Webex connecte les expériences client pour les moments importants

Les attentes des clients ne cessent d’évoluer. Ils peuvent tout commander ou presque depuis un terminal mobile et se faire livrer chez eux en quelques minutes. Ils veulent interagir avec les entreprises facilement, comme ils en ont pris l’habitude sur leurs smartphones. Ils veulent profiter d’interactions fluides et rapides, qu’ils vérifient l’état d’une commande, retournent un article ou demandent une assistance pour leur produit.

La nouvelle expérience client met la barre plus haut

Les clients attendent maintenant des expériences personnalisées et proactives. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les récompense pour leur fidélité. Pour éviter d’avoir à se répéter, ils veulent que leurs interactions précédentes, l’historique de leurs achats et leurs canaux de communication préférés soient connus du service d’assistance de l’entreprise lors de leurs appels. Les meilleures marques savent que chaque moment avec un client est une occasion de renforcer leur relation.

Les entreprises doivent proposer de nouvelles fonctionnalités d’expérience client

Les dirigeants d’entreprise sont en train de réaliser que l’expérience client est un argument concurrentiel essentiel. Cependant, les difficultés internes compliquent leurs progrès, qu’il s’agisse de connecter les systèmes existants tout en adoptant de nouvelles technologies d’expérience client ou de tenir compte du nombre croissant de parties prenantes impliquées dans les décisions relatives aux technologies client. Les meilleurs dirigeants d’entreprise ne considèrent pas l’expérience client comme un simple coût opérationnel, mais comme un moyen d’améliorer la satisfaction tout en réduisant le coût total de connexion et d’assistance des clients. Au moment d’évaluer les fonctionnalités de leur expérience client, les entreprises réalisent les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Beaucoup d’entre elles utilisent des centres de contact pour établir des connexions vocales entre les clients et les agents. Or, elles réalisent à présent que leurs clients veulent résoudre eux-mêmes leurs problèmes au lieu d’attendre un agent. La plupart des clients veulent interagir via des expériences intégrées (comme Apple Business Messaging qui propose une expérience sur carte) ou par SMS, voire par l’intermédiaire de leur application de réseau social préférée. Mais la plupart des entreprises ne sont pas en mesure de satisfaire ces attentes. Les entreprises les plus visionnaires sont en train de comprendre que pour déployer une expérience client fluide, elles doivent connecter des systèmes disparates : CRM, ERP, traitement des commandes ou encore commerce numérique. En vue de répondre aux attentes croissantes des clients, elles commencent à démocratiser le service client sur l’ensemble des points de contact tout au long du parcours client (achat, service, assistance et fidélisation du client). Le système gagne en performance grâce à l’automatisation, aux informations plus détaillées sur les clients et à l’efficacité opérationnelle. D’où la nécessité d’une nouvelle expérience client qui optimise la satisfaction client et diminue les coûts au maximum.

Une solution d’expérience client unique pour simplifier la complexité

Avec Webex CX, nous donnons aux entreprises les moyens d’interagir facilement avec les clients sur l’ensemble de leurs parcours client uniques via des interactions numériques et humaines (messagerie et voix). Le fait que Webex Contact Center et Webex Connect soient basés sur la plateforme Webex permet de déployer une expérience client fluide et entièrement connectée. Maintenant, les entreprises peuvent mettre l’accent sur l’amélioration de la satisfaction client en facilitant la conception et le déploiement de nouveaux workflows de service et d’expérience. Comme Webex fait partie de Cisco, les dirigeants d’entreprise ont l’assurance que ces nouvelles fonctionnalités prennent en compte la sécurité, la conformité et la facilité de gestion dès leur conception. La plateforme Webex améliore Webex CX avec nos fonctionnalités de sécurité leaders du marché qui protègent et sécurisent les utilisateurs et les données. Elle est également facile à gérer grâce à Control Hub. Les entreprises peuvent donc aisément configurer les services ou rapidement identifier et résoudre les problèmes du matériel, des logiciels, du réseau des utilisateurs ou d’Internet. Pour cela, nous mettons à profit l’ensemble de la gamme de solutions réseau et de sécurité Cisco, comme ThousandEyes et Duo, pour ne citer qu’eux. La plateforme Webex intègre également des fonctionnalités comme l’IA, ainsi qu’une programmabilité et une extensibilité hors pair pour vous permettre de déployer vos meilleures expériences client.

