Superare i limiti dell'interazione digitale

L’interazione digitale è il cuore delle strategie di Customer Experience (CX), oggi e per il prossimo futuro. Il proliferare di nuovi canali di messaggistica non ha fatto che aumentare le interazioni digitali e ha permesso di interagire con i brand proprio come comunichiamo con gli amici. Istantanei e pratici, i canali di messaggistica sono diventati lo strumento di comunicazione preferito tra clienti e aziende. La disponibilità di questi canali, i progressi nell’intelligenza artificiale e l’automazione offrono la preziosa opportunità di erogare esperienze digitali perfette e soddisfare le aspettative dei consumatori.

L’interazione digitale può essere un’arma a doppio taglio

L’adozione e l’aumento delle interazioni digitali portano a risultati positivi ma, se non vogliamo che abbiano anche conseguenze negative, devono essere implementati in modo adeguato. Si rischia infatti di iniziare con un paio di applicazioni CX a sostegno di percorsi specifici per finire rapidamente a usarne centinaia. Come creare e gestire tanti percorsi pensati per rendere potenzialmente più facili i milioni di interazioni con i clienti che avvengono ogni giorno? Le aziende possono scegliere tra due strade. Possono creare uno scenario d’uso da zero per ogni situazione, sfruttando le risorse interne o avvalendosi di un integratore di sistemi esterno, oppure personalizzare un sistema esistente come CRM. Entrambe le soluzioni non sono ideali in quanto possono favorire la creazione di applicazioni isolate, implementate con un proprio codice, e causare il formarsi di duplicati nello stesso sistema. L’esperienza clienti sarà frammentata e insoddisfacente. Inoltre, entrambi gli approcci sono costosi, richiedono tempi lunghi e comportano spese di gestione per infrastruttura, scalabilità e sicurezza, e non solo nella fase di sviluppo iniziale ma per l’intero ciclo di vita delle applicazioni.

Webex Connect, una piattaforma di comunicazione cloud centralizzata (CPaaS)

Le aziende possono trarre vantaggio da una piattaforma flessibile ed espandibile che riduce la complessità, accelera l’innovazione e semplifica la gestione delle interazioni digitali su larga scala. Una piattaforma adatta a molti scenari d’uso, che riduce le spese generali dei team DevOps e libera da ogni preoccupazione su dove distribuire le applicazioni CX e su come scalarle. Ecco cosa offre esattamente Webex Connect.

CPaaS avanzato per aziende lungimiranti

Proprio come succede ai clienti, anche le esigenze delle aziende cambiano continuamente. Dobbiamo quindi avere una prospettiva lungimirante e continuare a migliorare Webex Connect con i nuovi canali e funzionalità innovative. A WebexOne abbiamo presentato aggiornamenti importanti. La nuova integrazione di Webex Connect con Sycurio permette di incorporare i pagamenti digitali nei percorsi dei clienti; supportiamo a oggi più di 20 fornitori di servizi di pagamenti in oltre 180 paesi. Le imminenti integrazioni con Epic e Cerner amplieranno il potenziale della piattaforma CPaaS per le aziende sanitarie che usano le cartelle cliniche elettroniche, o EHR (Electronic Health Record), e permetteranno di interagire con facilità e in modo digitale con i pazienti in molte situazioni, tra cui invio dei promemoria degli appuntamenti o delle richieste di nuove ricette. Altrettanto importante è offrire ai clienti la libertà di scegliere il canale su cui comunicare, per un’esperienza che sia realmente omnicanale. La recente aggiunta di Instagram ha portato a 16 il numero di canali supportati in Webex Connect. Con API di messaggistica e la gestione grafica dei processi, le aziende possono automatizzare i percorsi di acquisto e di assistenza conversazionali, gestire le interazioni su larga scala e offrire chat dal vivo con gli operatori. Non è facile dover proteggere i dati degli utenti e rispettare le normative regionali in un mondo dove le comunicazioni sono globali e avvengono su molteplici canali. Ecco perché offriamo strumenti e protocolli di sicurezza con Webex Connect che aiutino ad assicurare una buona governance dei dati in linea con le policy IT e i requisiti di conformità. Uno dei nostri ultimi strumenti, l’applicazione Contact Policy, centralizza l’acquisizione e la gestione del consenso dei clienti e le loro preferenze in tema di canale da usare. L’applicazione rende più facile a sviluppatori e team operativi assicurare che le comunicazioni avvengano solo sui canali preferiti dai clienti.

Un mix di interazione digitale e umana

Nonostante le molte funzionalità esistenti e nuove in grado di plasmare e definire le interazioni digitali, si avverte a volte la mancanza della presenza umana. Ecco perché l’integrazione tra Webex Connect e Webex Contact Center permette di passare con facilità da un canale digitale a un operatore, mantenendo tutto il contesto della conversazione in modo che il cliente non debba spiegare nuovamente la sua richiesta. Si può scegliere dove proseguire la conversazione, in Webex Contact Center o in Contact Center Enterprise, Webex Connect infatti si integra perfettamente in entrambe le soluzioni.

Trasformare l’esperienza dei clienti è un processo

Ciò che rende perfetto Webex Connect per i clienti è la flessibilità che offre, permettendo a ciascuna azienda di innovare e scalare secondo le proprie esigenze. Le aziende possono iniziare dagli scenari prioritari per poi aggiungere nuovi canali digitali e automatizzare i percorsi dei clienti. Mentre le applicazioni CX distribuite aumentano, la piattaforma centralizzata permette di gestirle tutte dalla stessa console. Per saperne di più su Webex Connect e leggere articoli autorevoli sulla tecnologia CPaaS, visita la pagina iniziale di Webex Connect.