Wir gehen über die Grenzen digitaler Interaktion hinaus

Digitale Interaktion steht im Mittelpunkt unserer Kundenerlebnisstrategien – jetzt und in absehbarer Zukunft.

Die treibende Kraft hinter der Zunahme digitaler Interaktionen ist die Verbreitung neuer Nachrichtenkanäle, durch die Verbraucher mit Marken genauso interagieren können wie mit ihren Freunden. Der Nachrichtenaustausch ist bequem, erfolgt ohne Zeitverzögerung und über einen Kanal, für den sich Benutzer ganz bewusst entscheiden. Die Verfügbarkeit dieser Kanäle, Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz sowie Automatisierung bieten eine großartige Möglichkeit, die eleganten digitalen Erlebnisse zu liefern, die Verbraucher heute erwarten.

Digitale Interaktion kann ein zweischneidiges Schwert sein

Die Akzeptanz und der Ausbau der digitalen Interaktion werden sich positiv auswirken, können aber, wenn sie nicht richtig angegangen werden, auch negative Folgen haben. Aus ein oder zwei Kundenerlebnisanwendungen, die bestimmte Journeys ermöglichen, können bald Hunderte werden. Wie können so viele Journeys, die potenziell Millionen von Kundeninteraktionen pro Tag ermöglichen, erstellt und gemanagt werden?

Unternehmen gehen in der Regel davon aus, dass sie zwei Möglichkeiten haben. Sie können jeden Anwendungsfall von Grund auf neu aufbauen, entweder intern oder durch Outsourcing an einen Systemintegrator, oder Anpassungen auf Grundlage eines bestehenden Systems wie CRM entwickeln.

Beide Ansätze sind alles andere als ideal, denn jede Anwendung kann isoliert sein, durch benutzerdefinierten Code implementiert werden und zu doppelten Integrationen in dieselben Systeme führen. Letztlich führen diese Ansätze zu einer Fragmentierung und Brüchen im Kundenerlebnis. Sie sind teuer, zeitaufwändig und verursachen Mehrarbeit für das Management der Infrastruktur, die Skalierung und die Sicherheit, und zwar nicht nur für die anfängliche Entwicklung, sondern für das Management des gesamten Anwendungslebenszyklus.

Webex Connect – eine zentralisierte Cloud-Kommunikationsplattform (CPaaS)

Unternehmen können von einer flexiblen und erweiterbaren Plattform profitieren, welche die Komplexität reduziert, schnelle Innovationen ermöglicht und das Management digitaler Interaktionen bei jeder Skalierung vereinfacht. Eine Plattform, die viele Arten von Anwendungsfällen aufnehmen kann und den DevOps-Verwaltungsaufwand reduziert, sodass Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, wo Sie Ihre Kundenerlebnisanwendungen bereitstellen und wie Sie sie skalieren.

Genau das bietet Webex Connect.

Zukunftsweisende CPaaS für in die Zukunft denkende Unternehmen

Genau wie die Verbraucher, die unsere Unternehmenskunden bedienen, ändern sich auch ihre Anforderungen ständig. Wir müssen weiter in die Zukunft blicken und Webex Connect mit den neuesten Kanälen und Funktionen erweitern. Bei der WebexOne haben wir einige aufregende Updates angekündigt.

Unsere neue Integration mit Sycurio ermöglicht es Unternehmen, digitale Zahlungen in die Customer Journey einzubinden. Mit dieser Integration bietet Webex Connect nun Unterstützung für mehr als 20 Zahlungsdienstleister in über 180 Ländern.

Die bevorstehenden Integrationen mit Epic und Cerner werden das Potenzial von CPaaS für Gesundheitsorganisationen erschließen, die diese elektronischen Patientenakten (EHR) verwenden. Damit lassen sich digitale Interaktionen integrieren, um Patienteninteraktionen in einer Reihe von Anwendungsfällen wie Terminerinnerungen und Benachrichtigungen zum erneuten Austellen von Rezepten einfach zu automatisieren.

Genauso wichtig wie neue Integrationen ist es, dass wir unseren Kunden eine Auswahl an Kanälen bieten, damit sie ihren Endkunden ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten können. Mit der kürzlichen Aufnahme von Instagram unterstützen wir in Webex Connect jetzt 16 Kanäle. Unterstützt durch die Nachrichten-API und den visuellen Flow Builder können Unternehmen auf Konversation basierende Kundenservice- und Commerce-Journeys automatisieren, Interaktionen bei jeder Skalierung managen und Live-Agenten-Chat ermöglichen.

Unternehmen müssen sich bemühen, Kundendaten zu schützen und regionale Vorschriften einzuhalten, wenn sie über verschiedene Kanäle und geografische Gebiete kommunizieren. Um diese Herausforderung zu vereinfachen, stellen wir in Webex Connect Tools und Sicherheitsprotokolle zur Verfügung, die eine gute Daten-Governance im Einklang mit IT-Richtlinien und Compliance gewährleisten. Eines unserer neuesten Tools, die Anwendung Contact Policy, zentralisiert die Erfassung und das Management von Kundenzustimmungen und Kanalpräferenzen. Mit dieser Anwendung können Entwickler und operative Teams einfacher sicherstellen, dass die Kommunikation mit einverstandenen Kunden nur über deren bevorzugte Kanäle erfolgt.

Die Verschmelzung von digitaler und menschlicher Interaktion

Trotz der zahlreichen bestehenden und neuen Möglichkeiten, digitale Interaktionen zu gestalten und zu definieren, ist manchmal eine persönliche Note erforderlich.

Hier ermöglicht die Integration von Webex Connect- und Webex Contact Center-Produkten eine nahtlose Übergabe von digitalen Kanälen an Agents, wobei der gesamte Kontext der Interaktion erhalten bleibt, sodass der Kunde nicht noch einmal von vorne anfangen muss. Ganz gleich, ob Sie die Konversation an Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise übergeben möchten – Webex Connect lässt sich nahtlos in beide Lösungen integrieren.

Die Transformation des Kundenerlebnisses ist eine Journey, kein Urknall

Was Webex Connect für Kunden perfekt macht, ist die Flexibilität, dank der jedes Unternehmen in seinem eigenen Tempo Innovationen fördern und das Geschäft skalieren kann.

Unternehmen können mit prioritären Anwendungsfällen beginnen und diese dann erweitern, indem sie neue digitale Kanäle hinzufügen und weitere Customer Journeys automatisieren. Wenn weitere Kundenerlebnisanwendungen eingesetzt werden, hilft die zentralisierte Plattform dabei, sie alle von einem einzigen Ort aus zu managen.

Um mehr über Webex Connect zu erfahren, können Sie auf der Webex Connect-Homepage die neuesten innovativen CPaaS-Lösungsansätze abrufen.