Comment dépasser les attentes grâce aux solutions d'expérience client Webex

On By Giorgio Mihaila6 Min Read

Les clients ont de nos jours un impact incroyablement puissant sur les entreprises. D’une part, les expériences client qui dépassent les attentes peuvent catapulter les entreprises vers un succès massif sans nécessiter de lourds investissements en marketing. En revanche, les effets d’une mauvaise interaction avec votre serveur dans un restaurant, ou d’une interaction litigieuse avec votre fournisseur de câble, peuvent avoir des répercussions bien au-delà des revenus perdus avec la seule personne concernée.

Imaginez que cette personne racontera son expérience à sa famille, ses amis, ses collègues de travail… Ou pire, en quelques clics sur un service d’évaluation comme Yelp, Google ou Facebook, la réputation de votre entreprise pourrait se retrouver ternie à jamais.

L’évolution rapide des technologies, du cloud et des services d’IA/ML permet aux entreprises de toute taille de comprendre ces expériences négatives en temps réel et de prendre des mesures immédiates. Vous pouvez désormais contacter proactivement vos clients sur n’importe quel canal numérique afin d’intervenir pour transformer une expérience négative en une histoire agréable qu’ils partageront ensuite.

Une longue tradition d’innovation avec Webex

Il n’y a jamais eu de moment plus exaltant pour travailler dans le secteur de l’expérience client, et plus particulièrement pour intégrer Webex. Je le sais, car je suis à la fois un observateur et un utilisateur admiratif de Webex depuis de nombreuses années, ainsi qu’un contributeur actif depuis des décennies dans le secteur des communications et de l’expérience client.

Je me souviens encore de la fascination que j’ai éprouvée il y a quelques années lorsque Cisco (avec ce qui est aujourd’hui Webex) a bouleversé le secteur des communications en introduisant la possibilité de connecter les utilisateurs à l’échelle mondiale via des solutions de réunions, d’appels, de vidéos et même de centres de contact basées dans le cloud. Il s’agissait d’une idée en apparence toute simple, mais que seule une entreprise possédant le pedigree unique de Cisco, qui alimente l’internet, pouvait concrétiser. Cisco a continué à développer ce portefeuille pour en faire l’ensemble de solutions de collaboration le plus complet au monde, y compris des solutions d’expérience client qui servent aujourd’hui plus de 36 000 clients et 3,2 millions d’agents de centre de contact.

Webex permet aux gens de faire des choses étonnantes et, en fin de compte, de rendre le monde meilleur. Le cloud computing est présent dans tous les aspects de notre vie, et l’intelligence devient plus significative, plus utile et plus abordable pour les entreprises. Il s’agit d’aider les clients à voir, exprimer et partager leur monde comme jamais auparavant.

C’est le genre d’innovation qui change la donne et qui m’a donné envie d’apporter ma contribution à Webex, en construisant une technologie qui permet aux entreprises d’offrir des expériences qui dépassent les attentes des clients, grâce à un ensemble de services de communication qui fonctionnent sur n’importe quel support.

La prochaine frontière : réinventer l’expérience client avec Webex

L’espace de l’expérience client se trouve à un moment charnière de son histoire. Tout comme le travail hybride a été accéléré par l’expérience mondiale à grande échelle créée par une pandémie, la manière dont les clients entrent en contact avec les entreprises a également été modifiée à jamais. Les entreprises ne peuvent plus s’attendre à ce que les clients communiquent avec elles uniquement par téléphone. La nouvelle réalité est que vous devez les rencontrer là où ils se trouvent, sur n’importe quelle technologie, à tout moment. En fait, la technologie qui relie les points entre chaque interaction du client avec une entreprise crée une nouvelle opportunité pour un ensemble de communications proactives, prédictives et personnalisées entre les clients et les entreprises qui les servent.

Une autre conséquence du monde qui semble devenir virtuel du jour au lendemain est l’élévation des centres de service à la clientèle au rang de point de connexion central entre les entreprises et leurs clients. Au-delà de la résolution de problèmes en fin de parcours client, les entreprises peuvent désormais différencier leur marque à chaque point de contact du parcours grâce à des expériences personnalisées qui dépassent constamment les attentes.

