Necessidade de velocidade: Como o governo está reforçando o engajamento com os movimentos de CX

Se os últimos dois anos nos ensinaram alguma coisa no mundo multifacetado do governo, é que é imperativo fornecer serviços e informações aos cidadãos de maneira rápida e eficiente. Na verdade, é um divisor de águas e pode salvar vidas.

Veja os esforços super-rápidos do Governo da Capital Federal da Austrália, que lançou, de forma supersônica, uma linha direta de vacinas, capaz de atender 10.000 chamadas por dia para reservas de vacinas.

‘Versatilidade e agilidade’ lideram a lista de benefícios das comunicações ‘proativas’ 

O Governo da Capital Federal da Austrália atende milhares de cidadãos por meio de funções de saúde, educação, meio ambiente, justiça e governo local.

Até 48 horas após o lockdown da Austrália, o Governo da Capital Federal da Austrália conseguiu preparar centros de contato de reserva de vacinas e responder a solicitações importantes dos cidadãos nesse momento crítico, utilizando o Webex Contact Center.

É um exemplo único de projeto do governo local e estadual – operando como serviço compartilhado – que teve que começar a funcionar, e rapidamente.

A iniciativa em curso está permitindo que mais de 300 agentes de centros de contatos, em diferentes departamentos, lidem com o grande volume de consultas recebidas, além de aumentar as comunicações de maneira proativa e consistente, ao mesmo tempo em que reforça a experiência do cliente (CX).

Mas não para por aí. O Governo da Capital Federal da Austrália quer ir mais fundo e levar a CX ao próximo patamar com escuta, análise e previsões como parte de sua crescente plataforma de colaboração.

Nesse sentido, também está implementando o Webex Experience Management em uma tentativa de transformar as experiências de clientes e agentes e reforçar sua jornada do cliente de ponta a ponta, o que significa medir a jornada do cliente; obter uma visão de 360​graus do cliente e tornar-se preditivo e antecipador de necessidades. Juntas, a CX e a EX criam uma melhor experiência geral.

Mas este é apenas um exemplo de ‘comunicação proativa’ em ação no governo e mostra amplamente como a CX, combinada com a experiência do funcionário (EX), está reformulando a maneira como os serviços e as informações são entregues ao público, mas também direcionando o setor público para uma jornada do cliente mais conectada e automatizada.

Semelhante às mudanças sísmicas no mundo corporativo – e onde o governo pode seguir uma página do manual B2B – a CX está mudando a cara do setor público. Para começar, está engajando cidadãos e funcionários públicos de maneiras novas e aprimoradas e como nunca antes.

Atendendo a requisitos exclusivos

Mas primeiro vamos dar uma olhada em alguns dos pontos problemáticos – e requisitos exclusivos – do setor público.

Certamente, existem barreiras e um conjunto diferente de requisitos e estados de atuação em todos os três níveis de governo, seja estadual, federal ou municipal.

O governo municipal, por exemplo, é muito baseado no cliente; na verdade, as interações com os clientes são bastante únicas e até mesmo incisivas. Em cada nível municipal, há uma necessidade universal de se envolver com os contribuintes. Mas é um pouco diferente quando você sobe na cadeia alimentar – nos níveis estadual e federal, onde se trata da necessidade de se comunicar e reforçar as comunicações.

E enquanto os governos estão fazendo um grande esforço para modernizar sua maneira de lidar com a CX, todos os três níveis ainda precisam lidar com:

• infraestrutura local obsoleta;
• abordagens fragmentadas para a adoção de tecnologia dentro do governo
• restrições orçamentárias; e
• questões de conformidade.

Além disso, a grande mudança para o trabalho remoto em meio à pandemia global exacerbou dificuldades, pressionando as infraestruturas de TI já sobrecarregadas.

O que isso destaca é que há uma urgência para o governo reforçar as comunicações e permanecer conectado com os consumidores como nunca antes – e se mover rapidamente para entregar uma ótima CX, não apenas em tempos de crise.

Dê aos cidadãos as respostas de que precisam, no canal de preferência deles

Certamente, para prosperar e sobreviver no mundo atual de inovação e transformação – com crises globais e nacionais constantemente nos perseguindo – os governos, como as empresas, precisam repensar suas estratégias de comunicação e colaboração.

Em poucas palavras, os governos precisam fornecer canais de voz aprimorados e acesso a uma série de canais digitais, dando aos clientes as respostas de que precisam no canal de sua preferência, com velocidade e precisão.

Na verdade, eles precisam adotar plataformas de comunicação baseadas em nuvem de alto funcionamento que ofereçam ‘versatilidade e agilidade’, para melhor engajar e conectar-se com os cidadãos e a comunidade.

O objetivo? Para fornecer ‘interação bidirecional’ em todos os canais digitais (incluindo SMS; bate-papo na web; WhatsApp, Facebook Messenger etc.). Na verdade, essa interação bidirecional é considerada o novo normal no CX – e precisa ser levada a sério também no setor público.

Ao mesmo tempo, a mudança de soluções pontuais para um cenário de plataformas no mundo das comunicações é outro avanço empolgante para o governo.

Essa abordagem está permitindo que os governos usem diferentes tecnologias – que podem estar todas em uma plataforma principal – para examinar melhor toda a jornada do cliente (ver o mundo como os clientes veem) e tomar ações mais inteligentes e rápidas.

Pense nas possibilidades. Considere a frustração que os consumidores enfrentam ao lidar com qualquer tipo de setor governamental: o temido enigma de ‘estar em espera’.

Se têm que ligar para um departamento, talvez um órgão rodoviário ou marítimo, os usuários se preparam como se fosse um compromisso demorado. Muitas vezes não há registro de engajamento ou do motivo de o cidadão estar fazendo a ligação pela primeira vez (ou pela segunda vez), resultando no cenário de ‘grande repetição’.

Mas essa narrativa pode mudar – graças ao advento da abordagem de plataforma inteligente – que está aliviando a ansiedade das pessoas ao lidar com departamentos complexos e complicados – e oferecendo um mundo totalmente novo de experiências do cliente.

Os governos podem agora:

• ver o histórico do cliente;
• entender e prever o comportamento – por que o cliente está ligando pela segunda vez – e então se adiantar para as solicitações repetidas; e
• comunicar-se proativamente com o cliente em uma comunicação bidirecional em tempo real por meio de canais digitais e durante a fase de pós-engajamento, trazendo contexto e entendimento sobre o próximo passo do cliente.

Comece pequeno, mas faça uma mudança

E enquanto persiste a percepção comum de que o governo ainda é o menos dinâmico dos setores a adotar mudanças transformadoras – ‘demora um pouco para virar o Titanic’ – há uma transformação digital tangível acontecendo bem diante dos nossos olhos.

Mas comece pequeno, mas faça uma mudança, mesmo com as menores cargas de trabalho. Escolha um fluxo de trabalho e transforme-o primeiro com algumas dessas novas tecnologias digitais oferecidas.

Para o Governo da Capital Federal da Austrália, o truque era começar com uma unidade de negócios e depois expandi-la conforme necessário.

Saiba mais

Repensando a tecnologia do centro de contatos no setor de seguros de viagem

Parte 1: O Webex permite que os agentes do centro de contatos prosperem na era do trabalho híbrido  [Blog]

Parte 2: O Webex permite que os agentes do centro de contatos prosperem na era do trabalho híbrido  [Blog]

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