Repenser la technologie dzes centres de contact dans le monde de l’assurance voyage

On By Jamie Romanin6 Min Read
Webex Contact Center Being Used In Travel Agency Feature
Imaginez que votre entreprise se retrouve soudainement noyée d’appels et de demandes compliquées sans y être préparée. C’est précisément ce scénario qu’a connu le secteur de l’assurance voyage suite à la pandémie mondiale de COVID-19. Une situation de crise réelle pour ce secteur. Les assurances ont littéralement dû faire face à des hordes de clients qui réclamaient une assistance immédiate et rapide, et ont dû gérer des appels complexes impliquant des révisions compliquées de conditions de voyage.

Une avalanche de demandes de clients

Le secteur de l’assurance voyage n’était pas du tout préparé à affronter cette « avalanche » sans précédent de demandes de clients consécutive à une crise sanitaire et économique majeure. En effet, de nombreux fournisseurs du secteur ne disposaient pas de la technologie de renvoi d’appels qui aurait pu les aider à traiter 90 % de ceux-ci. De plus, cet échec de l’expérience client n’était pas limité à un seul fournisseur du secteur des voyages et des assurances. En effet, nombre d’entre eux utilisent encore des systèmes de réservation de vol obsolètes, des processus anciens ou une infrastructure dépassée. Pour beaucoup, lorsque le COVID-19 a frappé, travailler à distance n’était même pas envisageable. Cet épisode chaotique à grande échelle de l’expérience client s’est donc produit dans un secteur déjà au bord de la rupture. En fait, l’industrie du voyage et le marché de l’assurance voyage ont été l’un des secteurs les plus durement touchés par la pandémie. L’impact est sans précédent, à tel point que les chiffres en chute libre ont même effrayé les plus optimistes. La déstabilisation du marché et l’incertitude permanente liée à la pandémie mondiale semblent perturber ce secteur en raison des interdictions soudaines de voyager à l’échelle mondiale, du maintien des restrictions de déplacement et des confinements répétés. En effet, les statistiques du secteur du voyage sont très révélatrices Selon Tourism Australia, le nombre de visiteurs internationaux a diminué de 60,7 % pour l’exercice clôturé en octobre 2020 par rapport à 2019.

La lumière au bout du tunnel

Première prévision jusqu’en 2021 : les chiffres ont encore baissé. Selon le ministère des infrastructures, des transports, du développement régional et des communications australien, le trafic passagers en septembre 2021 a chuté de 98,8 % par rapport aux 3,5 millions enregistrés en septembre 2019. Malgré ces statistiques alarmantes, on voit la lumière au bout du tunnel grâce à l’assouplissement de certaines restrictions – une nouvelle chance de renouer avec le succès et un nouvel espoir de ranimer l’expérience client dans le monde de l’assurance voyage. Comment les assureurs voyage peuvent-ils éviter de répéter les erreurs du passé en matière d’expérience client, et comment mieux les préparer à l’avenir ? Pour faire simple, de nombreux fournisseurs s’orientent vers les possibilités de la technologie collaborative et connectée afin d’offrir une meilleure expérience client grâce au nuage.

Cover-More préfigure l’expérience client du futur 

Prenez par exemple Cover-More (qui appartient au Zurich Insurance Group). Ce spécialiste de l’assurance voyage a analysé son parcours tout au long de la pandémie et a décidé de réorienter son expérience client grâce au lancement d’un centre de contact Webex sur tout son réseau mondial de service clientèle. Une initiative qui lui permet déjà d’économiser 30 % de coûts d’exploitation sur l’année. Selon la CEO du groupe, Cara Morton, la première priorité de l’entreprise au début de la pandémie a été de faire rentrer les voyagerus chez eux. « Ensuite, nous avons immédiatement regardé vers l’avenir », dit-elle, et nous nous sommes demandés : « que faire pour revenir en force dans le secteur du voyage ? –  et cela a vraiment commencé grâce à l’approche client. » L’expérience client étant aujourd’hui au cœur des préoccupations de chacun, l’approche Webex consiste à offrir une expérience multi-canal et à optimiser les canaux numériques. Selon James Hill, directeur général de l’infrastructure et du nuage chez Cover-More, l’entreprise devait « sortir du moule ». Soyons réalistes : les clients d’aujourd’hui ne veulent pas simplement passer un coup de fil et parler, ils veulent des solutions numériques. Les entreprises doivent donc s’adapter aux attentes de la génération avec laquelle elles communiquent. Elles doivent aussi offrir des possibilités de libre-service automatisé, mobile et numérique. « Les clients veulent une expérience omnicanale et attendent que l’entreprise se mette à leur niveau. Ils veulent nous envoyer des emails, des SMS, utiliser le chat en direct ou Facebook. Webex nous donne la possibilité de nous questionner sur la meilleure manière d’améliorer notre service aux clients », explique Hill. De plus, Webex est intuitif, offre des rapports en temps réel et des analyses de données. « Nous n’avions jamais fait de mesures auparavant. Celles-ci nous donnent de nouvelles perspectives pour analyser les données, et mieux comprendre d’où viennent les clients et surtout comment nous allons leur fournir un meilleur service. » Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

Instaurer de l’empathie et personnaliser 

Mais cela va plus loin que simplement écouter les clients. Il s’agit de créer de l’empathie et de personnaliser l’expérience client en s’appuyant sur les renseignements et les données fournies. Dans cette optique, les entreprises doivent rencontrer les clients là où ils se trouvent, répondre et communiquer avec eux en s’adaptant à leur langage, comprendre leur parcours. Il est évident que les dernières technologies de centres de contact changent la donne. Elles offrent maintenant une réalité omnicanale qui rend obsolète l’expérience client fragmentée, reposant encore sur une approche cloisonnée et forçant le client à s’identifier sans cesse. Alors, quelle est la solution ? La clé est d’exploiter les données, d’abattre les obstacles du passé et d’offrir aux agents des centres de contact une vision unique du parcours de chaque consommateur afin de dynamiser le contact, de créer des moments positifs, et enfin de viser à proposer une solution dès le premier appel du client. Voyager est par définition quelque chose de très personnel, de très émotionnel. Les technologies des centres de contact doivent donc aider les entreprises à créer de l’empathie, à comprendre le parcours de leurs clients, à anticiper leurs besoins (en renforçant les messages multi-canaux), et favoriser ainsi des échanges plus profonds. S’il y a bien une chose que la pandémie nous a enseignée, c’est que les gens ont grand besoin de contact, tant au travail que dans leur vie privée. Ils attendent également l’aide des technologies collaboratives pour renforcer leurs liens et optimiser leurs performances.
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Jamie Romanin
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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