Replantear la tecnología del “centro de contacto” en el sector de los seguros de viaje

Imagine que, sin estar preparada, de pronto, su empresa se vea inundada de llamados y pedidos exorbitantes.

Ese es el escenario exacto —y la crisis comercial de la vida real— que se produjo en el sector de los seguros de viaje debido a la pandemia mundial de la COVID-19. Literalmente, multitudes de personas necesitaban asistencia instantánea —y rápida— con llamadas complejas que requerían intrincados reajustes de viaje.

La tormenta perfecta de las expectativas de los clientes

Sin embargo, el sector de los seguros de viaje no estaba en absoluto preparado para esta “tormenta perfecta” de expectativas de los clientes a una escala sin precedentes y ante una grave crisis sanitaria y económica. De hecho, muchos proveedores del espacio no disponían de tecnología de desvío de llamadas para poder atender el 90% de ellas.

Además, este fracaso en la experiencia del cliente no fue exclusivo de ningún proveedor del sector de los viajes y los seguros. Por lo general, muchos proveedores de este espacio siguen teniendo sistemas de reserva de vuelos obsoletos, procesos heredados o una infraestructura muy antigua. Para muchos, trabajar desde el hogar cuando llegó la COVID-19 ni siquiera era una opción.

Sin duda, este “caos en la experiencia del cliente” a gran escala —que constituyó un problema de alto nivel— no podría haber afectado más a un sector que pronto iba a verse gravemente castigado. De hecho, el sector de los viajes y el mercado de los seguros de viaje han sido de los sectores más afectados por la pandemia, con un impacto tan inédito que la caída brusca de las cifras asustó hasta al más eterno optimista.

La desestabilización del mercado y la continua incertidumbre derivada de la pandemia mundial parecen causar trastornos en el sector debido a las repentinas prohibiciones de viajar a nivel mundial, las continuas restricciones de viaje y los repetidos confinamientos.

De hecho, las cifras de los viajes han sido reveladoras. Según Tourism Australia, las visitas internacionales cayeron un 60,7% para el ejercicio que cerró en octubre de 2020 en comparación con 2019.

La luz al final del túnel

En el año 2021, las cifras se desplomaron aún más. Según el Departamento de Infraestructura, Transporte, Desarrollo Regional y Comunicaciones del Gobierno australiano, el tráfico de pasajeros en septiembre de 2021 disminuyó un 98,8% en comparación con los 3,5 millones registrados en septiembre de 2019.

A pesar de las estadísticas sombrías, y con la flexibilización de algunas restricciones, hay una luz al final del túnel: una vía de acceso al éxito y un camino hacia adelante para “reactivar y renovar” la experiencia del cliente en el mundo de los seguros de viaje.

Entonces, ¿cómo pueden las aseguradoras de viajes no repetir algunos de los errores de experiencia del cliente del pasado y estar mejor preparadas para el futuro? En pocas palabras, muchos proveedores están recurriendo al poder de la tecnología colaborativa y conectada en un intento de ofrecer experiencias extraordinarias a los clientes desde la nube.

Cover-More da un giro hacia un nuevo futuro de la experiencia del cliente

Por ejemplo, Cover-More (parte de Zurich Insurance Group), que reflexionó sobre su recorrido a lo largo de la pandemia y decidió dar un giro a la experiencia del cliente gracias al lanzamiento del Webex Contact Center en toda su red mundial de atención al cliente, una medida que ya le permite ahorrar un 30% de sus costos operativos año tras año.

Según la directora ejecutiva del grupo, Cara Morton, la primera prioridad de la empresa cuando estalló la pandemia fue llevar a los viajeros a casa. “Entonces dimos un giro inmediato hacia el futuro”, comentó, y nos preguntamos: “¿Qué tenemos que hacer para volver más fuertes en los viajes? —y eso empezó con el cliente”.

Con la experiencia del cliente como prioridad hoy en día, la experiencia Webex consiste en ofrecer una experiencia omnicanal y coordinar los canales digitales. Según James Hill, director global de Infraestructura y Nube de Cover-More, la empresa necesitaba “pensar de forma innovadora”.

Seamos realistas: Los clientes de hoy no solo quieren poder llamar por teléfono y hablar, sino que quieren opciones digitales. Por lo tanto, las empresas tienen que ofrecer “preferencias generacionales” a la hora de comunicarse con los clientes, y también ofrecer capacidad de autoservicio a través de la automatización móvil y digital.

“Los clientes quieren una experiencia omnicanal y que la empresa se relacione con los clientes en sus términos. Quieren enviarnos un correo electrónico, utilizar los SMS, chatear y usar Facebook. Webex nos da la posibilidad de debatir con la empresa cómo vamos a prestar un mejor servicio a nuestros clientes”, afirmó Hill.

Además, Webex es intuitivo, ofrece informes globales en tiempo real y análisis de datos. “Nunca tuvimos métricas de antemano. Nos permite observar los datos de manera diferente, en términos de dónde vienen los clientes y, básicamente, cómo les brindaremos un mejor servicio”.

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Crear empatía y personalización

Sin embargo, es algo más que escuchar a los clientes. Se trata de crear empatía con las personas y personalizar la experiencia del cliente mediante el poder de la inteligencia y los datos mejorados.

En ese sentido, las empresas deben encontrar a los clientes donde están, responder y comunicarse de la manera en la que ellos quieren conectarse y comprender el recorrido en el que se encuentran.

Sin duda, la última tecnología de los centros de contacto está cambiando las reglas del juego, y ofrece una realidad omnicanal que ayuda a eliminar las experiencias fragmentadas de los clientes que todavía se basan en un enfoque aislado y exigen solicitudes repetitivas de autenticación de los clientes.

Entonces, ¿cuál es el truco? La clave es aprovechar los datos, romper los silos, y ofrecer a los agentes del centro de contacto una imagen única del recorrido del cliente para amplificar la experiencia y crear momentos positivos, y apuntar a brindar una “resolución en la primera llamada”

Sin duda, los viajes son muy personales y muy emocionales, por lo que la tecnología de los centros de contacto debe ayudar a las empresas a crear empatía, comprender el recorrido del cliente, anticiparse a sus necesidades (consolidando los mensajes a través de múltiples canales) y fomentar conexiones más profundas.

Si la pandemia nos ha enseñado algo, es que las personas anhelan las conexiones tanto en el ámbito laboral como en su vida personal, y necesitan la ayuda de las tecnologías de colaboración para lograr vínculos más fuertes y un rendimiento óptimo.