第 1 部分：Webex 助力联络中心坐席在混合办公时代实现蓬勃发展

这个博客系列由两部分组成，重点介绍“新常态”对联络中心行业的影响，提供有关企业如何实现混合办公转型的实用见解，并帮助坐席以创新的方式实现蓬勃发展和满足客户需求。

助力坐席在新常态下实现蓬勃发展

封锁政策执行仓促，并且持续延长。很遗憾，这正是目前包括澳大利亚在内的世界许多地区面临的“新常态”。我和其他所有澳大利亚人或墨尔本人都非常清楚，反复实施封锁政策会带来严重的经济损失和心理健康问题。由于新变种病毒不断在各地传播，墨尔本目前不得不经历第六次（也是最令人担忧的一次）封锁。我们生活在一个新时代，一个封锁隔离的新时代。实际上，这段时期的历史正在被改写，长期存在的趋势和模式受到颠覆性挑战，根深蒂固的信仰体系正经受重大考验。事实上，我们需要重新审视和确定一贯以来的市场趋势和企业驱动力。在第 1 部分的内容中，我们将详细剖析混合办公时代的所有这些相关趋势，研究“互联技术”，并思考对人类产生的总体影响。

混合办公时代的人际关系

以统一通信 (UC) 行业为例。数字加速或转型等常用技术通常会推动 UC 市场（尤其是云协作）的发展，并驱使各公司采用这种沉浸式的集成技术。根据 Gartner 面向首席信息官的年度全球调查¹，澳大利亚 54% 的企业在过去一年半里增加了对数字创新的投资，三分之二的企业预期将在 2021 年增加投资。但是现在，我们必须层层深入探究并思考其他主要影响因素。目前，封锁隔离等潜在的驱动因素以及对人际关系和增强互动的巨大需求正在重塑整个行业和市场。事实上，全球行业迫切需要向全数字化转型，全球各地因新冠疫情爆发而陷入混乱。在这种环境下，人际关系的建立变得至关重要。而且，由于居家办公 (WFH) 模式突然在全球范围和各大行业迅速兴起，人们相互联系和增强互动与沟通的需求变得比以往任何时候都更加重要。在混合办公的新时代和人员突然转向远程办公的情况下，我们迫切需要与他人保持联系，这种需求不仅有利于企业保持活力和实现蓬勃发展，从人类自身的角度来看，也非常有利于保障员工的健康和幸福。

助力联络中心坐席实现混合办公

在联络中心行业，增强联系和互动尤为关键。毫无疑问，合适的工具可以极大提升坐席的工作效率、帮助他们应对大量的日常压力（借助人工智能和自动化技术简化工作任务），并提升幸福感和员工满意度。但是首先，我们需要考虑最近的一些统计数据，这些数据清晰反映了市场发生的重大变化，以及联系（和高度互动）之所以如此重要的原因。例如，罗伊·摩根调查显示，在经济封锁的高峰期，居家办公人员的数量达到 430 万（占澳大利亚办公人员的 32%）。²而且混合办公模式成为热门趋势。根据麦肯锡全球研究院报告显示，疫情结束后，远程办公的混合模式还将继续存在。据估计，超过 20% 的员工每周远程办公三到五天时，可以和在办公室办公时一样高效。³此外，埃森哲最近发布的一份报告发现，在接受调查的 9326 名员工中，83% 的人表示他们更喜欢混合办公模式，其中他们至少有 25% 的时间是通过远程方式办公的。⁴

归属感增强

以这些可靠的统计数据为依据，雇主显然需要（并且必须）为如今的远程办公人员（或称之为数字游民）、混合办公人员或现代随处办公人员提供增强沟通、互动和归属感所需的技术和协作工具。坐席是企业的生力军，是联络中心的重要骨干。但遗憾的是，由于政府反复实施封锁政策，许多人正在遭遇心理健康问题、很容易感到疲劳和倦怠、对个人安全感到担忧，以及由于人员流失率不断攀升而导致压力增大。与此同时，由于受到疫情影响，许多坐席需要处理的电话数量越来越多，这进一步增加了他们的压力。值得庆幸的是，如今一些先进技术和协作工具可以处理客户电话，并帮助座席顺利过渡到新的混合和远程办公模式，让他们能够以更加智能和高效的方式办公，同时还能与同事、客户和家人保持联系和互动。以 Webex 为例，无论是在办公室、远程办公还是在外奔波，员工都可以通过云呼叫、会议和消息传送安全地与他人保持联系。团队之间的沟通得到加强，员工可以获得更深刻的洞见，并由此做出更明智的业务决策。通过这部分的内容，您可以简单了解 Webex 如何助力员工（尤其是联络中心坐席）在混合办公时代实现蓬勃发展。但是，我还想进一步对这个话题进行探讨，并邀请您阅读即将发布的第 2 部分内容。在第 2 部分内容中，我们将进一步深入挖掘 Webex 如何通过技术和创新助力联络中心领导者实现混合办公转型。

如需进一步了解 Webex 如何在混合办公时代增强团队协作，可点击查看更多–发人深思的博客内容。

来源：

Gartner 面向首席信息官的年度全球调查 (Gartner’s Annual Global Survey of CIOs)
罗伊·摩根调查：澳大利亚近三分之一的员工已选择居家办公 (Roy Morgan: Nearly a third of Australian workers have been ‘#WFH’)
麦肯锡全球研究院 2020 年报告 (McKinsey Global Institute Report 2020)
埃森哲：混合办公是未来大势所趋 (Accenture: The future of work: a hybrid work model)