Gli agenti dei contact center in prima linea sono i “supereroi” della storia dei dati di oggi Sono al centro dell’azione, raccolgono informazioni utili e a velocità vertiginose, risolvono problemi dei clienti e potenziano i programmi VoC (Voice of the Customer).
Le innovazioni tecnologiche stanno cambiando l’aspetto del contact center per sempre. Si tratta di roba potente, un elemento chiave della mia carriera quando rifletto sugli oltre 20 anni di servizio nel settore dei contact center e della tecnologia. La trasformazione è sempre più evidente. Se c’è una cosa che emerge dalle mie recenti conversazioni con diversi clienti è l’esigenza di offrire esperienze clienti più personalizzate.
Prova a immaginare: gli agenti di contact center, insieme ai colleghi del marketing, possono ora accedere a informazioni utili basate su dati mirate e offrire esperienze clienti più personalizzate in modo eccezionale.
Supereroi della storia dei dati
Questo potente scenario trasforma gli agenti che operavano “nell’oscurità” di una volta in “supereroi della storia dei dati”. Questi supereroi possono ora portare luce e chiarezza in qualsiasi situazione nel tentativo di risolvere problemi specifici dei clienti, ottenere rapidamente risultati coerenti in tempo reale e contribuire attivamente al potenziamento dei programmi VoC.
Gli “specialisti di informazioni utili” (gli agenti del contact center in prima linea) possono ora offrire esperienze personalizzate e mostrare i loro nuovi muscoli decisionali.
Ma questa non è la storia che siamo abituati a sentire. Semmai, gli analisti ci dicono che la maggior parte dei contact center è spesso dislocata in un luogo diverso dalla sede centrale dell’azienda. Questa separazione porta gli agenti a chiedere costantemente al cliente informazioni che ha già fornito in passato.
L’infrastruttura non flessibile e che non può essere adattata alle mutevoli aspettative dei clienti aggrava la situazione. Gestire senza problemi le aspettative dei clienti mentre si spostano tra i diversi canali è perlopiù impossibile a causa di queste problematiche.
Esperienze clienti frammentate spesso portano alla perdita del cliente
In base al
Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020
, alcuni motivi delle esperienze clienti frammentate che determinano un tasso di perdita dei clienti elevato sono esperienze multicanale progettate in modo scadente, indirizzamento non intelligente e l’impossibilità per il personale del contact center di accedere facilmente a esperti dell’organizzazione.
Quello che è peggio, sebbene la responsabilità dell’esperienza clienti sia distribuita in tutta l’organizzazione e che i contact center siano una parte fondamentale del percorso di un cliente con il marchio, tradizionalmente i contact center sono visti come un centro di costo anziché come un driver di business critico che offre valore al cliente.
D’altra parte, il marketing è spesso il solo gruppo che detiene il potere dell’analisi dei dati e che è in grado di andare oltre, creare ed eseguire programmi VoC che forniscono all’intera azienda la mappa del percorso del cliente.
Ma la storia sta cambiando, perché il contact center sta guadagnando visibilità come fonte principale di input del cliente in un programma VoC olistico ed è riconosciuto come un’unità aziendale che deve avere un posto al tavolo dell’analisi dei dati.
Ora è il momento di condividere le informazioni utili; considerando una forza lavoro ibrida sempre più distribuita sul territorio, è difficile per le aziende lavorare in modo intelligente tra team e pensare fuori dagli schemi per tenere il passo con le esigenze dell’azienda, le aspettative dei clienti, i progressi tecnologici e la possibilità di offrire un’esperienza clienti avanzata.
Tecnologia dell’esperienza clienti in soccorso
Quindi, cosa determina il cambiamento? La nuova tecnologia potente, principalmente basata su intelligenza artificiale (AI), sta cambiando l’aspetto del mondo dei contact center, rendendo le interazioni più personali e significative e migliorando ampiamente le funzionalità degli strumenti VoC (Voice of the Customer).
In effetti, l’intelligenza artificiale nel mondo del contact center è un vero e proprio elemento rivoluzionario, che offre nuovi modi per automatizzare le attività, creare nuove efficienze, generare molte informazioni utili e aumentare le prestazioni dei dipendenti consentendogli di raggiungere più risultati.
