Partie 1 : Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de réussir à l’ère du travail hybride

Cette série de 2 articles met en lumière l’impact de la « nouvelle normalité » dans l’industrie des centres de contact. Elle fournit des éclairages concrets sur la manière dont les organisations peuvent assurer la transition vers le travail hybride et permettre aux agents de réussir et de ravir les clients au moyen d’approches innovantes.

Donner aux agents les moyens de réussir à l’ère de la « nouvelle normalité »

Plus ou moins longs, les confinements sont malheureusement devenus une « nouvelle normalité » dans de nombreuses parties du monde, y compris en Australie. Comme moi, tous les habitants de Melbourne et tous les australiens ne connaissent que trop bien les conséquences financières et les répercussions sur la santé mentale de leur répétition. Alors que les nouveaux variants continuent de se propager parmi la population, nous avons récemment débuté notre sixième confinement (qui est aussi la période d’isolement la plus anxiogène à ce jour). Cette ère sans précédent dans l’histoire, dans laquelle nous sommes contraints de vivre reclus, bouleverse totalement les tendances et les modèles qui existaient de longue date, et met à l’épreuve des modes de pensée solidement établis. Nous devons en fait repenser et redéfinir les tendances des marchés et les facteurs économiques historiques. Dans la première partie de cette série, nous allons examiner ces points et d’autres tendances en étudiant à la loupe l’ère du travail hybride, en nous penchant sur les « technologies connectées » et en évaluant l’impact global de ces évolutions sur l’humanité.

Les relations humaines à l’ère du travail hybride

Prenons l’exemple des communications unifiées (UC). L’essor du marché des communications unifiées (en particulier de la collaboration dans le cloud) repose de manière générale sur des facteurs évidents, tels que la transformation et l’accélération numériques, qui incitent les entreprises à adopter cette technologie immersive et intégrée. En Australie, 54 % des organisations ont revu leurs investissements dans l’innovation numérique à la hausse au cours de la dernière année et demie, et les deux tiers prévoient de les accroître en 2021, selon une enquête mondiale annuelle de Gartner auprès des directeurs informatiques¹. Mais nous devons à présent examiner la situation de façon plus approfondie et étudier d’autres facteurs importants. Des éléments influents tels que l’isolement (et le besoin impérieux de relations humaines et d’engagement accru) sont en train de transformer des secteurs et des marchés entiers. En fait, l’établissement de relations humaines revêt une importance cruciale alors que la pandémie mondiale a poussé le monde dans un univers numérique et l’a plongé dans le chaos. De plus, il n’a jamais été aussi nécessaire de rester en contact, et de renforcer la motivation et la communication, dans un contexte d’essor soudain et rapide du télétravail, à l’échelle mondiale et dans tous les secteurs d’activité. En cette nouvelle ère de travail hybride et d’adoption fulgurante du télétravail, notre besoin de rester en contact est non seulement crucial pour la survie et le développement des entreprises, mais aussi, d’un point de vue humain, pour préserver le bien-être des travailleurs.

Le travail hybride pour les agents ces centres de contact

Le renforcement des interactions et de l’engagement est tout particulièrement vital dans l’univers des centres de contact. Disposer des bons outils peut sans aucun doute booster considérablement la productivité des agents, leur donner les moyens de gérer les pressions quotidiennes multiples (en simplifiant les tâches grâce à l’IA et à l’automatisation) et favoriser le bien-être et la satisfaction des employés. Mais penchons-nous tout d’abord sur des statistiques récentes qui dressent un tableau clair des évolutions majeures du marché et examinons pourquoi il n’a jamais été si important de rester en contact (et de favoriser une motivation élevée). Roy Morgan révèle par exemple que 4,3 millions d’Australiens (32 % de la population active) étaient en télétravail au pic du confinement.² Les modèles de travail hybride ont assurément la cote. Selon les conclusions d’un rapport du McKinsey Global Institute, les modèles de télétravail hybrides perdureront dans le sillage de la pandémie. Ce rapport estime ainsi que 20 % des employés pourraient télétravailler trois à cinq jours par semaine aussi efficacement que s’ils se trouvaient au bureau.³ Mieux encore : dans le cadre d’un récent rapport d’Accenture, 83 % des 9 326 employés interrogés ont déclaré préférer un modèle hybride dans lequel ils peuvent télétravailler au moins 25 % du temps.⁴

Un sentiment accru d’appartenance

À la lumière de ces statistiques probantes, il est clairement important (et même impératif) que les employeurs fournissent aux télétravailleurs d’aujourd’hui (que vous les appeliez nomades numériques, travailleurs hybrides ou collaborateurs modernes mobiles) les outils technologiques et de collaboration requis pour optimiser la communication, accroître l’engagement et procurer un plus grand sentiment d’appartenance. Considérés comme les éléments vitaux de toute organisation, les agents constituent les atouts les plus importants du centre de contact. Mais en raison des confinements répétés, ils sont malheureusement nombreux à souffrir de problèmes de santé mentale, de fatigue rapide, d’épuisement, d’inquiétudes concernant leur sécurité personnelle et de niveaux de stress plus élevés dus à l’envolée des taux de défection. Dans le même temps, de nombreux agents doivent faire face à des volumes croissants d’appels liés à la pandémie, augmentant encore cette pression. Heureusement, certains outils technologiques et de collaboration modernes apportent des réponses à ces difficultés et aident les agents à opérer une transition sans heurts vers leur nouveau mode de travail hybride et à distance. Ces solutions donnent aux agents les moyens de travailler plus intelligemment et plus efficacement, tout en leur permettant aussi de rester en contact et de maintenir le lien avec leurs collègues, les clients et leurs proches. Par exemple, Webex permet aux employés de garder le contact en toute sécurité via les appels cloud, les réunions et la messagerie, qu’ils soient au bureau, en télétravail ou en déplacement. La communication au sein des équipes est optimisée, et les employés ont accès à davantage de données et d’informations pour prendre des décisions professionnelles plus avisées. Cet article vous a fourni un aperçu de l’impact que peut avoir Webex en donnant aux employés, et notamment aux agents des centres de contact, les moyens de s’épanouir à l’ère du travail hybride. Je tiens cependant à explorer ce sujet plus en détail. C’est pourquoi je vous invite à consulter la deuxième partie de cette série (à venir prochainement), dans laquelle nous vous proposerons une analyse plus approfondie et dévoilerons d’autres informations sur la manière dont nous pouvons aider les dirigeants des centres de contact à assurer la transition vers le travail hybride grâce aux technologies et à l’innovation.

Pour en savoir plus sur la manière dont Webex peut optimiser la collaboration des équipes à l’ère du travail hybride , n’hésitez pas à consulter d’autres articles passionnants ici.