Wenn die vergangenen zwei Jahren uns etwas über die facettenreiche Welt der Regierung gelehrt haben, dann, dass die schnelle und effiziente Bereitstellung von Diensten und Informationen unerlässlich ist. Tatsächlich ist sie ein Game-Changer – und kann lebensrettend sein. So hat die ACT-Regierung in Windeseile eine Impfstoff-Hotline eingerichtet, die täglich 10.000 Anrufe für Impfstoffreservierungen entgegennehmen kann.
„Vielseitigkeit und Agilität“ stehen ganz oben auf der Liste der Vorteile „proaktiver“ Kommunikation
Die ACT-Regierung dient Tausenden von Bürgern durch Gesundheits-, Bildungs-, Umwelt-, Justiz- und Kommunalverwaltungsfunktionen. Innerhalb von 48 Stunden nach dem Lockdown in Australien war die ACT-Regierung in der Lage, Kontaktzentren für die Buchung von Impfstoffen einzurichten und in dieser kritischen Zeit auf wichtige Bürgeranfragen zu reagieren, indem sie das Webex Contact Center nutzte. Dies ist ein einzigartiges Beispiel für ein kommunales und bundesstaatliches Regierungsprojekt, das als gemeinsamer Dienst betrieben wird und schnell zum Laufen gebracht werden musste. Die laufende Initiative versetzt mehr als 300 Contact-Center-Agenten in verschiedenen Abteilungen in die Lage, das enorme Volumen eingehender Anfragen zu bewältigen, um die Kommunikation proaktiv und konsistent zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Aber das ist noch nicht alles. Die ACT-Regierung möchte einen Schritt weiter gehen und die CX auf die nächste Stufe heben, indem sie als Teil ihrer wachsenden Kollaborationsplattform zuhört, analysiert und vorhersagt. In diesem Sinne implementiert sie nun Webex Experience Management, um Kunden- und Agentenerlebnisse zu transformieren und die ganzheitliche Kundenreise zu verbessern, was bedeutet, die Kundenreise zu bewerten, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten und vorausschauend zu sein sowie Bedürfnisse zu antizipieren. CX und EX zusammen schaffen ein besseres Gesamterlebnis. Aber dies ist nur ein Beispiel für „proaktive Kommunikation“ in der Regierung und zeigt weithin, wie CX – kombiniert mit Employee Experience (EX) – die Art und Weise verändert, wie Dienstleistungen und Informationen an die Öffentlichkeit gelangen, aber auch den öffentlichen Sektor hin zu einer stärker vernetzten und automatisierten Kundenreise lenkt. Ähnlich wie die bedeutenden Veränderungen in der Unternehmenswelt – wo die Regierung sich einer Seite aus dem B2B-Spielbuch bedienen kann – verändert CX das Gesicht des öffentlichen Sektors. Zunächst einmal verbindet sie Bürger und Regierungsangestellte auf neue und verbesserte Weise – und wie nie zuvor.Bewältigung einzigartiger Anforderungen
Aber lassen Sie uns zunächst einen kurzen Blick auf einige der Schwachstellen – und einzigartigen Anforderungen – im öffentlichen Sektor werfen. Sicherlich gibt es Hindernisse und unterschiedliche Anforderungen auf allen drei Regierungsebenen, unabhängig davon, ob es sich um bundesstaatliche, föderale oder kommunale Behörden handelt. Kommunalverwaltungen sind zum Beispiel sehr kundenorientiert; Tatsächlich sind die Interaktionen mit Kunden ziemlich einzigartig. Auf jeder Gemeindeebene besteht ein universeller Bedarf, mit den Gebührenzahlern in Kontakt zu treten. Aber es sieht anders aus, wenn Sie in der Hierarchie nach oben schauen – auf Landes- und Bundesebene, wo es um die Notwendigkeit der Kommunikation und Stärkung der Kommunikation geht. Und während die Regierungen große Anstrengungen unternehmen, um ihren Umgang mit CX zu modernisieren, müssen sich alle drei Ebenen noch mit Folgendem auseinandersetzen:- veraltete Infrastruktur vor Ort;
- fragmentierte Ansätze zur Einführung von Technologie innerhalb der Regierung;
- Budgetbeschränkungen und
- Compliance-Probleme.
