2부: 하이브리드 업무 시대의 급증하는 수요에 대비하는 인도의 컨택 센터

인도에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 가장 빠르게 성장하고 있는 분야 중 하나입니다. 다른 업계와 마찬가지로 BPO 부문도 팬데믹으로 큰 타격을 받았지만, 이 시기 동안 놀라운 탄력성을 보였습니다. 2부로 구성된 이번 블로그 시리즈에서는 Jamie Romanin이 인도 동종업계 기업들이 하이브리드 업무 시대를 맞이하며 혁신과 협업을 통해 인도 BPO 부문에 가져온 특별한 기회에 대한 관점을 공유합니다.

하이브리드 업무 방식이 곧 미래의 업무 방식

하이브리드 업무 환경은 하루아침에 구현된 것이 아닙니다. 사실, 하이브리드 업무 환경은 글로벌 팬데믹으로 인해 전면에 등장한 후 업계에서 확고히 자리를 잡으며 시대의 흐름이 되었습니다. 이 블로그 스토리의 1부에서 설명한 것처럼 글로벌 팬데믹 같이 한 세기에 한 번 있을 법한 사건은 모든 것을 변화시킵니다. 글로벌 팬데믹은 사회, 가족, 건강, 직장 생활, 전체 산업에 영향을 미쳤으며, 전 세계 모든 국가의 ‘생활 방식 또는 ‘인류 환경’을 재구성하고 있습니다. 특히 업계는 이 하이브리드 업무 모델을 위한 기술을 채택하고 강력한 프로세스를 구축해야 할 필요성을 인식하고 있습니다. 하지만 많은 기업이 사무실을 다시 열고 새로운 재택 근무 정책을 시행하면서 일과 삶의 균형과 유연성에 대한 열망은 우리의 정신에 더욱 확고히 자리를 잡았습니다. 앞으로는 하이브리드 업무 방식이 미래의 업무 방식이 될 것이며 그것이 바로 우리가 직시해야 할 현실입니다. 따라서 이 블로그 스토리의 2부에서는 하이브리드 업무 환경의 도입을 방해하는 장애물과 고객 경험 향상의 중요성을 살펴보고, 근무자들이 혁신적인 컨택 센터 기술을 통해 높은 성과를 달성하도록 돕는 최신 컨택 센터 기능에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

넘어야 할 장애물과 앞으로 나아갈 길

하지만 먼저 원격 근무와 ‘장소에 구애받지 않는 근무’ 모델은 보안, 생산성, 교육과 관련하여 매우 많은 어려움을 수반한다는 점을 기억해야 합니다. 다행히도 컨택 센터 업계는 이러한 각각의 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 빠르게 도입하고 있습니다. 몇 가지 예를 들어보겠습니다. 산업 전반에 걸쳐 보안 지출이 증가하는 상황에서 감독자와 팀장은 Webex와 같은 협업 툴을 활용하여 신속한 해결책을 제공할 뿐만 아니라 생산성도 보장할 수 있습니다. 또한 컨택 센터는 소프트웨어 기반 교육 모듈을 도입하여 신입 에이전트가 편리하게 학습할 수 있도록 지원합니다. 핵심 작업 흐름을 여러 위치로 분산한 모델로 전환하여 운영 위험도 제거하고 있습니다.

고객 경험 향상

하지만 가장 큰 교훈이자 컨택 센터 업계가 성장한 주요 이유는 CX(고객 경험) 부문에 대한 이점입니다. 실제로 오늘날의 컨택 센터 기술은 더욱 의미 있는 CX를 제공하는 고객 경험 관리 허브, 즉 ‘관계 허브’입니다. 반복적인 작업에 대한 기술 도입 및 자동화를 통해 컨택 센터는 더욱 효과적으로 고객 기대치를 충족하고 탁월한 경험을 선사할 수 있습니다. 즉, ‘슈퍼 에이전트’가 최고의 인텔리전스 및 자동화 기술을 활용하여 매우 어렵고 복잡한 고객 경험에 대응할 수 있습니다. 이 블로그 기사를 작성하면서 저는 이러한 혁신적인 기술, 특히 콜 센터 기술이 비즈니스 운영을 얼마나 용이하게 만들었는지 되돌아보지 않을 수 없었습니다. 컨택 센터 고객 관계 담당자의 대부분은 인도 전역에 있습니다. 하지만 끊김 없는 연결성과 클라우드 기반 서비스를 통한 신속한 해결을 바탕으로 기업은 놀라운 소통과 경험을 제공할 수 있습니다. 기업들은 서비스 품질을 저해하지 않고 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 자본 지출을 절감하고 있습니다. 그와 동시에 업계는 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 기술 인프라에 대한 지출을 늘리고 있습니다. AI 통합부터 에이전트 데스크탑과 통합되는 협업 솔루션(미팅 또는 비디오) 제공에 이르기까지, 향상된 컨택 센터 기술은 탁월한 고객 경험을 강화하는 데 중추적인 역할을 합니다. 예를 들어 통합 대시보드를 통해 고객 관계 임원진은 실시간으로 고객 과제 및 문제를 정확히 파악하고 해결책을 결정할 수 있습니다. 요컨대, 대시보드를 사용하면 보류 중인 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있으므로 클라이언트가 문제를 자세히 설명할 필요가 없습니다. 시스코에서는 의미 있는 고객 경험이 제공하는 혜택을 너무나 잘 알고 있습니다. 이제, Facebook Messenger, SMS, 채팅과 같은 기존 음성 채널 및 디지털 채널을 포함하여 다양한 채널에서 기업이 고객과 소통하도록 도와주는 시스코의 Webex Contact Center 기능 중 일부를 살펴보겠습니다. AI/ML 기반 챗봇을 사용하여 문의를 처리하거나, 해결을 위해 에이전트에게 통화를 연결할 수 있습니다. 실시간 대화 내용 기록, 지능형 셀프서비스와 같은 작업을 자동화하는 기술을 활용하면 효율성이 향상되고 첫 번째 통화에서 문제를 해결할 가능성도 커집니다. 또한 Webex Contact Center의 AI 기술은 실시간 에이전트 지원을 제공하며, Webex 앱을 사용하여 컨택 센터 에코시스템 외부의 주제 전문가를 참여시킬 수 있는 기능을 지원합니다. 이를 포함한 모든 Webex 기능은 협업과 소통이 빈번하게 일어나는 미래 업무 환경, 즉 고객을 참여시키고 고객에게 개인화된 서비스를 제공하는 세상을 위한 것입니다. 그리고 기업이 비즈니스 프로세스 관리 방식을 재고하고 컨택 센터 솔루션 같은 핵심 프로세스를 강화하는 시기에 있어 이러한 클라우드 기반의 직관적인 기술은 아무리 빨리 도입해도 이르지 않습니다. 특히 저처럼 간편하게 협업하고 주제 전문가와 소통할 수 있는 기능이 필요한 원격 근무자들에게는 더욱더 그렇습니다.