Integrar el poder de los datos en los centros de contacto para crear superagentes

Los agentes de los centros de contacto de la primera línea son los “superhéroes” actuales de la historia de los datos. Están en el centro de la acción recopilando información a una velocidad vertiginosa, resolviendo los retos de los clientes y reforzando los programas de voz del cliente (VoC).

Las innovaciones tecnológicas están cambiando el aspecto del centro de contacto para siempre. Es algo poderoso, y un punto culminante de mi carrera al reflexionar sobre mis más de veinte años de trabajo en la industria de los centros de contacto y la tecnología. Y el impulso va en aumento. Si hay algo que me dicen mis recientes conversaciones con varios clientes es que ha surgido un tema unificador: ofrecer experiencias de cliente (CX) más personalizadas.

Imagínese esto: Los agentes de los centros de contacto, junto con sus compañeros de marketing, ahora pueden acceder a información basada en datos concretos y ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes de forma supersónica.

Superhéroes de la historia de los datos

Este escenario sobrecargado transforma a los agentes que alguna vez estuvieron “ocultos” en “superhéroes de la historia de los datos”. Ahora estos superhéroes pueden aportar luz y claridad a cualquier situación en un intento de resolver los desafíos únicos de los clientes, lograr resultados uniformes rápidamente en tiempo real y tener un lugar destacado en el refuerzo de los programas de la voz del cliente.

Es como algo sacado del manual de un superhéroe: los “especialistas en información” (los agentes del centro de contacto que están en primera línea) ahora pueden ofrecer experiencias personalizadas y ejercer su reciente poder de decisión.

Pero esta no es la historia que solemos escuchar. En todo caso, los analistas nos dicen que la mayoría de los centros de contacto suelen estar aislados de las demás partes de la empresa. Esta desconexión hace que los agentes interroguen constantemente al cliente sobre información que está presente en la fase anterior del recorrido.

Una infraestructura inflexible y que no pueda adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes agrava este problema. Gestionar a la perfección las expectativas del cliente mientras este se desplaza por diferentes canales es casi imposible debido a estos desafíos.

Las experiencias fragmentadas provocan la pérdida de clientes

Según la
Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020, los motivos de la fragmentación de las experiencias de los clientes que generan un nivel alto de pérdida de clientes incluyen experiencias omnicanal mal diseñadas y un enrutamiento poco inteligente. Además, la imposibilidad de que el personal del centro de contacto tenga un acceso adecuado a los expertos de toda la organización ha provocado experiencias fragmentadas que han dan lugar a un nivel alto de pérdida de clientes.

Y, lo que es peor, aunque la responsabilidad de la experiencia del cliente está distribuida por toda la organización —y los centros de contacto son una parte fundamental del recorrido del cliente con la marca—, tradicionalmente, los centros de contacto se consideran un centro de costos en lugar de un motor de negocio fundamental que ofrece un excelente valor al cliente.

Asimismo, el departamento de marketing suele ser el único que aprovecha el poder del análisis de datos y es capaz de “ir más allá” y crear y ejecutar valiosos programas de voz del cliente que proporcionan un mapeo del recorrido del cliente para la empresa.

Sin embargo, la historia está cambiando a medida que el centro de contacto empieza a ganar protagonismo como fuente principal de información del cliente en un programa holístico de VoC y es reconocido como una unidad de negocio que necesita un lugar en la mesa del análisis de datos.

Además, ahora es el momento de compartir los conocimientos, dado que una fuerza laboral híbrida cada vez más distribuida está obligando a las empresas a trabajar de forma más inteligente en todos los equipos y a pensar de forma innovadora para seguir el ritmo de las demandas del negocio, las expectativas de los clientes, los avances tecnológicos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

La tecnología de la experiencia del cliente al rescate

Entonces, ¿qué es lo que impulsa el cambio? Una tecnología nueva y potente, impulsada principalmente por la inteligencia artificial (IA), está cambiando el aspecto de los centros de contacto, lo que hace que las interacciones sean más personales y valiosas, y mejora enormemente las capacidades de las herramientas de voz del cliente.

De hecho, la IA en el centro de contacto supone un verdadero punto de inflexión, ya que ofrece nuevas formas de automatizar tareas, crear nuevas eficiencias, generar conocimientos profundos y aumentar el rendimiento de los empleados para permitirles lograr más.