Bürgern die Antworten geben, die sie brauchen – über den Kanal, den sie bevorzugen
Um in der heutigen Welt des Umbruchs und der Transformation erfolgreich zu sein und zu überleben – mit globalen und nationalen Krisen, die uns ständig auf den Fersen sind – müssen Regierungen ebenso wie Unternehmen ihre Kommunikations- und Kooperationsstrategie überdenken. Kurz gesagt, Regierungen müssen verbesserte Sprachkanäle bereitstellen und Zugang zu einer Vielzahl digitaler Kanäle bieten, um den Kunden die Antworten, die sie benötigen, auf dem von ihnen bevorzugten Kanal schnell und genau zu liefern. Tatsächlich müssen sie hochfunktionale Cloud-basierte Kommunikationsplattformen einführen, die „Vielseitigkeit und Agilität“ bieten, um sich besser mit Wählern und der Gemeinschaft zu verbinden. Das Ziel? Bereitstellung einer „Zwei-Wege-Interaktion“ über alle digitalen Kanäle (einschließlich SMS, Web-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger usw.). Tatsächlich gilt diese wechselseitige Interaktion als die neue Normalität in der CX – und muss auch im öffentlichen Sektor ernst genommen werden. Gleichzeitig ist die Verlagerung von Einzellösungen hin zu einem Plattformszenario in der Welt der Kommunikation ein weiterer spannender Fortschritt für Regierungen. Dieser Ansatz versetzt Regierungen in die Lage, verschiedene Technologien zu nutzen – die alle auf einer Hauptplattform basieren –, um die gesamte Kundenreise besser zu untersuchen (also die Welt so zu sehen, wie Kunden es tun) und intelligentere und schnellere Maßnahmen zu ergreifen. Denken Sie über die Möglichkeiten nach. Bedenken Sie die Frustration, mit der Verbraucher konfrontiert sind, wenn sie mit jeder Art von Regierungsbehörde zu tun haben – die gefürchtete Realität, „in der Warteschleife zu sein“. Wenn sie eine Behörde anrufen müssen – vielleicht eine Straßen- und Schifffahrtsbehörde – stellen sich Menschen häufig auf längere Wartezeiten ein. Oft gibt es keine Aufzeichnungen über die Anrufe oder warum ein Bürger einen Anruf zum ersten Mal (oder zum zweiten Mal) tätigt, was zu dem Szenario der „großen Wiederholung“ führt. Aber dieses Narrativ kann sich ändern – dank des Aufkommens der intelligenten Plattform – der die Angst der Menschen im Umgang mit schwerfälligen und komplexen Behörden lindert und eine ganz neue Welt der Kundenerlebnisse bietet. Regierungen können jetzt:- den Gesprächsverlauf eines Kunden einsehen;
- sein Verhalten verstehen und prognostizieren – warum der Kunde zum zweiten Mal anruft – und dann den wiederholten Anfragen zuvorkommen und
- proaktiv mit dem Kunden in einer Zwei-Wege-Echtzeitkommunikation über digitale Kanäle und während der Phase nach dem Kontakt kommunizieren, um Kontext und Verständnis für den nächsten Schritt des Kunden zu schaffen.
Fangen Sie klein an, aber verändern Sie etwas
Und obwohl sich die allgemeine Auffassung hartnäckig hält, „dass es dauert, bis sich die Titanic dreht“, also, dass die Regierung immer noch der am wenigsten dynamische Sektor ist, wenn es um die Einführung von Veränderungen geht, findet ein spürbarer digitaler Wandel statt – und zwar direkt vor unseren Augen. Aber fangen Sie klein an – und ändern Sie etwas, selbst bei den kleinsten Arbeitsabläufen. Suchen Sie sich einen Arbeitsablauf aus und verändern Sie diesen zuerst mit einigen der neuen digitalen Technologien, die angeboten werden. Für die ACT-Regierung bestand die Lösung darin, mit einer Geschäftseinheit zu beginnen und dann nach Bedarf zu erweitern. Erfahren Sie mehr „Contact Center“-Technologie in der Reiseversicherungsbranche neu gedacht Teil 1: Webex ermöglicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten in der Ära der Hybridarbeit [Blog] Teil 2: Webex ermöglicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten in der Ära der Hybridarbeit [Blog] Webex Contact Center Starten Sie noch heute mit einer personalisierten DemoAbout The Author
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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