Erwartungen übertreffen mit Webex Customer Experience-Lösungen

Heutzutage haben Kunden einen unglaublich starken Einfluss auf Unternehmen. Einerseits können Kundenerlebnisse, die die Erwartungen übertreffen, einem Unternehmen auch ohne größeren Marketing-Aufwand in kürzester Zeit zu enormem Erfolg verhelfen. Auf der anderen Seite kann bereits eine unbefriedigende Begegnung mit der Bedienung in einem Restaurant oder eine Meinungsverschiedenheit mit dem Kabelanbieter Wellen schlagen, deren Auswirkungen weit über den Verlust eines Kunden hinausgehen.

Häufig genügt es schon, wenn dieser Kunde daheim, im Freundeskreis oder auf der Arbeit von seiner Erfahrung berichtet. Er kann aber auch, was noch viel schlimmer ist, mit einigen wenigen Mausklicks in den Bewertungen auf Yelp, Google oder Facebook den Ruf Ihres Unternehmens für immer beschädigen.

Dank der rasanten Entwicklung von Technologien, Cloud und KI/ML-Services sind Unternehmen jeder Größe heute in der Lage, diese negativen Erfahrungen in Echtzeit zu analysieren und sofort zu reagieren. Heute können Sie über jeden beliebigen digitalen Kanal proaktiv mit Ihren Kunden Kontakt aufnehmen, um Fehler zu korrigieren und eine Enttäuschung in ein erfreuliches Erlebnis zu verwandeln, von dem sie erzählen werden.

Eine langjährige Geschichte der Innovation mit Webex

Im Bereich Customer Experience – und insbesondere bei Webex – zu arbeiten könnte nicht spannender sein als gerade jetzt. Ich muss es wissen, denn ich beobachte, bewundere und nutze Webex seit vielen Jahren und bin selbst schon Jahrzehnte in der Kommunikations- und Customer Experience-Branche tätig.

Ich erinnere mich noch gut, wie fasziniert ich war, als Cisco vor Jahren die Kommunikationsbranche aufmischte und (mit dem, was heutige Webex ist) zum ersten Mal eine Möglichkeit bot, Benutzer weltweit über Cloud-basierte Meetings, Anrufe, Video und sogar Contact Center-Lösungen miteinander zu verbinden. Eine scheinbar einfache Idee, der aber nur ein derart Internet-erfahrenes Unternehmen wie Cisco Leben einhauchen konnte. Cisco hat dieses Portfolio kontinuierlich erweitert und unter anderem mit Customer Experience-Lösungen, die heute von mehr als 36.000 Kunden und 3,2 Millionen Contact Center-Agenten genutzt werden, zum weltweit umfassendsten Collaboration-Paket ausgebaut.

Webex versetzt Menschen in die Lage, großartige Dinge zu tun, und macht damit letztlich die Welt zu einem besseren Ort. Cloud Computing durchdringt jeden Bereich unseres Lebens und Intelligence wird immer bedeutsamer, hilfreicher und erschwinglicher für Unternehmen. Dadurch bieten sich Kunden bisher ungeahnte Möglichkeiten, ihre Welt zu sehen, auszudrücken und zu teilen.

Es waren bahnbrechende Innovationen wie diese, die in mir den Wunsch geweckt haben, mich bei Webex einzubringen und Technologien zu entwickeln, die Unternehmen in die Lage versetzen, die Erwartungen ihrer Kunden mit flexiblen und universellen Kommunikationsservices zu übertreffen.

Die nächste Etappe: Kundenerlebnisse neu erfinden mit Webex

Die Customer Experience-Branche befindet sich an einem historisch entscheidenden Punkt ihrer Entwicklung: in ähnlicher Weise, wie die Pandemie uns gezwungen hat, weltweit Konzepte für das hybride Arbeiten auszuprobieren und umzusetzen, hat sie auch den Kundenkontakt mit den Unternehmen ein- für allemal verändert. Ein Unternehmen kann heute nicht mehr davon ausgehen, dass die Kontaktaufnahme automatisch per Telefon erfolgt, sondern muss seine Kunden an den Orten, mit den Technologien und zu den Zeiten treffen, die diese vorgeben. Tatsächlich eröffnen Technologien, die die verschiedenen Kontaktpunkte in der Interaktion mit einem Unternehmen miteinander verknüpfen, dem Kundenservice neue Möglichkeiten für die proaktive, vorausschauende und personalisierte Kommunikation mit dem Verbraucher.

