I clienti hanno un impatto incredibilmente potente sulle aziende al giorno d’oggi. D’altra parte, esperienze dei clienti superiori alle aspettative possono determinare un successo enorme per le aziende, senza pesanti investimenti nel marketing. Al contrario, gli effetti di una pessima interazione di un cliente con il cameriere di un ristorante o di una discussione con il fornitore dei servizi via cavo possono causare danni che vanno ben oltre i ricavi persi con quel singolo cliente.
Pensa solo a quando quello stesso cliente parlerà della sua esperienza con familiari, amici o colleghi. Peggio ancora, pochi clic su un servizio di recensioni come Yelp, Google o Facebook possono danneggiare la reputazione della tua azienda per sempre.
Il rapido avanzamento di servizi tecnologici, cloud e AI/ML consente alle aziende di qualsiasi dimensione di venire a conoscenza di queste esperienze negative in tempo reale e intraprendere azioni immediate. Ora puoi raggiungere in modo proattivo i tuoi clienti su qualsiasi canale digitale per trasformare un’esperienza negativa in una storia a lieto fine che potranno condividere.
Una reputazione di innovazione di lunga data con Webex
Non potrebbe esserci momento più eccitante di questo per essere nel settore dell’esperienza clienti e, più nello specifico, per far parte di Webex. Lo so bene essendo stato per molti anni un osservatore attento e un utente di Webex nonché per aver lavorato attivamente per decenni nel settore delle comunicazioni e dell’esperienza clienti.
Ancora ricordo il mio stupore anni fa quando Cisco (con quel che ora è Webex) ha scalato per la prima volta il settore delle comunicazioni introducendo la possibilità di connettere gli utenti a livello globale attraverso soluzioni per riunioni, chiamate, video e persino per contact center basate su cloud. Era un’idea apparentemente semplice, ma solo una società con la reputazione unica di Cisco e la sua capacità di sfruttare al massimo le potenzialità di Internet poteva realizzarla. Cisco ha continuato ad ampliare il portfolio di prodotti fino a offrire il set di soluzioni di collaborazione più completo al mondo, tra cui le soluzioni di esperienza clienti attualmente al servizio di oltre 36.000 clienti e 3,2 milioni di utenti di agenti di contact center.
Webex consente alle persone di fare cose fantastiche, rendendo in definitiva il mondo un posto migliore. Il cloud computing è in ogni parte della nostra vita e l’intelligence sta diventando sempre più significativa, utile e conveniente per le aziende. Consente ai clienti di vedere, esprimere e condividere il proprio mondo come mai prima d’ora.
Questo è il tipo di innovazione rivoluzionaria che mi ha spinto a collaborare ulteriormente con Webex creando una tecnologia che consenta alle aziende di fornire esperienze in grado di superare le aspettative dei clienti, grazie a una serie di servizi di comunicazione che funzionano su qualsiasi piattaforma.
La prossima frontiera: reinventare le esperienze clienti con Webex
L’esperienza clienti è a un punto di svolta nella sua storia: così come il lavoro ibrido ha subito un rapido aumento in tutto il mondo in seguito alla pandemia, anche il modo in cui clienti e aziende interagiscono è cambiato per sempre. Le aziende non possono più aspettarsi di interagire con i clienti esclusivamente tramite telefono; la nuova realtà impone la necessità di comunicare con i clienti ovunque si trovino, su qualsiasi tecnologia e in ogni momento. Pertanto, la tecnologia che collega tutte le interazioni tra cliente e azienda crea una nuova opportunità per una serie di comunicazioni proattive, predittive e personalizzate tra i clienti e le aziende al loro servizio.
Un’altra conseguenza del rapido passaggio del mondo al virtuale è il nuovo ruolo dei centri di servizio clienti, che oggi sono un punto di collegamento centrale tra aziende e clienti. Oltre a risolvere i problemi nella parte finale del percorso dei clienti, le aziende ora possono differenziare il loro marchio in ogni punto di contatto con i clienti offrendo esperienze personalizzate in grado di superare notevolmente le aspettative.
Alla fine, le esperienze più soddisfacenti per i clienti si ottengono quando i team dei servizi aziendali dispongono di contesto storico e risorse appropriate e utilizzano strumenti di collaborazione intuitivi con tecnologia semplice e invisibile che fornisce loro anticipatamente le informazioni di cui hanno bisogno.
Le esperienze clienti diventano connesse, coinvolgenti e personalizzate
Diamo un’occhiata alle ultime innovazioni offerte dalle soluzioni di esperienza clienti Webex, con un’attenzione particolare alla nostra soluzione di contact center su cloud, Webex Contact Center.
Esperienze clienti digitali positive
Le persone comunicano 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Lo stesso dovrebbe essere per un cliente quando desidera contattare un’azienda, ossia dovrebbe essere semplice come mandare un SMS a un amico.
Ora è più semplice che mai per i clienti che utilizzano canali come Facebook Messenger e SMS con Webex Contact Center, grazie all’integrazione di tali canali tra i primi della vasta libreria di canali disponibili tramite la tecnologia imimobile. Continueremo ad aggiungere altri canali social e digitali OTT che utilizzano questo servizio nel corso dell’anno, quindi, rimani sintonizzato!
Comunicazioni personalizzate create da un’orchestrazione intuitiva del flusso di lavoro
Il nuovo generatore di flussi di lavoro Webex Contact Center fornisce alle aziende potenti funzionalità per offrire ai clienti comunicazioni compatibili con il contesto e personalizzate.
Grazie a un’area di disegno con funzioni di trascinamento della selezione intuitiva e semplice, gli utenti delle aziende possono progettare esperienze di comunicazione che prendono eventi da qualsiasi sistema o canale aziendale e forniscono immediatamente ai clienti informazioni pertinenti e tempestive in grado di soddisfare le loro esigenze.
Gestione dell’esperienza contestuale con feedback immediato
Gestione esperienza Webex: i sondaggi post-chiamata distribuiti via voce sono ora inclusi in ogni abbonamento a Webex Contact Center e offrono alle aziende un meccanismo per raccogliere feedback immediato sulle interazioni e ottenere visibilità su potenziali modifiche da apportare per migliorare costantemente l’esperienza clienti. Ulteriori opzioni per la raccolta di feedback più completo tramite e-mail, chat e SMS sono disponibili come opzione di aggiornamento.
Collaborazione a livello aziendale per superare le aspettative dei clienti
Con l’app Webex, gli agenti ora possono vedere la presenza di una determinata persona in azienda, scambiare messaggi con esperti in materia interni per supporto e fornire un percorso diretto per funzionalità di chiamata e riunione integrate, tutto dallo stesso desktop dell’agente centrale utilizzato attualmente.
Grazie all’integrazione predefinita per l’app Webex, le aziende di qualsiasi dimensione possono eliminare gli interminabili cicli di implementazione e iniziare rapidamente a usare questa funzione.
Sono onorato di contribuire a questa iniziativa: innovare e fornire tecnologia di integrazione che consenta ai clienti Webex di offrire ai propri clienti esperienze superiori alle aspettative.
Ulteriori informazioni sulla nostra innovativa soluzione Webex Contact Center sono disponibili nell’infografica Cinque motivi per scegliere Webex per il tuo contact center su cloud.
Ulteriori informazioni
Cisco + IMImobile: Insieme per il futuro dell’esperienza clienti [Blog]
Il futuro dell’esperienza clienti inizia ora [Blog]
Webex Contact Center [Website]
Webex Contact Center [Recorded Webinar]
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