In particolare, la tecnologia avanzata, come Webex Contact Center, può offrire un’esperienza clienti migliore fornendo al contact center una vista a 360° delle interazioni con i clienti.
La tecnologia avanzata apre moltissime opportunità, tra cui un nuovo grado di personalizzazione, garantendo un trattamento esclusivo ai principali promotori del marchio, ossia i clienti soddisfatti, e aggiungendo una sovrapposizione esperienziale all’indirizzamento. Questo indirizzamento intelligente significa che i clienti che forniscono un punteggio di soddisfazione basso vengono indirizzati ad agenti con i massimi punteggi di soddisfazione.
Queste due misure, in particolare, garantiscono che l’esperienza per ciascun cliente sia progettata preventivamente, anche prima che l’agente risponda alla chiamata.
Crea relazioni profonde e fidelizza i clienti
Non si tratta solo di servizio clienti. Migliorare l’esperienza clienti nel contact center implica anche l’eliminazione dell’elemento narrativo dal servizio clienti. Anziché interazioni cariche di emozioni, frequenti nei contact center, offri ai marchi l’opportunità di creare relazioni profonde con i clienti e di fidelizzare i clienti.
Le società possono iniziare a vedere i dati in modo più interessante e raccontare una storia in grado di provocare reazioni scavando più a fondo e combinando metriche transazionali tipiche dei contact center, come tempo medio di gestione (AHT) e risoluzione alla prima chiamata (FCR) con le metriche VoC, come punteggio netto promotore (NPS) e punteggio impegno cliente (CES).
In base al
Sondaggio globale Cisco Contact Center 2020
, la frammentazione dei dati dell’organizzazione continua a inibire la possibilità di vedere l’intero percorso del cliente, rendendo impossibile per i contact center comprendere l’esperienza che i clienti stanno vivendo.
Quindi, cosa serve dietro le quinte? Una piattaforma all-in-one mirata che offra comunicazioni via voce, e-mail e via chat unificate per eliminare la frammentazione dei dati e che fornisca una cronologia delle interazioni in grado di mostrare il contesto necessario per garantire ai clienti esperienze migliori.
L’obiettivo è offrire una vista unificata del cliente che possa essere condivisa tra tutte le funzioni che interagiscono con il cliente, garantendo che ogni persona coinvolta possa accedere all’intero contesto del percorso del cliente per fornire un’esperienza coesa e costantemente eccellente al cliente.
“Momenti di verità” e personalizzazione delle interazioni
Nell’era dell’immediatezza, oggi, i consumatori chiedono sempre di più e vogliono essere soddisfatti. Di conseguenza, le aziende devono essere agili e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti creando momenti personalizzati che portano un elemento più umano nella storia del cliente.
In particolare, per i contact center è di vitale importanza disporre di una vista in tempo reale del percorso del cliente. Quando un agente dispone di informazioni su quanto si è verificato a monte del percorso, può personalizzare l’interazione con il cliente.
Nel frattempo, i supervisori del contact center possono anche utilizzare informazioni utili sull’esperienza clienti in tempo reale per correggere e risolvere problemi se e quando si verificano, chiudendo il cerchio con i clienti, aspetto essenziale della strategia tattica di ogni azienda.
Indubbiamente, ogni parte interessata nell’azienda deve disporre di una vista pertinente del percorso del cliente. Ma per creare questa vista, le società devono prima suddividere il percorso in diversi micro percorsi e garantire “postazioni d’ascolto” in corrispondenza dei “momenti di verità” chiave.
Quindi, la società deve comprendere le diverse personalità dei clienti e i loro obiettivi finali. Inoltre, le parti interessate devono anche identificare i punti di contatto critici coinvolti nell’orchestrazione di questo percorso e la vista del percorso costruita di conseguenza. Allo stesso tempo, le diverse parti interessate possono anche valutare specifiche fasi del percorso come necessario per condurre un’analisi più approfondita.
Quello che queste e altre funzionalità AI basate sui dati dimostrano è la potenza delle soluzioni per contact center oggi, trasformando agenti in prima linea in “super agenti” con il kit di strumenti necessario per rendere più umana l’esperienza clienti, dando loro accesso a informazioni e risposte che consentono di fornire un’assistenza tempestiva, accurata e più personalizzata.
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