2부: 하이브리드 업무의 시대, Webex를 통해 컨택 센터 에이전트의 생산성 향상 지원

2부로 구성된 이번 블로그 시리즈에서는 Jamie Romanin 씨가 “뉴 노멀”이 컨택 센터 산업에 미치는 영향을 알아보고 조직이 하이브리드 업무로 전환하며에이전트가혁신적인 방식으로 생산성을 향상하고 고객 만족도를 높이는 방법에 관한 실질적인 인사이트를 제공합니다.

하이브리드 업무와 컨택 센터 리더의 새로운 시대

나무로 가득한 멜버른 교외 지역의 저를 비롯한 수백만 명의 호주 국민이 각자의 방에서 생활하며 일하고 있는 지금, 팬데믹, 새로운 근무 형태, 근무 환경의 영구적인 변화에 대해 고민해 봐야 합니다. 우리는 역사에 없던 새로운 하이브리드 업무의 시대에 살아가고 있습니다. 수백만 명이 원격 근무 라이프스타일로 전환했고, 전 세계 삶의 모습이 근본적으로 변화했습니다. 분명히 이러한 새로운 근무의 시대로 진입하면서 적절한 기술을 활용하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 새로운 하이브리드 업무의 시대에는 사람들이 안전하고 스마트한 협업 기술에 연결하고 참여해야 한다는 사실은 자명합니다. 하이브리드 업무 블로그 시리즈 2부에 오신 것을 환영합니다. 1부 에 이어 컨택 센터 리더들이 Webex를 활용하여 하이브리드 업무를 구현하는 방법에 관해 더 자세히 알아보겠습니다.

하이브리드 업무 시대에 Webex를 통해 에이전트의 생산성 향상

현실적으로 하이브리드 업무 라이프스타일에서는 선택이 중요합니다. Webex에서는 사람들이 근무 위치가 아닌 업무를 중심으로 한 환경에서 원하는 언제 어디서든 일할 수 있도록 지원합니다. 실제로 하이브리드 업무는 팀 업무 방식에 가장 적합하게 조정하고, 모두가 참여할 수 있는 환경을 구현하는 것이 중요합니다. 보다 더 직관적인 툴로 컨택 센터 에이전트의 업무를 지원해야 합니다. 고객 참여에 관한 협업을 위한 메시징, 미팅, 통화 툴을 통해 에이전트와 해당 사안의 전문가가 소통할 수 있는 툴을 제공해야 합니다. 그리고 이제 에이전트는 기술의 도움으로 다음과 같은 핵심 분야에서 생산성을 향상(업무 부담 완화)할 수 있습니다.

다수의 대시보드 관리
백 오피스 전문가와 소통
이전 채팅 관련 정확한 정보 파악
실적 KPI 준수
몇 초만에 정보 찾기
해당 고객의 단일 뷰 제공

이러한 기능만으로도 이 첨단 기술이 실용적이며 오늘날 에이전트의 요구 사항을 충족하고 직원 경험을 순수한 기술적 관점뿐만 아니라 더욱더 포괄적으로 관리한다는 사실을 확인할 수 있습니다.

직원 경험을 위한 하이브리드 업무의 5가지 필수 요소

Webex는 다음과 같은 특성을 통해 하이브리드 업무의 5가지 필수 요소를 지원하며 직원 경험을 풍부하게 해줍니다.

유연성(모든 근무 형태, 역할 또는 환경에 적합하도록 조정 가능)
포용성(모두에게 동등한 경험)
적극적인 지원(안전, 공감, 웰빙에 주력)
보안(설계 단계에서 보안 적용, 기본적으로 비공개)
관리형(최신 인프라, 원활한 관리)

결국에는 연결 상태를 유지하는 것이 핵심이며, 오늘날의 비즈니스는 완전히 새로운 방식으로 여러 시간대, 부문, 지역에 걸쳐 다양한 참여자와 연결해야 합니다. 최근 UC 기술의 발전 덕분에 이러한 연결이 가능해졌습니다. 한편, 컨택 센터 환경에서는 최신 기술을 통해 에이전트가 ‘슈퍼 에이전트’로 변모하여 지능형 데이터와 몰입형 기능을 활용하여 고객 당면 과제를 신속하게 해결하고 연결성을 높이며, 의미 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 개선된 UC 기술은 금융, 소매, 교육, 의료, 정부, 시, 기술을 포함한 다양한 시장 부문에 걸쳐 근무자 생산성을 향상하고 있지만, 여전히 오늘날 성장하는 하이브리드 업무 환경에 동력을 제공하는 또 다른 강력한 이점이기도 합니다.

포용적인 협업 기술의 역사적인 순간

게다가 이러한 포용성을 갖춘 협업 기술은 역사상 가장 결정적인 시기에 신속하게 도입해야 합니다. Voicea(AI), Cloudcherry(경험 관리 및 분석), imimobile(옴니채널 상호 작용)을 비롯한 고객 경험 환경에 대한 Webex의 투자를 바탕으로, Webex는 시장에서 가장 포괄적인 고객 경험 솔루션을 제공하여 비즈니스가 고객 라이프사이클 전체에 걸쳐 기분 좋은 고객 경험을 제공하는 데 필요한 기술을 제공할 수 있게 되었습니다. 통합된 Webex Calling부터 사용자 지정이 가능하고 위젯화된 에이전트 데스크탑, 유연성 향상을 위한 공개 API에 Webex Control Hub 통합까지, 수많은 혁신이 이루어졌습니다. 이러한 혁신과 다른 기술 발전을 통해 알 수 있는 더욱 중요한 것은 이러한 형태의 향상된 기술에 대한 실질적인 수요가 증가하고 있으며 기업은 조직을 하이브리드 업무의 미래에 빠르게 대비해야 한다는 사실입니다. 저 또한 원격 근무자로서, 이러한 혁신과 기타 협업 툴을 편리하게 활용할 수 있다는 사실 덕분에 안심할 수 있습니다. 지난 18개월 동안의 경험을 통해 배운 것은 아시아 태평양 지역을 비롯한 전 세계의 지식 근로자들이 그 어느 때보다 적극적으로 협업 툴을 도입하고 있으며, 이를 통해 인간은 동료, 가족, 친구들과의 연결을 갈망하고 적합한 툴을 활용하여 새로운 시대를 열어 갈 준비가 되어 있다는 것입니다.