Tecnologia per 'contact center' reinventata nel settore delle assicurazioni di viaggio

Immagina che la tua azienda venga improvvisamente, e senza alcuna preparazione, inondata da chiamate e richieste generiche. Questa è esattamente la situazione, e il motivo della crisi delle aziende nel mondo reale, in cui si è trovato il settore delle assicurazioni di viaggio a causa della pandemia globale di COVID-19. Letteralmente, orde di persone avevano bisogno di assistenza immediata, e veloce, con chiamate complesse che richiedevano riorganizzazioni elaborate dei viaggi.

La tempesta perfetta di aspettative dei clienti

Inoltre, il settore delle assicurazioni di viaggio non era affatto preparato a questa ‘tempesta perfetta’ di aspettative di clienti di dimensioni senza precedenti di fronte a una grave crisi sanitaria ed economica. Molti fornitori del settore, infatti, non disponevano della tecnologia di deviazione delle chiamate per gestire il 90% delle chiamate. Inoltre, questo problema di esperienza clienti non si limitava a un solo fornitore nel settore dei viaggi e delle assicurazioni. Molti fornitori in questo settore usano ancora sistemi di prenotazione dei voli obsoleti, processi legacy o infrastruttura antiquata. Per molti, lavorare da casa quando la pandemia di COVID-19 è scoppiata non era neanche un’opzione. Certamente, questo caos nell’esperienza clienti in grande scala, un problema di alto livello, non avrebbe potuto colpire un settore più malridotto. Infatti, il settore dei viaggi e il mercato delle assicurazioni di viaggio è stato uno dei settori maggiormente colpiti dalla pandemia, l’impatto è stato così forte che i numeri in costante calo hanno spaventato anche il più eterno ottimista. La destabilizzazione del mercato e la continua incertezza dovuta alla pandemia globale hanno avuto un impatto negativo sul settore a causa di divieti di viaggio a livello globale, limitazioni continue di viaggio e lockdown ripetuti. I numeri relativi ai viaggi sono stati davvero illuminanti. Secondo Tourism Australia, i visitatori internazionali sono calati del 60,7% nell’anno terminato a ottobre 2020 rispetto al 2019.

Una luce in fondo al tunnel

Nel 2021 i numeri sono ulteriormente calati. In base al Department of Infrastructure, Transport, Regional Development and Communications del Governo australiano, il traffico di passeggeri a settembre 2021 è diminuito del 98,8% rispetto ai 3,5 milioni registrati a settembre 2019. Nonostante le statistiche pessimiste, grazie a un allentamento di alcune restrizioni, vediamo una luce in fondo al tunnel, una via verso il successo e un percorso per ‘rafforzare e rivitalizzare’ l’esperienza clienti nel settore delle assicurazioni di viaggio. Quindi, in che modo le compagnie di assicurazioni di viaggio possono non ripetere alcuni degli errori di esperienza clienti del passato e prepararsi meglio per il futuro? In parole semplici, molti fornitori stanno passando alla potente tecnologia collaborativa e connessa nel tentativo di offrire esperienze clienti degne di nota dal cloud.

Cover-More si orienta verso un nuovo futuro dell’esperienza clienti

Prendiamo come esempio Cover-More (parte di Zurich Insurance Group), che ha riflettuto sul suo percorso durante la pandemia e ha deciso di puntare sull’esperienza clienti distribuendo Webex Contact Center nell’intera rete di servizio clienti globale, un cambiamento che sta consentendo all’azienda già ora di ridurre i costi operativi del 30%. Secondo il CEO del gruppo Cara Morton, la prima priorità dell’azienda quando è scoppiata la pandemia è stata riportare a casa i viaggiatori. “Immediatamente dopo, ci siamo concentrati sul futuro”, ha detto, e ci siamo chiesti “Cosa dobbiamo fare per tornare più forti di prima nel settore dei viaggi? – e siamo partiti davvero dal cliente.” Considerando che l’esperienza clienti è oggi la priorità principale per tutti, Webex è la soluzione in grado di offrire un’esperienza multicanale e di controllare canali digitali. Secondo James Hill, Cover-More Global Manager, Infrastructure & Cloud, la società doveva ‘pensare fuori dagli schemi’. Siamo realisti: oggi i clienti non vogliono solo poter fare una chiamata e parlare, vogliono opzioni digitali. Per questo motivo, le aziende devono offrire ‘preferenze generazionali’ quando comunicano con i clienti e anche funzionalità self-service tramite dispositivi mobili e automazione digitale. “I clienti vogliono un’esperienza multicanale e che l’azienda si impegni con loro alle loro condizioni. Desiderano inviare e-mail, usare SMS, chat e Facebook. Webex ci offre la possibilità di poter discutere di come stiamo migliorando il servizio clienti”, ha detto Hill. Inoltre, Webex è intuitivo, offre reporting globale in tempo reale e analisi dei dati. “Non abbiamo mai avuto metriche prima. Webex offre una capacità diversa di guardare i dati, per capire da dove vengono i clienti e come stiamo migliorando il nostro servizio.” Guarda il video per ulteriori informazioni:

Creazione di empatia e personalizzazione

Ma non si tratta solo di ascoltare i clienti. Si tratta di creare empatia con le persone e personalizzare l’esperienza clienti attraverso la potenza di intelligenza avanzata e dati. In tal senso, le aziende devono incontrare i clienti dove si trovano, rispondere e comunicare nei modi che desiderano e comprendere a che punto sono del loro percorso. Certamente, l’ultima tecnologia per contact center sta cambiando il gioco, offrendo una realtà multicanale che aiuta a eliminare esperienze clienti frammentate che utilizzano ancora un approccio isolato e richieste ripetitive di autenticazione dei clienti. Allora qual è il trucco? La chiave è sfruttare i dati e offrire agli agenti di contact center una singola immagine del percorso del cliente per amplificare l’esperienza e creare momenti positivi, e puntare a offrire la ‘risoluzione alla prima chiamata’ Indubbiamente, il viaggio è molto personale e molto emozionale, quindi la tecnologia per contact center deve aiutare le aziende a creare empatia, comprendere il percorso del cliente, anticipare le esigenze del cliente (consolidando i messaggi tra più canali) e incoraggiare relazioni più profonde. Se la pandemia ci ha insegnato qualcosa, è che le persone desiderano connessioni sia sul fronte del lavoro che nella vita personale, e hanno bisogno del supporto di tecnologie collaborative per stringere legami più forti e ottenere prestazioni ottimali.