En particular, la tecnología avanzada —como Webex Contact Center— puede ofrecer una mejor experiencia del cliente proporcionando al centro de contacto una visión de 360 grados de las interacciones con el cliente.

La tecnología avanzada da lugar a una gran cantidad de oportunidades, incluido un nuevo nivel de personalización, lo que garantiza que los promotores de alto valor (clientes satisfechos) reciban un tratamiento preferencial y, al mismo tiempo, añaden experiencias al enrutamiento. Este enrutamiento inteligente significa que los clientes que proporcionan una puntuación baja en materia de satisfacción son dirigidos a los agentes con las puntuaciones de satisfacción más altas.

Estas dos medidas, en particular, garantizan que la experiencia de cada cliente se diseñe de forma preventiva, incluso antes de que el agente responda a la llamada.

Crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos

No se trata solo de la atención al cliente. Mejorar la experiencia del cliente en el centro de contacto implica alejar el relato del servicio al cliente. En cambio, las interacciones con carga emocional, que suelen producirse en el centro de contacto, ofrecen a las marcas la oportunidad de crear conexiones profundas con los clientes y fidelizarlos.

Las empresas pueden empezar a ver los datos de forma más convincente y a contar una historia que invite a la acción profundizando en la combinación de las métricas transaccionales tradicionales del centro de contacto, como el tiempo promedio de llamada (AHT) y la resolución en la primera llamada (FCR), con las métricas de la voz del cliente, como el promedio de puntaje neto (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES).

Según la
Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco 2020
, los silos de datos organizativos siguen impidiendo la exposición a todo el recorrido del cliente, lo que hace imposible que los centros de contacto comprendan lo que están experimentando sus clientes.

Entonces, ¿qué se necesita detrás de escena? Una plataforma integral creada específicamente que ofrezca comunicaciones unificadas de voz, correo electrónico y chat elimina los silos de datos y proporciona un historial de interacciones que ofrece el contexto necesario para mejorar la experiencia del cliente.

El objetivo es ofrecer una vista unificada del cliente que se pueda compartir en todas las funciones orientadas al cliente, lo que asegura que cada persona involucrada tenga el contexto completo del recorrido del cliente para brindar una experiencia coherente y excelente de manera constante para el cliente.

“Momentos de la verdad” y personalización de las interacciones

En efecto, en la actual era de la inmediatez, los consumidores son más exigentes y quieren que se los complazca. En consecuencia, las empresas deben ser ágiles y adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de los clientes mediante la creación de momentos personalizados que aporten un elemento más humano a la historia del cliente.

En particular, los centros de contacto son de vital importancia para tener una visión en tiempo real del recorrido del cliente. Cuando un agente tiene el contexto de lo que ha ocurrido antes en el recorrido, puede personalizar la interacción con el cliente.

Mientras tanto, los supervisores de los centros de contacto también pueden utilizar la información sobre la experiencia del cliente en tiempo real para corregir el rumbo y solucionar los problemas cuando se produzcan y si se producen, y así cerrar el círculo con los clientes, lo que constituye una faceta fundamental del arsenal táctico de las empresas.

Sin duda, cada parte interesada dentro de la empresa debe tener una visión relevante del recorrido del cliente. No obstante, para desarrollar esta visión, las empresas primero tienen que dividir cada recorrido en varios microrecorridos y asegurarse de que tienen “puestos de escucha” en los “momentos de la verdad” clave.

Luego, la empresa debe comprender las diferentes personalidades de los clientes y sus objetivos finales. Además, las partes interesadas también deben identificar los puntos de contacto fundamentales que intervienen en la coordinación de este recorrido y la vista del recorrido diseñada acorde a ello. Al mismo tiempo, las diferentes partes interesadas también pueden centrarse en las etapas del viaje según sea necesario para realizar un análisis en profundidad.

Lo que demuestran estas y otras capacidades de IA basadas en datos es lo potentes que son las soluciones de los centros de contacto actuales, que convierten a los agentes de primera línea en “superagentes” con el conjunto de herramientas necesario para humanizar la experiencia del cliente, y les da acceso a la información y a las respuestas que les permiten ofrecer una atención oportuna, precisa y más personalizada.