Intégrer la puissance des données dans les centres de contact pour créer des « super agents »

Aujourd’hui, les agents des centres de contact en première ligne sont les « super-héros » des données. Ils se trouvent au cœur de l’action, rassemblant des insights pour résoudre les problèmes des clients à toute vitesse tout en appliquant les programmes Voix du Client (VoC).

Les innovations technologiques sont en train de transformer les centres de contact à tout jamais. Ce changement va être radical – il représente pour moi un fait marquant dans ma carrière de plus de deux décennies passées dans le secteur de la technologie et des centres de contact. Et cette mutation prend de l’ampleur. Mes récents entretiens avec de nombreux clients s’accordent pour annoncer des expériences clients (CX) plus personnalisées.

Imaginez un peu : les agents des centres de contact – tout comme leurs homologues du marketing – ont maintenant accès à des insights spécifiques générés par des données pour délivrer, à une vitesse supersonique, des expériences client encore plus personnalisées qu’auparavant.

Les super-héros de l’histoire des données

Ce scénario de super-pouvoirs transforme les anciens « agents de l’ombre » en « super-héros de l’histoire des données ». Ces super-héros peuvent à présent venir à bout de toutes les situations afin de résoudre les problèmes spécifiques des clients, arriver rapidement à des résultats cohérents en temps réel et occuper une place prépondérante dans la promotion des programmes Voix du client.

C’est un peu comme dans les histoires de super-héros : les « spécialistes des insights » (les agents des centres de contact en première ligne) délivrent maintenant des expériences personnalisées grâce à leur musculature de prise de décision d’un nouveau genre.

Mais la réalité est souvent tout autre. En fait, les analystes nous rapportent que la plupart des centres de contact sont souvent isolés des autres services. Cette scission amène les agents à demander constamment au client des informations que l’entreprise détient en aval.

Les infrastructures rigides qui ne s’adaptent pas aux nouvelles attentes des clients ne font qu’exacerber le problème. Il devient alors quasiment impossible de gérer ces attentes tandis que le client navigue entre différents canaux.

Expériences fragmentées et perte de clientèle

Selon
l’étude mondiale de Cisco sur les centres de contact réalisée en 2020
, les expériences client fragmentées qui entraînent une importante perte de clientèle sont la conséquence, entre autres, d’expériences omnicanal mal conçues, de routage mal pensé et de l’impossibilité pour le personnel des centres de contact d’accéder facilement aux experts de leur organisation.

Pire encore, même si la responsabilité de l’expérience client est répartie dans toute l’organisation (et les centres de contact jouent un rôle essentiel dans la perception de la marque par le client), les centres de contact sont historiquement considérés comme des centres de coûts plutôt que comme des moteurs essentiels de l’activité qui génèrent une excellente valeur en matière de clientèle.

D’autre part, le groupe marketing est souvent le seul à exploiter la puissance des analyses de données et à pouvoir « aller jusqu’au bout », en créant et mettant en œuvre des programmes Voix du client qui cartographient le parcours client pour l’entreprise.

Mais les choses sont en train de changer : le centre de contact commence à prendre de l’importance en tant que source principale de feedback clientèle dans un programme Voix du client global et est désormais considéré comme une business unit qui doit avoir sa place à la table des analyses de données.

Il est temps à présent de partager les insights – étant donné que le personnel hybride de plus en plus disséminé oblige les entreprises à travailler plus intelligemment entre les équipes et à innover pour s’adapter aux exigences commerciales, aux attentes des clients et aux avancées technologiques, ainsi que pour fournir une expérience client exceptionnelle.

La technologie d’expérience client à la rescousse

Mais quel est l’élément moteur ? Découlant principalement de l’intelligence artificielle (IA), une nouvelle technologie puissante transforme actuellement l’univers des centres de contact. Elle rend les interactions plus personnelles et pertinentes, et améliore considérablement les capacités des outils de Voix du client.

En fait, l’IA métamorphose radicalement les centres de contact, en offrant de nouvelles façons d’automatiser les tâches et d’être efficace, en générant des insights extrêmement utiles et en optimisant les performances des employés qui font ainsi preuve d’une plus grande efficacité.