Enfin, les expériences client les plus satisfaisantes sont créées lorsque les équipes de services aux entreprises disposent d’un contexte historique, sont armées des bonnes ressources, travaillent avec des outils de collaboration intuitifs et une technologie simple et invisible qui anticipe les informations dont elles ont besoin.

Les expériences des clients deviennent connectées, engageantes et personnalisées

Jetons un coup d’œil à certaines des dernières innovations apportées par nos solutions d’expérience client Webex, en nous concentrant plus particulièrement sur notre solution de centre de contact dans le cloud Webex Contact Center.

Le numérique d’abord, des expériences client agréables

Les gens communiquent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il devrait en être de même lorsqu’un client souhaite entrer en contact avec une entreprise ; cela devrait être aussi simple que d’envoyer un SMS à un ami.

Il est désormais plus facile que jamais pour les clients d’utiliser des canaux tels que Facebook Messenger et SMS avec Webex Contact Center, l’intégration de ces derniers étant la première de la vaste bibliothèque de canaux disponibles grâce à la technologie imimobile. Nous continuerons à ajouter d’autres canaux sociaux et numériques utilisant ce service tout au long de l’année ; restez à l’écoute !

Communications personnalisées créées par une orchestration intuitive du flux de travail

Le nouveau générateur de flux de travail de Webex Contact Center offre aux entreprises de puissantes capacités pour proposer aux clients des communications personnalisées et adaptées au contexte.

À l’aide d’un canevas simple et intuitif en glisser-déposer, les utilisateurs professionnels peuvent concevoir des expériences de communication qui prennent en compte des événements provenant de n’importe quel système ou canal d’entreprise, en fournissant instantanément aux clients des informations pertinentes, opportunes et adaptées à leurs besoins.


Orchestration du flux de travail du centre de contact Webex

Gestion de l’expérience contextuelle avec retour d’information immédiat

Webex Experience Management Les enquêtes post-appel réalisées par voie vocale sont désormais incluses dans chaque abonnement à Webex Contact Center. Les entreprises disposent ainsi d’un mécanisme leur permettant de recueillir un retour d’information immédiat sur les interactions et d’obtenir une visibilité sur les améliorations potentielles en cours qui peuvent contribuer à une amélioration continue de l’expérience client. Des options supplémentaires permettant de recueillir un plus grand nombre de commentaires par e-mail, chat et SMS sont disponibles en tant qu’option de mise à niveau.


Webex CC - Webex XM - Parcours d'expérience client - Vert-1440(2)

Une collaboration à l’échelle de l’entreprise qui dépasse les attentes des clients

Grâce à Webex App, les agents peuvent désormais voir la présence de n’importe qui dans l’entreprise, envoyer des messages aux experts internes pour obtenir de l’aide et fournir un accès direct à la fonctionnalité intégrée d’appels et de réunions, le tout à partir du même bureau central que celui qu’ils utilisent aujourd’hui.

Grâce à l’intégration préétablie de l’application Webex, les entreprises de toute taille peuvent éliminer les longs cycles de mise en œuvre et commencer rapidement à utiliser cette fonction.



Je suis honoré de continuer à accélérer cette trajectoire, en innovant et en fournissant la technologie qui permet aux clients de Webex d’offrir à leurs clients des expériences qui dépassent les attentes.

Apprenez-en davantage sur notre solution innovante Webex Contact Center dans l’infographie Cinq raisons de choisir Webex pour votre centre de contact cloud.

En savoir plus

Cisco + IMImobile : Offrir l’avenir de l’expérience client, ensemble [Blog]

L’avenir de l’expérience client commence maintenant [Blog]

Webex Contact Center [Website]

Webex Contact Center [Recorded Webinar]

About The Author

Giorgio Mihaila
Giorgio Mihaila Vice President and General Manager Cisco
Giorgio Mihaila is the Vice President and General Manager of Product for Webex Customer Experience.
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