Repensando na tecnologia "de central de atendimento" na indústria de seguros de viagens

Imagine que o seu negócio seja repentinamente – e de forma despreparada – inundado por ligações e solicitações gerais. Este é o exato cenário – e a crise de negócios da vida real – que sofreu a indústria de seguros de viagens devido à pandemia de COVID-19. Literalmente, uma multidão de pessoas precisavam de assistência instantânea – e rápida – com ligações complexas que exigiam reorganizações complicadas de viagens.

A tempestade perfeita de expectativas do cliente

Porém, a indústria de seguros de viagens não estava nem um pouco preparada para esta “tempestade perfeita” de expectativas de clientes um escala sem precedentes e em face à maior crise sanitária e econômica. Na verdade, muitos provedores não possuíam a tecnologia de desvio de chamada para lidar com 90% das chamadas. Além do mais, essa falha na experiência do cliente não era exclusiva de nenhum provedor no setor de viagens e seguro. Geralmente, muitos provedores neste ambiente ainda têm sistemas desatualizados de reserva de voos, processos antigos ou infraestrutura de longa data. Para muitos, trabalhar em casa quando a COVID-19 chegou nem era uma opção. Certamente, este “caos na experiência do cliente” em uma grande escala – e problema de alto nível – não poderia ter atingido uma indústria mais prestes a ser prejudicada. Na verdade, a indústria de viagens e o mercado de seguro viagem têm sido uma das indústrias mais atingidas por causa da pandemia – o impacto tão sem precedentes, que os números em queda assustaram até o mais eterno otimista. A desestabilização do mercado e a incerteza contínua da pandemia global parecem causar transtornos para a indústria devido às proibições de viagens globais, restrições de viagens contínuas e lockdowns repetitivos. Na verdade, os números de viagens foram reveladores. De acordo com a Tourism Australia, a visitação internacional caiu 60,7% no ano que terminou em outubro de 2020, comparado com 2019.

Luz no fim do túnel

O rápido avanço para 2021, e os números despencaram ainda mais. De acordo com o Departamento de Infraestrutura, Transporte, Desenvolvimento Regional e Comunicações do Governo Australiano, o tráfego de passageiros em setembro de 2021 caiu 98,8% em comparação aos 3,5 milhões registrados em setembro de 2019. Apesar das estatísticas sombrias e com o afrouxamento de algumas restrições, existe uma luz no fim do túnel – um caminho para o sucesso e para “revigorar e revitalizar” a experiência do cliente no mundo dos seguros de viagens. Então, como algumas seguradoras de viagens podem não repetir alguns erros do passado com experiências do cliente e estarem melhor preparadas para o futuro? De forma simples, muitos provedores estão recorrendo à tecnologia colaborativa e conectada em uma tentativa de oferecer experiências notáveis ao cliente a partir da nuvem.

Cover-More , pivô de um novo futuro na experiência do cliente

Vejamos o caso da Cover-More (parte do Zurich Insurance Group), por exemplo, que refletiu em sua jornada durante a pandemia e decidiu impulsionar a experiência do cliente, graças ao lançamento do Webex Conact Center em toda a sua rede global de atendimento ao cliente – uma mudança que já economiza 30% de seus custos operacionais ano a ano. De acordo com a CEO do Grupo, Cara Morton, a prioridade da empresa quando a pandemia chegou era de levar os viajantes para casa. “Então, imediatamente voltamos para o futuro”, afirma, e surgiu a pergunta: – “o que precisamos fazer para voltarmos mais fortes na área de viagens? – e tudo começou com os clientes”. Com a experiência do cliente como primeiro plano de todos hoje, a experiência Webex se concentra em oferecer uma experiência omnicanal e organizar os canais digitais. De acordo com James Hill, Gerente Global da Cover-More, Infraestrutura e Nuvem, a empresa precisava “pensar fora da caixa”. Sejamos francos: Os clientes de hoje não querem somente a habilidade de fazer uma ligação e conversar – eles querem opções digitais. No entanto, as empresas precisam oferecer “preferências geracionais” ao fornecer comunicações com o cliente – e também proporcionar capacidade de autoatendimento por meio da automação móvel e digital. “Os clientes querem uma experiência omnicanal – e, quanto à empresa, interagir com os clientes de acordo com suas condições. Eles querem nos mandar e-mail, usar o SMS, chat e Facebook. O Webex nos dá a capacidade de ter aquela discussão com a empresa em como vamos atender melhor aos nossos clientes”, destaca Hill. Além do mais, o Webex é intuitivo, oferece relatórios globais em tempo real e análise de dados. “Nunca tivemos métricas de antemão. Isto está nos dando a capacidade de analisarmos os dados, em termos de onde os clientes estão vindo e, principalmente, em como vamos atendê-los melhor.” Assista ao vídeo para saber mais:

Criando empatia e personalização

É muito mais do que apenas escutar os clientes. É sobre criar empatia pelas pessoas e personalizar a experiência do cliente através do aprimoramento da inteligência e dados. Neste sentido, as empresas precisam encontrar os clientes onde eles estão, responder e se comunicar da forma que eles desejam se conectar e entender a jornada em que eles estão. Certamente, a tecnologia de central de atendimento mais recente está sendo revolucionária, oferecendo uma realidade omnicanal que ajuda a eliminar as experiências fragmentadas de clientes que ainda dependem de uma abordagem isolada e exigem uma autenticação repetitiva do cliente. Então, qual é o truque? O segredo é potencializar os dados – quebrar os silos – e oferecer aos agentes da central de atendimento uma única imagem da jornada do cliente a fim de amplificar a experiência e criar momentos positivos, e ter como objetivo entregar a “solução na primeira chamada” Sem dúvidas, viagens são muito pessoais e emocionais, então a tecnologia de central de atendimento precisa ajudar as empresas a construir empatia, compreender a jornada do cliente, antecipar suas necessidades (consolidando mensagens em vários canais) e promover conexões mais profundas. Se a pandemia nos ensinou algo, é que as pessoas anseiam por conexões, tanto no trabalho quanto em suas vidas pessoais, e precisam do auxílio das tecnologias colaborativas para ajudá-las a desenvolver laços mais fortes e alcançar um desempenho ideal.