Si los dos últimos años nos han enseñado algo en el multifacético mundo de la gobernanza, es que la prestación de servicios e información a los ciudadanos de forma rápida y eficaz es imprescindible. De hecho, es algo que cambia el paradigma y puede salvar vidas. Por ejemplo, el Gobierno del Territorio de la Capital Australiana (ACT) ha puesto en marcha, de forma supersónica, una línea de atención telefónica sobre las vacunas que puede atender 10 000 llamadas diarias para hacer reservas de vacunación.
La versatilidad y la agilidad encabezan la lista de beneficios de las comunicaciones “proactivas”
El Gobierno del ACT presta servicios a miles de ciudadanos a través de funciones de salud, educación, medio ambiente, justicia y gobierno local. En el plazo de 48 horas después del confinamiento de Australia, el Gobierno del ACT logró establecer centros de contacto de reserva de vacunas y responder las importantes solicitudes de los ciudadanos en ese momento crítico aprovechando el Webex Contact Center. Es un ejemplo único de un proyecto de gobierno local y estatal (que funciona como un servicio compartido) que tenía que ponerse en marcha lo más rápido posible. La iniciativa en curso permite que más de 300 agentes del centro de contacto, que se encuentran en diferentes departamentos, gestionen el enorme volumen de consultas entrantes y aumenten las comunicaciones de forma proactiva y coherente, al tiempo que se mejora la experiencia del cliente (CX, Customer Experience). Pero esto no termina ahí. El gobierno del ACT quiere profundizar y llevar la CX al siguiente nivel mediante escuchas, análisis y predicciones como parte de su creciente plataforma de colaboración. En este sentido, también está implementando Webex Experience Management para transformar las experiencias de los clientes y los agentes, y de reforzar el recorrido de extremo a extremo del cliente, lo que significa medir el recorrido del cliente; obtener una visión de 360 grados del cliente; poder predecir las necesidades y actuar con anticipación. La CX y la experiencia del empleado (EX, Employee Experience) crean una mejor experiencia global de forma conjunta. Pero este es solo un ejemplo de “comunicación proactiva” en acción en la gestión, y muestra ampliamente cómo la CX (combinada con la EX) está reconfigurando la forma en que se prestan los servicios y la información al público, además de impulsar al sector público a perfilarse en dirección a un viaje del cliente más conectado y automatizado. Al igual que sucede con los cambios sísmicos en el mundo de la empresa (y donde el gobierno puede tomar una página del libro de jugadas B2B [de empresa a empresa]), la CX está transformando el sector público de manera total. Para empezar, está involucrando a los constituyentes y a los trabajadores de la administración pública en formas nuevas y mejoradas, y como nunca antes.Cómo abordar los requisitos singulares
Pero primero, echaremos un vistazo a algunos de los puntos conflictivos (y requisitos singulares) del sector público. Lo cierto es que hay obstáculos, además de un conjunto diferente de requisitos y estados de la cuestión en los tres niveles de gobierno, ya sea estatal, federal o local. El gobierno local, por ejemplo, se basa, en gran medida, en el cliente; de hecho, las interacciones con los clientes son bastante únicas e incluso del tipo “hecho a medida”. En todos los municipios, hay una necesidad universal de relacionarse con los contribuyentes. Pero es muy distinto cuando se asciende en la cadena alimentaria, hacia el nivel estatal y federal, donde se trata de la necesidad de comunicar y reforzar las comunicaciones. Y aunque los gobiernos están dando lo mejor para modernizar su forma de tratar con la CX, los tres niveles siguen teniendo que lidiar con ello:- la infraestructura local que envejece;
- enfoques fragmentados de la adopción de tecnología dentro del gobierno;
- limitaciones presupuestarias;
- cuestiones de cumplimiento.
Dé a los constituyentes las respuestas que necesitan en su canal de preferencia
Claramente, para prosperar y sobrevivir en el mundo actual de la disrupción y la transformación (con las crisis globales y nacionales pisándonos constantemente los talones), los gobiernos, al igual que las empresas, deben replantearse su estrategia de comunicación y colaboración. En resumen, los gobiernos necesitan ofrecer canales de voz mejorados y proporcionar acceso a una serie de canales digitales dando a los clientes las respuestas que necesitan en su canal de preferencia, y con rapidez y precisión. De hecho, tienen que adoptar plataformas de comunicación basadas en la nube que ofrezcan “versatilidad y agilidad” con el fin de mejorar el compromiso y la conexión con los constituyentes y la comunidad. ¿El objetivo? Ofrecer una “interacción bidireccional” en todos los canales digitales (incluidos los SMS, el chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). De hecho, esta interacción bidireccional se considera la nueva normalidad en la CX, y también debe tomarse en serio en el sector público. Al mismo tiempo, el cambio de soluciones puntuales hacia un escenario de plataforma en el mundo de las comunicaciones es otro avance interesante para la administración. Este enfoque empodera a los gobiernos para que utilicen diferentes tecnologías (que pueden situarse encima de una plataforma principal) para examinar mejor todo el recorrido del cliente (ver el mundo desde la perspectiva de los clientes) y adoptar medidas más inteligentes y rápidas. Piense en las posibilidades. Piense en la frustración que sufren los consumidores cuando tratan con cualquier tipo de departamento gubernamental: el temido dilema de “quedar en espera». Si tiene que llamar a un departamento (quizás a una entidad de carreteras y marítima), los usuarios se preparan para un largo compromiso de tiempo. A menudo, no hay constancia de la participación o del motivo por el que el usuario hace la llamada la primera vez (o la segunda), lo que da lugar al escenario de la “gran repetición”. Pero esta historia puede cambiar, gracias a la llegada del enfoque de la plataforma inteligente, que está aliviando la ansiedad de la gente al tratar con departamentos engorrosos y complejos, y ofreciendo todo un nuevo mundo de experiencias para los clientes. Los gobiernos ahora pueden hacer lo siguiente:- Ver el historial del cliente.
- Comprender y predecir el comportamiento (por qué el cliente llama por segunda vez) y adelantarse a las solicitudes repetidas.
- comunicarse proactivamente con el cliente en una comunicación bidireccional en tiempo real a través de los canales digitales, y, durante la fase posterior al compromiso, contar con más información del contexto y comprensión en cuanto al siguiente paso del cliente.