Ultrapassando os limites da interação digital

A interação digital está no centro das estratégias de experiência do cliente (CX) – agora e no futuro próximo. A força motriz por trás do aumento das interações digitais é a proliferação de novos canais de mensagens, permitindo que os consumidores interajam com as marcas da mesma forma que fariam com um amigo. É instantâneo, conveniente e um canal pelo qual eles escolhem se envolver. A disponibilidade desses canais, os avanços em IA e a automação oferecem uma eficiente oportunidade de oferecer as experiências digitais que os consumidores esperam hoje.

A interação digital pode ser uma faca de dois gumes

Adotar e aumentar a interação digital terá resultados favoráveis, mas se não for bem feito pode levar a consequências ruins. O que começa como um ou dois aplicativos CX que permitem jornadas específicas logo se transformará em centenas deles. Como tantas jornadas que facilitam potencialmente milhões de interações com clientes todos os dias podem ser criadas e gerenciadas? As empresas normalmente pensam que têm duas opções. Eles podem criar cada caso de uso do zero, internamente ou terceirizar para um integrador de sistemas, ou desenvolver personalizações em cima de um sistema atual, como o CRM. Ambas as abordagens estão longe de serem ideais, pois cada aplicação pode ser isolada, implementada por código personalizado e resultar em integrações duplicadas nos mesmos sistemas. Em última análise, essas abordagens levarão à CX fragmentada e prejudicada. Elas serão caras, demoradas e envolverão despesas gerais no gerenciamento de infraestrutura, dimensionamento e segurança, e não apenas para o desenvolvimento inicial, mas também para o gerenciamento de todo o ciclo de vida do aplicativo.

Webex Connect – uma plataforma de comunicações em nuvem centralizada (CPaaS)

As empresas podem se beneficiar de uma plataforma flexível e extensível que reduz a complexidade, permite inovação rápida e simplifica o gerenciamento de interações digitais em escala. Uma plataforma que pode acomodar muitos tipos de casos de uso e reduzir as despesas gerais de DevOps, para que você não precise se preocupar com o local de implantação e como dimensionar os aplicativos de CX. É exatamente isso que o Webex Connect oferece.

CPaaS com visão de futuro para a empresa com visão de futuro

Assim como os consumidores que nossos clientes corporativos atendem; as necessidades deles estão sempre mudando. Devemos continuar olhando para o futuro, aprimorando o Webex Connect com os mais recentes canais e recursos. No Webex One, anunciamos algumas atualizações interessantes. Nossa nova integração com o Sycurio permite que as empresas incorporem pagamentos digitais nas jornadas dos clientes. Com essa integração, o Webex Connect agora permite suporte para mais de 20 provedores de serviços de pagamento em mais de 180 países. As próximas integrações com a Epic e a Cerner liberarão o potencial do CPaaS para organizações de saúde que usam esses sistemas de Registro Eletrônico de Saúde (EHR), integrando facilmente interações digitais para automatizar interações com pacientes em uma variedade de casos de uso, como lembretes de consultas e notificações para obter mais receita de medicamentos. Tão importante quanto as novas integrações, é essencial que forneçamos uma escolha de canais aos clientes, para que eles ofereçam uma verdadeira experiência omnicanal aos seus usuários finais. Com a recente adição do Instagram, agora oferecemos suporte a 16 canais no Webex Connect. Com suporte da API de mensagens e do construtor de fluxo visual, as empresas podem automatizar o atendimento ao cliente e as jornadas de comércio, gerenciar interações em escala e habilitar o bate-papo do agente ao vivo. As empresas devem se esforçar para proteger os dados dos clientes e aderir às regulamentações regionais à medida que se comunicam em vários canais e regiões geográficas. Para simplificar esse desafio, fornecemos ferramentas e protocolos de segurança no Webex Connect que ajudam a garantir uma boa governança de dados de acordo com as políticas e conformidade de TI. Uma de nossas ferramentas mais recentes, a aplicação Contact Policy, centraliza a captura e gestão do consentimento do cliente e preferências de canal. O aplicativo torna mais fácil para desenvolvedores e equipes operacionais garantir que os comunicados envolvam apenas os clientes que optaram por participar de seus canais preferidos.

Combinar interação digital e humana

Mesmo com a variedade de recursos atuais e novos que podem moldar e definir interações digitais, às vezes o toque humano é necessário. É aqui que a integração entre os produtos Webex Connect e Webex Contact Center permite uma transferência perfeita dos canais digitais para um agente, mantendo todo o contexto da interação para que o cliente não precise começar tudo de novo. Se você deseja que a conversa seja entregue ao Webex Contact Center ou ao Contact Center Enterprise, o Webex Connect se integra perfeitamente a ambas as soluções.

A transformação CX é uma jornada, não um big bang

O que torna o Webex Connect perfeito para os clientes é a flexibilidade que ele oferece, permitindo que cada empresa inove e escale em seu próprio ritmo. As empresas podem começar com casos de uso prioritários e depois aumentar, adicionando novos canais digitais e automatizando mais jornadas do cliente. À medida que mais aplicações de CX são implantadas, a plataforma centralizada ajuda a gerenciá-las em um único local. Para saber mais sobre o Webex Connect, você pode acessar a mais recente liderança da área CPaaS na página inicial do Webex Connect.