12 US-Bundesstaaten, 750 Agents, 5.500 Mitarbeiter insgesamt, etwa 20.000 Endpunkte und mehr als 1,1 Millionen Kunden. Angesichts solcher Zahlen ist sich die First Horizon Bank darüber im Klaren, wie wichtig es ist, miteinander im Gespräch zu bleiben. Von Girokonten und Hypotheken bis hin zu Kreditkarten und Online-Banking deckt First Horizon jeden Aspekt der individuellen finanziellen Belange der Kunden ab. Als eines der führenden Finanzinstitute im Südosten der Vereinigten Staaten hat sich die Bank darauf spezialisiert, ein innovatives, bequemes und hilfreiches Bankerlebnis zu bieten.
Der Wandel zu einem Cloud-basierten Kontaktcenter
Das Kontaktcenter von First Horizon ist der Dreh- und Angelpunkt, wenn es um erstklassigen Service und Support geht. Das Kontaktcenter ist so wichtig für das Bankgeschäft, dass First Horizon klugerweise in kreative Verbesserungen des Kundenerlebnisses investiert hat. Die Bank hatte bereits damit begonnen, ein System für computergestützten Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR) zu nutzen. Mit diesem Tool konnten die Kunden von First Horizon eine Selfserviceoption nutzen, anstatt auf die Hilfe eines Kontaktcenter-Agents zu warten. Im Laufe der Zeit erwies sich die Selfservicelösung der Bank jedoch als nicht mehr zeitgemäß, so Jason O’Dell, Vice President for Voice Services Manager. Seiner Meinung nach sind Kontaktcenter und IVR-Systeme für viele Unternehmen häufig ein Produkt, das man einmal einrichtet und dann nicht mehr weiterentwickelt. „In der heutigen Zeit funktioniert das jedoch nicht mehr“, erklärte O’Dell. „Die Erwartungshaltung der Kunden und ihre Bedürfnisse haben sich verändert, da sie den Anspruch haben, überall sofort bedient zu werden.“ Also ging O’Dell auf die Suche nach einer Lösung, die sich mit seinen Kunden weiterentwickeln konnte. Zunächst hat sich First Horizon nur mit Vor-Ort-Lösungen beschäftigt. Allerdings war selbst nach zwei Jahren die optimale Technologie noch nicht gefunden. Nach einer Übernahme von 30 Filialen im Jahr 2020 und einer weiteren bevorstehenden Fusion mit der IberiaBank wusste O’Dell, dass sie so schnell wie möglich etwas ändern mussten. „Wir hatten festgestellt, dass unser bestehendes System sehr schwierig zu pflegen und zu managen war. Auch das Hinzufügen neuer Benutzer erwies sich als recht kompliziert“, berichtete er. „Wir wussten, dass wir eine Lösung finden mussten, um die Mitarbeiter schneller einzubinden, sie zu schulen und ihnen eine Lizenz für die Nutzung des Produkts zu geben.“ Glücklicherweise war First Horizon bereits ein Kunde von Cisco Call Manager. Nachdem die Bank verschiedene Optionen geprüft hatte, entschied sie sich dafür, ihre bestehende Beziehung zu Cisco zu nutzen und das Cloud-basierte Webex Contact Center einzuführen. Nach jahrelanger Suche hatten O’Dell und sein Team endlich die ideale Plattform gefunden.Schnelle und einfache Implementierung
First Horizon wechselte im März 2021 offiziell zu Webex Contact Center. Mit der Cloud konnte O’Dell das Onboarding straffen, anstatt jeden Benutzer einzeln einzurichten – ein großer Vorteil beim Vollzug der Fusion mit Iberia. „Wir haben tatsächlich 1.500 Agents in nur fünf bis zehn Minuten geonboardet, weil wir in der Lage waren, Benutzer entsprechend zu importieren, anzulegen und zu qualifizieren“, berichtete er. „Nach einem 15-minütigen Schulungsvideo wussten diese Mitarbeiter, was sie den Kunden während der Fusion und Übernahme antworten mussten, damit die Wartezeiten für unsere neuen Kunden nicht zu lang wurden.