Webex verbindet Kundenerlebnisse, damit Sie entscheidende Momente optimal nutzen können

Die Kundenerwartungen ändern sich schnell. Kunden können heute fast alles von einem Mobilgerät aus bestellen und bekommen es innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden nach Hause geliefert. Kunden wollen mit Unternehmen so einfach interagieren, wie sie es von ihren Smartphones gewöhnt sind. Sie möchten, dass ihre Interaktionen nahtlos und schnell ablaufen – ganz gleich, ob sie eine Bestellung überprüfen, einen Artikel zurückgeben oder Produktunterstützung suchen.

Die neue Messlatte für das Kundenerlebnis ist gesetzt

Kunden erwarten jetzt personalisierte und proaktive Erlebnisse. Sie möchten, dass man sich an sie erinnert und sie für ihre Loyalität belohnt. Anstatt sich zu wiederholen, wünschen sie sich, dass ihre Supportanrufe bei Ihrem Unternehmen durch Informationen zu früheren Interaktionen und mit historischen Daten über getätigte Käufe und bevorzugte Kommunikationskanäle angereichert werden. Die besten Marken erkennen, dass jeder Kundenmoment eine Gelegenheit ist, diese Beziehung zu pflegen.

Unternehmen sind gefordert, mit neuen CX-Funktionen zu reagieren

Führungskräfte erkennen schnell, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Wettbewerbsfaktor ist. Aufgrund interner Herausforderungen – zum Beispiel die Anbindung an bestehende Systeme bei gleichzeitiger Einführung neuer Kundenerlebnistechnologien – oder einer wachsenden Zahl geschäftlicher Stakeholder, die an Entscheidungen über Kundentechnologien beteiligt sind, kann es jedoch schwierig sein, Fortschritte zu erzielen. Die besten Führungskräfte sehen beim Kundenerlebnis nicht nur Betriebskosten, sondern das Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Gesamtkosten für die Kundenbindung und -betreuung.

Wenn Unternehmen ihre Kundenerlebnisfähigkeiten bewerten, stehen sie vor vielen immer wiederkehrenden Herausforderungen. Viele Unternehmen haben Contact Center eingerichtet, um Sprachverbindungen zwischen Kunden und Agenten herzustellen. Sie haben jedoch erkannt, dass ihre Kunden Probleme selbst lösen und beheben möchten, anstatt auf Agents zu warten. Viele Verbraucher wünschen sich integrierte Erlebnisse wie Apple Business Messaging über eine Karte oder SMS, vielleicht sogar über ihre bevorzugte Social-Networking-App, aber viele Unternehmen sind bislang nicht in der Lage, diese Erwartungen zu erfüllen.

Führende Unternehmen haben erkannt, dass das Kundenerlebnis eine Verbindung zwischen unterschiedlichen Systemen – von CRM über ERP und Auftragsabwicklung bis hin zum digitalen Handel – erfordert, um wirklich nahtlos zu sein. Deshalb konzentrieren sich Unternehmen darauf, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, und beginnen, den Kundenservice über alle Berührungspunkte mit dem Kunden während der gesamten Customer Journey zu demokratisieren – vom Kauf über die Lieferung bis hin zur Betreuung und Bindung des Kunden. Dabei lässt sich durch Automatisierung die Effizienz steigern, außerdem können tiefere Kundeneinblicke gewonnen und Betriebsabläufe gestrafft werden. Dabei zeichnet sich ein eindeutiger Schwerpunkt für das Kundenerlebnis ab: Maximierung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten.

Eine einzige Kundenerlebnislösung zur Reduzierung der Komplexität

Mit Webex CX können Unternehmen mühelos mit ihren Kunden in Kontakt treten, und zwar sowohl auf digitaler als auch auf menschlicher Ebene (Nachrichten und Sprache). Dieses nahtlose Erlebnis wird dadurch ermöglicht, dass das Webex Contact Center und Webex Connect auf der Webex Plattform aufbauen und so ein vollständig vernetztes Kundenerlebnis ermöglichen. Jetzt können sich Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren, indem sie neue Service- und Erlebnis-Workflows leichter entwerfen und bereitstellen können. Da Webex zu Cisco gehört, können Unternehmen sicher sein, dass diese neuen Funktionen von Anfang an mit Blick auf Sicherheit, Compliance und Verwaltbarkeit entwickelt wurden.

Die Webex Plattform erweitert das Webex Kundenerlebnis um unsere branchenführenden Sicherheitsfunktionen, damit Benutzer und Daten sicher sind. Darüber hinaus bietet es über unseren Control Hub Verwaltbarkeit, sodass Unternehmen problemlos Services einrichten oder Probleme mit Hardware, Software und dem Netzwerk oder Internet ihrer Benutzer schnell erkennen und beheben können. Hierfür nutzen wir die Leistungsfähigkeit des gesamten Cisco Sicherheits- und Netzwerkportfolios, beispielsweise ThousandEyes und Duo, um nur zwei zu nennen. Die Webex Plattform bietet auch Funktionen wie KI sowie leistungsstarke Programmierbarkeit und Erweiterbarkeit der Plattform, sodass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis entwickeln und bieten können.

