Webex Connect로 세계 최고의 고객 경험 오케스트레이션

On By Jay Patel1 Min Read
Office Workers Using Webex Connect For The Best Customer Experience Feature
우수한 고객 경험을 제공하는 것은 비즈니스의 핵심 우선순위이자 사업의 번창과 성장을 원하는 기업에 매우 중요합니다. 시스코에서 진행한 연구에 따르면 이러한 점이 더욱 극명하게 드러나며, 우수한 고객 경험은 이제 더 이상 있으면 좋은 옵션이 아닙니다. 대부분의 고객(75%)은 양질의 고객 경험(CX)을 단골 고객이 되는 이유로 꼽고 있습니다. 이는 가격(76%) 만큼이나 중요한 요소로, 해결되지 않을 경우 기업에 심각한 재정적 영향을 미칠 가능성이 있습니다. 고객은 빠르게 문제를 해결하고, 유의미하고 영향력 있는 상호 작용으로 상호신뢰 관계를 형성하고, 고객과 연관성 있는 사항만 전달하는 기업과 소통하는 것을 선호합니다. 그렇다면 기업이 이러한 기대치를 충족하려면 어떻게 해야 할까요? 그 답은 간단합니다. 기업은 고객 상호 작용을 엔드 투 엔드 여정의 한 과정으로 인지하여 초기 일반 인바운드 문의에서 서비스 후 피드백 설문조사에 이르는 그러한 여정의 일부에 인텔리전스와 자동화 기능을 포함할 수 있습니다. 오늘날 제공되는 디지털 채널을 활용하는 기업은 고객이 먼저 문제 해결이나 지원 요청을 위해 기업에 연락할 때까지 기다리지 않고, 선제적이면서 개인화된 커뮤니케이션을 고객에게 전송하여 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 양방향 대화를 제공하거나, 반복적이고 중요도가 낮은 많은 양의 프로세스를 위한 셀프서비스를 제공할 수 있는 자동화를 도입하는 경우에도 서비스 속도 또는 문제 해결을 개선할 수 있습니다.