“ Laut O’Dell war dies einer der Hauptgründe, weshalb sich das Unternehmen für Webex Contact Center entschieden hat. Er sagt, dass man bei jedem Produkt so schnell wie möglich alle auf die Plattform holen muss, um neue Funktionen zu optimieren und hinzuzufügen. Da Webex es ihm ermöglichte, die Lösung schrittweise zu implementieren, musste er nicht „alles auf einmal“ machen. Er konnte also verschiedene Features und Funktionalitäten hinzufügen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Tatsächlich hat First Horizon seine Selfservicerate mit Webex erhöht und damit den stetigen Rückgang der letzten Jahre umgekehrt. „Wir verzeichnen eine durchschnittliche monatliche Selfservicerate von 87 %, was bedeutet, dass immer mehr Kunden nicht ständig einen Agent hinzuziehen müssen, wenn sie etwas brauchen“, so O’Dell. Mit anderen Worten: First Horizon hilft seinen Kunden, eine Lösung zu finden, ohne dass sie die Unterstützung eines Live-Agent benötigen. Dadurch haben die Agents mehr Zeit, sich um schwierige Probleme zu kümmern, die andere Kunden nicht per Telefon oder Selfservice erledigen konnten. Auf diese Weise wird deren Bankerlebnis weiter verbessert.Vereinfachung der Collaboration in einem wachsenden Unternehmen
Inzwischen ist First Horizon laut O’Dell „voll und ganz auf die Produkte der Marke Webex eingestellt“. Zusätzlich zum Webex Contact Center nutzt First Horizon auch Webex Events, um monatliche virtuelle Veranstaltungen abzuhalten, in denen die Kunden über die Geschehnisse in der Bank informiert werden. Und während der Pandemie, als viele der Agents des unternehmenseigenen Kontaktcenters anfingen, von zu Hause aus zu arbeiten, trugen Webex Meetings und die Webex App wesentlich dazu bei, dass alle in Verbindung blieben. Nach Angaben von O’Dell hatte First Horizon vor der Pandemie etwa 200 Webex Benutzer. Inzwischen verzeichnet das Unternehmen jeden Monat über 1.800 aktive Benutzer. Da einige Führungskräfte noch im Büro arbeiteten, installierte First Horizon TelePresence in drei weiteren Konferenzräumen. Dies ermöglichte es den Führungskräften, im Büro und an anderen Standorten zusammenzuarbeiten und gleichzeitig den Abstand über mehrere Konferenzräume hinweg zu wahren. O’Dell kaufte Webex Rooms Kits und Kameras, um sicherzustellen, dass die Videoqualität, die Funktionen und die Ausstattung optimal waren. Als Standard-Softphone für das gesamte Unternehmen reduziert die Webex App die Anzahl der Anwendungen, bei denen First Horizon täglich Fehler beheben und Managementaufgaben übernehmen muss. Jetzt haben die Agents eine einzige Telefonnummer – unabhängig davon, wo und wann sie gerade im Einsatz sind. „Die Leute können von zu Hause aus arbeiten und verfügen dennoch über alle Funktionen und Möglichkeiten, als ob sie an ihrem Schreibtisch säßen“, erklärt O’Dell. „Webex hat für eine reibungslose Umstellung und Nutzung der Dienste gesorgt.“ Obwohl er den Vorteil schätzt, ein einziges Tool zu haben, um die Arbeit der Agents zu vereinfachen, freut sich O’Dell auch über die Möglichkeit, andere Produkte in die Webex Collaboration Suite integrieren zu können. Dadurch kann First Horizon nicht nur neue Tools nach eigenem Ermessen einbinden, sondern auch eine Verbindung zu externen Dritten herstellen.„Die Offenheit, auch mit Konkurrenzunternehmen zusammenzuarbeiten, ist für eine Collaboration-Plattform entscheidend“, so O’Dell. „Durch die Bündelung der Kräfte und die Zusammenarbeit mit Partnern bleibt Webex ein Vorreiter und marktführend, da es sich in offene Plattformen integrieren lässt. So ist sichergestellt, dass die Tools immer auf dem neuesten Stand sind und stabil bleiben.“