Une technologie avancée, telle que Webex Contact Center, peut en particulier optimiser l’expérience client en offrant au centre de contact la possibilité d’interagir complètement avec la clientèle.

La technologie avancée ouvre la voie à tout un univers de possibles, y compris un nouveau degré de personnalisation, assurant ainsi que de précieux ambassadeurs (les clients satisfaits) reçoivent un service VIP tout en optimisant l’expérience de routage. Ce routage intelligent signifie que les clients faiblement satisfaits sont adressés aux agents qui affichent les taux de satisfaction les plus élevés.

Grâce à ces deux mesures, en particulier, l’expérience de chaque client est programmée à la source de façon anticipée, avant même que l’agent ne prenne l’appel.

Créer des liens étroits avec les clients et les fidéliser

Il ne s’agit pas que de service client. En optimisant l’expérience client au niveau du centre de contact, on s’éloigne du rapport classique au service client. Les interactions chargées en émotions qui se produisent souvent au centre de contact donnent aux marques l’occasion de créer des liens étroits avec les clients et de les fidéliser.

Les entreprises peuvent se mettre à considérer les données comme étant plus intéressantes et à envisager le déclenchement d’actions par des mesures plus approfondies, en combinant les métriques transactionnelles des centres de contact traditionnels comme le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier appel (FCR) avec celles de Voix du client telles que le score net du promoteur (NPS) et le niveau d’effort du client (CES).

Selon
l’étude mondiale de Cisco sur les centres de contact réalisée en 2020
, les silos de données organisationnelles empêchent encore d’accéder à l’intégralité du parcours client, et les centres de contact se trouvent dans l’impossibilité de comprendre ce que rencontrent leurs clients.

Dans ce cas, que faudrait-il en coulisses ? Une plateforme complète et spécifiquement conçue qui offre des communications vocales, électroniques et de chat unifiées, élimine les silos de données et fournit un historique des interactions, contexte nécessaire pour offrir de meilleures expériences client.

L’objectif est de fournir une vue unifiée du client qui puisse être partagée entre toutes les fonctions ayant trait à la clientèle, pour que chaque personne impliquée dispose du contexte intégral du parcours du client afin d’être en mesure de fournir une excellente expérience client, homogène et constante.

« Moments de vérité » et interactions personnalisées

En réalité, dans le monde actuel de l’instantanéité, les consommateurs sont plus exigeants et aspirent à être très satisfaits. Les entreprises doivent par conséquent être plus agiles et s’adapter aux besoins changeants des consommateurs en créant des moments personnalisés qui humanisent la relation client.

Les centres de contact sont notamment d’une importance vitale pour disposer d’une vision en temps réel sur le parcours du client. Lorsqu’un agent connaît l’historique du parcours du client, il a la possibilité de personnaliser ses échanges avec lui.

Parallèlement, les superviseurs des centres de contact peuvent également exploiter les insights d’expérience client en temps réel pour changer de cap et résoudre les problèmes si et quand nécessaire – bouclant ainsi la boucle avec les clients, une tactique essentielle de la relation client.

Chaque intervenant au sein de l’entreprise doit évidemment disposer d’une vision adéquate du parcours client. Mais pour constituer cette vision, les entreprises doivent d’abord décomposer chaque parcours en plusieurs micro parcours et s’assurer d’avoir des « postes d’écoute » à des « moments de vérité » clés.

L’entreprise doit ensuite comprendre les différentes typologies de clients et leurs objectifs ultimes. Les intervenants doivent en outre identifier les points de contact cruciaux permettant d’orchestrer ce parcours et d’en constituer la vision. Parallèlement, les différents intervenants peuvent également consulter les détails des étapes du parcours si nécessaire pour effectuer une analyse plus poussée.

Ces capacités (et bien d’autres) rendues possibles par l’intelligence artificielle montrent l’étendue de la puissance des solutions actuelles conçues pour les centres de contact. Grâce à des outils qui humanisent l’expérience client, elles transforment les agents de première ligne d’aujourd’hui en « super-agents », leur donnant accès aux informations et aux réponses nécessaires pour offrir un service plus précis et plus personnalisé.