CPaaS 솔루션으로 고객 경험 향상

여러 가지 커뮤니케이션 채널이 확산되면서 고객이 기업과의 소통을 시작할 수 있는 수많은 접점이 생겨나고 있습니다. 모든 접점에서 일어나는 각각의 소통을 잘 오케스트레이션하여 고객이 기업과 소통할 때 원활하고 일관된 경험을 할 수 있도록 보장해야 합니다. 바로 여기에서 Webex Connect 같은 엔터프라이즈 CPaaS 솔루션이 중요한 역할을 합니다. 시스코의 클라우드 기반 엔터프라이즈 CPaaS 플랫폼인 Webex Connect는 엔드 투 엔드 여정을 자동화하고 오케스트레이션하여 기업이 고객 상호 작용을 제어하고 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 많은 기업이 디지털 입지를 단시간 내에 넓힐 수 있는 방법을 적극적으로 모색하고 있으므로, 기업의 IT 팀은 변화하는 고객의 요구사항에 뒤처지지 않고 충족해야 합니다. IT 팀은 일상적인 비즈니스 커뮤니케이션을 중단하지 않고도 급격한 혁신을 실현하고 대규모 데이터를 처리하도록 규모 확장을 지원하는 올바른 기술과 인프라가 필요합니다. 기업이 직면하는 가장 일반적인 문제는 끊임없이 발전하는 커뮤니케이션 채널의 수와 종류, 그리고 유연성이 부족하면서 사일로 형태로 작동되어 파편화된 여정을 초래하는 레거시 비즈니스 시스템과 애플리케이션입니다. 기업에는 기존 시스템 및 애플리케이션과 연동되어 여러 개의 커뮤니케이션 채널 전체에서 고객 여정을 설계, 구축, 관리하는 Webex Connect 같은 단일한 중앙 집중식 플랫폼 및 오케스트레이션 레이어가 필요합니다. 시스코에서는 기업이 우수한 고객 경험(CX)을 제공하도록 지원할 다음과 같은 몇 가지 흥미로운 개선 사항을 발표하게 되었습니다. 1) 채널 개선 사항 및 새로운 채널로 더욱 풍부한 상호 작용 구현: a. 북미에 브랜드 문자와 RCS 도입 – Google, GSMA, Android 등의 지원에 힘입어 RCS가 인기를 얻게 되면서, 문자 메시지는 더욱 풍부해지고 대화식으로 이루어지게 되었습니다. 브랜드 문자는 이러한 방향에서 한 걸음 더 나아간 것으로, 기업이 고객과 안전한 브랜드화된 소통을 보장하여 브랜드 아이덴티티와 진정성을 확립할 수 있습니다. 이제 고객은 휴대폰에 메시지가 수신될 때 브랜드 이름 옆에 인증된 기호가 있는 것을 볼 수 있습니다. 고객은 자신이 소통하고 있는 기업에 대해 인식할 뿐만 아니라 링크, 빠른 답장, 캐러셀 광고 같은 리치 미디어 기능을 활용하여 브랜드와 소통할 수도 있으므로 고객의 전반적인 경험이 향상됩니다. b. 기업의 개선 사항을 위한 WhatsApp:
  • WhatsApp의 가격 변경: 이 채널에서는 대화 시작을 기점으로 24시간 또는 ‘세션’ 동안 기업에 요금을 부과하는 새로운 가격 모델을 발표했습니다. 기업이 고객이 시작한 대화에 답변으로 첫 번째 메시지를 보내거나 기업에서 선제적인 메시지를 보낸 경우 세션이 시작됩니다. 이제 기업은 고객과 소통하고 고객에게 더 가까이 다가가 고객을 위한 ‘상시 가동’ 상태를 유지할 수 있습니다.
  • 목록 메시지 및 빠른 답장: 이제 기업은 선택 가능한 항목 또는 서비스 목록을 고객에게 보낼 수 있습니다. WhatsApp에는 고객이 화면을 한 번만 누르면 응답할 수 있는 빠른 답장 버튼도 포함될 예정으로, 고객은 이를 통해 더 빠르고 다양하고 매력적인 방식으로 브랜드와 소통할 수 있습니다.
c. Apple Messages for Business의 빠른 답장 – 이제 빠른 답장 버튼을 사용하여 고객과 더욱 풍부하고 활발한 소통을 할 수 있습니다. 이러한 개선 기능을 통해 고객은 텍스트를 입력하는 대신 버튼을 한 번 눌러 기업에 답장을 보낼 수 있으므로, 더 빠른 응답이 가능하고 입력 실수를 줄일 수 있습니다. 2. 지능형 대화 자동화로 고객 여정 개선: a. 시스코의 개발자 샌드박스에 봇 빌더 출시 – 개발자 샌드박스에서 챗봇을 처음부터 새로 구축하여 고객이 선택한 채널에서 가상 어시스턴트의 이점을 파악할 수 있습니다. 기업은 가상 어시스턴트 구축을 통해 고객이 선호하는 채널에서 가장 일반적인 고객 문의 사항을 처리함으로써 고객 서비스 오퍼링을 개선할 수 있습니다. 이 기능은 올봄이 끝나갈 무렵에 Webex Connect 개발자 샌드박스 내에 포함될 예정이며 Webex Contact Center 내에서도 제공됩니다. b. Google의 Dialogflow가 이제 봇 빌더에 추가됨 – 고객 문의 사항의 인텐트 인식 기능을 향상하는 Google의 Dialogflow 커넥터가 이제 내장형으로 통합되어 Webex Connect에서도 제공됩니다. 이번 통합으로 인해 컨택 센터 에이전트는 대화 내역 또는 신규 문의를 기반으로 고객 문의 사항을 더욱 잘 분류할 수 있으며, 추후 관련 해결책으로 응답할 수 있습니다. c. MindMeld NLU 엔진 도입 – 새로운 MindMeld NLU 교육 엔진은 고객 문의 사항에서 키워드를 기준으로 엔티티를 인식하는 봇의 기능을 개선하여 더욱 정확하고 연관성 높은 답변을 제공합니다. 이제 고객은 자신의 문의 사항에 대한 해결책을 스스로 더 빠르게, 그리고 훨씬 더 정확하게 찾을 수 있습니다. 위에 설명한 개선 사항은 Webex Connect가 기업을 위해 고객 여정에 활기를 더할 수 있는 속도와 효율성을 높여줍니다. 시스코에서는 Webex Connect가 고객 경험(CX) 및 고객 서비스 요구사항을 뒷받침하는 최고의 CPaaS 솔루션으로 거듭날 수 있도록 앞으로도 계속 최선의 노력을 기울이겠습니다.
데모를 예약하여 이 플랫폼과 해당 기능을 자세히 알아보세요. 개발자 샌드박스로 이 플랫폼을 직접 체험하여 이 플랫폼이 귀사의 고객 경험(CX) 요구사항을 어떻게 충족하는지 살펴보시기 바랍니다.
자세히 알아보기 고객 경험의 세 가지 난제를 해결하는 방법 모든 상호 작용을 정확히 처리하는 엔터프라이즈 CPaaS  더 나은 고객 경험 제공 및 환경 보호 

About The Author

Jay Patel
Jay Patel SVP and GM Webex Customer Experience Solutions Cisco
Jay is the SVP and GM Webex Customer Experience Solutions and joined Cisco when imimobile was acquired in 2021.
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