Innovation pour optimiser et personnaliser l’expérience

En combinant la puissance de Webex et Cisco, nous donnons vie à notre vision, qui est de permettre des interactions intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client. Vous devez connaître votre client et être présent dans tous les moments importants. Du développement d’outils d’IA qui différencient les expériences de service à l’introduction de solutions qui personnalisent le contact client, Webex propose des avancées technologiques pour réaliser cette vision, confortant sa position à l’avant-garde de l’innovation en matière d’expérience client. De même que nous savons que l’expérience client est extrêmement importante, nous savons que les agents des centres de contact sont directement responsables de cette expérience ! C’est pourquoi nous mettons au point des innovations qui optimisent à la fois l’expérience du client et de l’agent, ce qui au final profite à votre entreprise. Voici des innovations récentes annoncées lors de WebexOne :

Amélioration de l’expérience client

La technologie de suppression des bruits de fond optimisée par l’IA de Webex sera disponible de façon native dans Webex Contact Center. La réduction des bruits de fond améliore l’expérience client en réduisant la distraction et en améliorant la compréhension pour le client et l’agent.
Webex Connect est entièrement intégré dans Webex Contact Center, ce qui permet d’interagir via un plus grand nombre de canaux numériques. Avec Webex Connect, les clients peuvent maintenant interagir via plus de 16 canaux, parmi lesquels Instagram et Google Business Messages. Avec Webex Connect, les entreprises peuvent être au même endroit que leurs clients pour leur fournir une assistance et leur proposer de nouvelles expériences de commerce.

Amélioration de l’expérience de l’agent

Webex Contact Center va être certifié pour Microsoft Teams, permettant des interactions fluides et un routage des appels entrants dans Teams basé sur les compétences.
Le nouveau casque Cisco Headset 720 est conçu spécifiquement pour améliorer l’expérience auditive des agents. Il est équipé d’un bras léger pivotant à 276° avec fonction de coupure du son lorsqu’il est retourné et d’un bouton d’accès direct à Webex et Microsoft Teams. Choisissez entre un casque audio à un ou deux écouteurs.

Amélioration des résultats pour nos clients

Webex Contact Center fournit un tableau de bord de supervision cloud amélioré pour superviser la performance des agents, envoyer des messages dans l’Application Webex intégrée, afficher des informations détaillées sur les agents et sur les points importants des appels. Webex améliore également les rapports d’analyse pour permettre aux superviseurs d’optimiser les performances de l’équipe en s’appuyant sur des informations historiques et en temps réel. La productivité du superviseur des agents s’en trouve améliorée.
Webex a récemment lancé le portail des développeurs d’expérience client, donnant accès aux API et à la documentation pour personnaliser le centre de contact. Personnalisez et étendez les possibilités avec cette nouvelle fonctionnalité.

Êtes-vous prêt à faire évoluer votre expérience client avec Webex ?

Comme vous le voyez, avec Webex et Cisco, nous mettons à la disposition de votre entreprise une plateforme qui permet de transmettre plus de 8 milliards d’appels par mois. Cisco est la seule entreprise capable de déployer une solution d’expérience client entièrement intégrée avec notre gamme de produits Webex Contact Center (CCaaS), Webex Connect (CPaaS) et Webex Suite (UCaaS) pour l’expérience client. Pour conclure, je vous encourage à examiner les workflows de votre entreprise pour identifier un scénario d’automatisation à l’aide d’un agent numérique. Vous pourrez ainsi clairement mesurer et comprendre son impact sur vos clients, et évaluer son intérêt pour votre centre de contact. Vous pourrez dès lors commencer à rationaliser votre expérience client et à améliorer son efficacité. Ensemble, nous pouvons transformer les moments importants ! Vous pouvez étendre votre impact… tout en fidélisant durablement les clients à votre marque et en leur faisant savoir que vous vous souvenez d’eux. Je vous encourage à découvrir les solutions d’expérience client Webex ! En savoir plus