Eine weitere Folge der urplötzlich virtuell gewordenen Welt ist die Tatsache, dass das Kundenservicecenter eines Unternehmens mehr und mehr zu einem Dreh- und Angelpunkt für die Interaktionen mit seinen Kunden wird. Das Unternehmen muss sich nicht mehr damit begnügen, Probleme im Nachgang der Customer Journey zu lösen, sondern kann die Kunden nun bei jeder Kontaktaufnahme mit personalisiertem und stets erstklassigem Service von seiner Marke überzeugen.

Letztlich fällt das Kundenerlebnis immer dann besonders zufriedenstellend aus, wenn das Business Service-Team über historischen Kontext verfügt, Zugriff auf die richtigen Ressourcen hat und intuitive Collaboration-Tools mit unsichtbarer, einfacher Technologie nutzt, die in jeder Situation von sich aus die benötigten Informationen bereitstellt.

Kundenerlebnisse werden vernetzt, ansprechend und personalisiert

Werfen wir einen Blick auf einige der neuesten Innovationen unserer Webex Customer Experience-Lösungen und insbesondere unserer Cloud Contact Center-Lösung Webex Contact Center.

Ansprechende Digital First-Kundenerlebnisse

Menschen kommunizieren Tag für Tag rund um die Uhr. Genauso sollten sie auch mit einem Unternehmen in Kontakt treten können – so einfach, als würden sie einem Freund eine Textnachricht senden.

Jetzt können Kunden noch leichter als bisher Kanäle wie Facebook Messenger und SMS direkt im Webex Contact Center nutzen. Dies sind die beiden ersten Kanäle, die wir mithilfe der imimobile-Technologie integrieren. Im Laufe des Jahres wird eine ganze Reihe weiterer digitaler Social Media- und Over-the-Top-Kanäle folgen, also halten Sie die Augen offen!

Personalisierte Kommunikation durch intuitive Workflow-Orchestrierung

Der neue Webex Contact Center Workflow Builder bietet Unternehmen leistungsstarke Funktionen für die personalisierte, kontextbezogene Kundenkommunikation.

In einer intuitiven und unkomplizierten Drag&Drop-Oberfläche kann der Benutzer im Unternehmen Kommunikationserlebnisse konzipieren, bei denen die Kunden zeitnah relevante und auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Informationen erhalten, die auf Ereignisse aus beliebigen Geschäftssystemen oder Kanälen basieren.

Kontextabhängiges Experience Management mit sofortigem Feedback

Webex Experience Management Sprachgeführte Kundenbefragungen nach einem Anruf sind jetzt in jedem Webex Contact Center-Abonnement verfügbar. Mit dieser Funktion können Unternehmen im Anschluss an eine Interaktion sofort Feedback einholen, das ihnen hilft, ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Weitere Funktionen für Rückmeldungen per E-Mail, Chat und SMS sind als optionales Upgrade erhältlich.

Unternehmensweite Zusammenarbeit, die Kundenerwartungen übertrifft

Mit der Webex App können Agenten jetzt den Anwesenheitsstatus aller Mitarbeiter im Unternehmen erkennen, interne Fachexperten per Messaging um Unterstützung bitten und einen direkten Pfad für integrierte Anruf- und Meeting-Funktionen bereitstellen, ohne ihre gewohnte zentrale Agentenoberfläche zu verlassen.

Dank der vorkonfigurierten Integration für die Webex App können Unternehmen jeder Größe diese Funktion rasch und ohne umständliche Implementierung einbinden.

Ich habe die Ehre, diese Entwicklung weiter voranzutreiben – durch Innovation und Bereitstellung von Technologien, mit denen Webex-Nutzer Erlebnisse schaffen können, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen.

Weitere Informationen zu unserer innovativen Webex Contact Center-Lösung finden Sie in der Infografik Five reasons to choose Webex for your cloud contact center.

Weitere Informationen

Cisco + IMImobile: Das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten – gemeinsam [Blog]

Die Zukunft der Customer Experience beginnt jetzt [Blog]

Webex Contact Center [Website]

Webex Contact Center [Recorded Webinar]