operatori, inviare messaggi direttamente dall’app Webex integrata, vedere informazioni dettagliate sugli operatori e i dati salenti delle chiamate. Webex inoltre aumenta le capacità di reportistica dell’analisi e permette di ottimizzare le prestazioni dei team fornendo dati storici e in tempo reale. Ciò aiuterà a migliorare la produttività dei supervisori che monitorano il lavoro degli operatori.
- Webex ha presentato recentemente il Customer Experience Developer Portal da cui è possibile accedere alle API e alla documentazione per personalizzare il contact center. La nuova funzione permette di personalizzare ed espandere le possibilità.
Vuoi trasformare l’esperienza dei clienti con Webex?
Con Webex e Cisco offriamo alle aziende la possibilità di usare la stessa piattaforma che permette di effettuare più di 8 miliardi di chiamate al mese. Cisco è la sola azienda che può offrire una soluzione CX completamente integrata con le nostre soluzioni Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) e Webex Suite (UCaaS).
Infine, vi invito a individuare tra i vostri processi aziendali uno scenario che sia possibile automatizzare con un operatore digitale. Con l’automazione potrete misurare in modo chiaro i benefici per i clienti e il contact center e misurarli. Questo primo passo permette di iniziare un percorso che faciliterà l’esperienza dei clienti rendendola molto più efficiente.
Insieme possiamo trasformare i momenti che contano. E avere l’opportunità di instaurare relazioni più proficue, favorendo la fedeltà al brand e facendo sentire i clienti importanti. Vieni a conoscere Webex CX oggi stesso.
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