Innovation zur Optimierung und Personalisierung des Erlebnisses

Dank der Leistungsfähigkeit von Webex und Cisco können wir unsere Vision verwirklichen: intelligente, proaktive und personalisierte Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg. Die Grundvoraussetzung ist, Ihre Kunden zu kennen und die wichtigen Momente zu unterstützen, auf die es ankommt. Von der Entwicklung von KI-Tools, die Serviceerlebnisse differenzieren, bis hin zur Einführung von Lösungen, welche die Kundenansprache personalisieren, macht Webex technologische Fortschritte, um diese Vision zu erfüllen und seine Position an der Spitze der Kundenerlebnisinnovation zu festigen. Wir wissen zwar, dass das Kundenerlebnis sehr wichtig ist, aber natürlich sind wir uns auch bewusst, dass die Agents im Contact Center dieses Erlebnis direkt mitgestalten! Daher konzentrieren wir uns auf Innovationen, die das Kunden- und Agent-Erlebnis gleichermaßen optimieren, sodass Ihr Unternehmen noch stärker profitiert. Im Folgenden finden Sie die neuesten Innovationen, die bei der WebexOne angekündigt wurden:

Ein noch besseres Kundenerlebnis

Die KI-gestützte Technologie von Webex zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen wird nativ in Webex Contact Center verfügbar sein. Die Reduzierung der Hintergrundgeräusche verbessert das Kundenerlebnis, indem sie die Ablenkung verringert und die Verständlichkeit sowohl für Kunden als auch für Agents verbessert.
Webex Connect ist vollständig in Webex Contact Center integriert und ermöglicht Interaktion über weitere digitale Kanäle. Mit Webex Connect können Kunden jetzt über mehr als 16 Kanäle kommunizieren, darunter auch Instagram und Google Business Messages. Mit Webex Connect können Unternehmen jetzt dort sein, wo ihre Kunden sind, um sie zu unterstützen und neue Geschäftserlebnisse zu ermöglichen.

Ein noch besseres Agent-Erlebnis

Webex Contact Center wird demnächst für Microsoft Teams zertifiziert und ermöglicht so eine nahtlose Interaktion und eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung eingehender Teams-Anrufe.
Die neue Cisco Headset 720-Serie wurde speziell für Agents entwickelt, um das Hörerlebnis zu verbessern. Das Headset verfügt über einen leichten, um 276° drehbaren Bügelarm mit Flip-to-Mute-Funktion und bietet eine Taste für die Verbindung mit Webex und Microsoft Teams. Wählen Sie zwischen einem mono- oder einem binauralen Headset.

Bessere Geschäftsergebnisse für unsere Kunden

Webex Contact Center bietet ein erweitertes, Cloud-basiertes Supervisor-Dashboard für das Monitoring der Agentenleistung, zum Versenden von Nachrichten innerhalb der integrierten Webex App, zur Anzeige detaillierter Agent-Informationen sowie zu wichtigen Anruf-Highlights. Außerdem erweitert Webex die Analyzer-Berichte, sodass Vorgesetzte die Leistung ihrer Teams mit Echtzeit- und historischen Einblicken optimieren können. Dies wird dazu beitragen, die Produktivität von Agent-Vorgesetzten zu verbessern.
Webex hat vor kurzem das Customer Experience Developer Portal eingeführt, das Zugang zu APIs und Dokumentation zur Personalisierung von Contact Centern bietet. Mit dieser neuen Funktion können Sie Ihre Möglichkeiten erweitern und anpassen.

Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis mit Webex weiterzuentwickeln?

Wie Sie sehen, können Sie mit Webex und Cisco von der Plattform profitieren, die für mehr als 8 Milliarden Anrufe pro Monat genutzt wird. Cisco ist das einzige Unternehmen, das mit seinem Kundenerlebnisportfolio aus Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) und Webex Suite (UCaaS) eine vollständig integrierte Lösung anbieten kann.

Abschließend möchte ich Sie dazu ermutigen, Ihre Geschäftsabläufe zu überprüfen und ein Szenario zu identifizieren, das Sie mit einem digitalen Agent automatisieren können. Auf diese Weise können Sie seine Auswirkungen auf Ihre Kunden und die Ablenkung, die es für Ihr Contact Center bedeutet, deutlich messen und nachvollziehen. Mit diesem einen Schritt beginnen Sie Ihren Weg zur Optimierung des Kundenerlebnisses – und machen es so viel effizienter.

Gemeinsam können wir die Momente verändern, auf die es ankommt! Es ist eine Gelegenheit, eine größere Wirkung zu erzielen … und gleichzeitig langfristige Markentreue zu schaffen und sicherzustellen, dass sich Kunden an Sie erinnern. Entdecken Sie Webex CX noch heute!

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