联络中心行业正在经历巨大变革， 竭力不断发展，以提供全渠道体验并不断满足客户日益增长的需求和期望。 人工智能 (AI)、云技术、数据分析和自动化领域的创新是推动这场巨变的一些主要原因。 在思考此行业各方面巨变的同时，我本人在家庭方面也经历着重大变动：我全家将搬迁到另一个州生活。 如果要问我们能从变化中学到什么，那就是人类一直在不断努力发展、适应和开拓新的视野，而且我们总是本能地紧密联系在一起。 联络中心已经有 50 年的发展历史。 它一开始的原型为呼叫中心，服务单一，就是通过电话重复接收或传达大量询问， 反复照本宣科地做出回应，一个呼叫中心一年处理的此类呼叫无以计数。 然而，这种一成不变的简单模式已不再符合“客户至上时代”的标准。 实际上，反反复复仅处理呼叫这一件事情，已完全无法满足需求。 如今，联络中心充当着异常管理中心的角色，需要处理很多任务，同时还需要提供全渠道体验。 当然，50 年来，联络中心行业发生了各种巨变，这是件好事，因为如今客户期望的是行云流水般顺畅的客户体验。 首先，客户期望获得低接触、不费力的客户体验，他们希望能够通过轻松、快速和高效的方式，即刻解决他们遇到的问题。
个性化至关重要
实际上，客户希望每次都能获得类似于特斯拉或优步那样全自动化、随叫随到的体验，要求企业提供此类卓越的服务，并以数字颠覆者为榜样。 这类企业正在树立全新的客户体验标准，推动各个行业、商业模式和客户期望发生转变。 幸运的是，联络中心行业技术进步一日千里，正在重塑整个市场。这种形势在很大程度上是由人工智能、云技术、数据分析和自动化领域的创新驱动的。 全新的云原生 Webex 联络中心平台可以专注满足客户服务的三项基本要求：(1) 轻松、(2) 高效、(3) 温馨（与客户建立深厚的情感联系），实现上述客户期望，甚至提供更优化的功能。 确实，各种创新正在席卷整个联络中心行业，推动行业复苏，并受到新兴混合办公人员的高度青睐。 由于这种需求剧增，企业不得不重新审视自身当前的客户体验 (CX) 平台。分析师表示，大多数企业都想要采用基于云的现代服务。 Frost Radar 预测，到 2026 年，全球云联络中心市场的收入将达到 74 亿美元1。 此外，最近 Ecosystm2 调查估计，57% 的亚太地区企业想要将其任务关键型联络中心解决方案迁移到云端。 更重要的是，企业正在发掘并充分利用配备联络中心解决方案这种“数字守门员”的优势，力求满足客户需求和维护重要的客户关系。
让联络中心成为企业的“守门员”
仔细想想：如今，联络中心并不是客户与企业接触的第一个环节，而是最后一个环节。 既然是最后一个环节，那它就成了企业留住客户的“守门员”。 我们必须面对这样一个事实：如果客户绕过了联络中心，我们就再也无法挽救客户关系。考虑到客户体验关乎企业的生死存亡，我们都不希望看到客户流失这样糟糕的局面。 因此，如今联络中心承受着巨大的压力，不得不妥善处理各种事务、积极与客户互动并竭力维护客户关系。因为唯有如此，才能避免出现无法挽救的后果。
以创新推动个性化客户体验
同样，企业必须准备好以更多样化的方式与客户互动，采用电话、邮件、社交媒体、智能聊天机器人和自助服务等多种渠道。 不仅要多样化，还要更智能化，而且速度要快，因为每天都有新的沟通渠道不断涌现。 全新的 Webex 联络中心平台可以增强与客户的接触，并提供更智能化的方式来与各接触点上的客户进行互动。 继 2020 年 12 月首次在美国上市后，Webex 不断扩展其全球客户体验平台功能，并于本月在澳大利亚和新西兰上市。 Webex 的目标是让客户互动变得轻松简单，就像与好友聊天一样，实现个性化的客户体验，推动有意义的客户互动，与客户建立深厚的情感联系。 但是，在过去，联络中心并没有与客户进行过这样的互动，或产生这样的情感联系， 而是以效率和成本管理为基础。在过去，大多数客户在与联络中心互动的过程中，并没有建立起这种可以与好友分享的“深厚情感联系”。 更糟糕的是，以往的客户体验在很大程度上是支离破碎的：企业没有与客户主动联系，导致客户不得不主动与企业联系，而且还要经历一段漫长的等待。 客户必须不断验证自己的身份、重复表达自己的需求、重新与企业建立关系，并且通常需要等待对方提供解决方案，而结果往往都不尽如人意。 同时，该行业还面临诸多问题的困扰，包括复杂的通信集成、从糟糕的客户体验中体现出的协调问题、不同渠道之间缺乏一个统一的协调点、不同渠道各自为政导致客户体验过程不够连贯，以及缺乏入站/出站控制和扩展。 但是，如今时代在变化。Webex 基于云的先进客户体验解决方案可以更简单的方式协调客户互动，为联络中心提供消除上述复杂问题所需的工具。 此外，整个行业逐渐认识到，联络中心不能像一个孤岛一样与其他部门隔绝。企业需要借助联络中心软件、消息传递和统一通信软件，助力联络中心坐席与企业其他部门接触。 Webex 走在这种集成趋势的最前沿，我们将与大量统一通信和联络中心企业携手合作，共同推出各种联合解决方案。
重构客户体验
那么，是什么因素在驱动客户互动向前发展并实现“联系更为紧密的客户旅程”？ 一切的关键就在于前端和后端为了客户利益而携手合作，共同致力于提供“满足客户需求的服务和体验”。 借助协同增效的云平台，将前端的员工体验 (EX) 与后端的客户体验 (CX) 相集成，使整个企业能够共同努力实现客户的利益。 值得注意的是，这些集成工具会为坐席提供情景信息，因此他们无需再询问客户与企业的关系，并能在第一时间顺利解决客户的问题。 Webex 联络中心可以通过诸多以客户为中心的功能，包括在整个旅程中提供数据、了解客户在每个接触点的感受、协调所有渠道的工作流程、实现数字自动化，并通过虚拟技术和人工智能增强联络中心的办公能力，将联络中心坐席打造成为“超级坐席”和全球“最出色”的联络中心坐席。 毫无疑问，所有这些功能以及帮助企业拓展市场的其他功能能够提高企业敏捷性和创造性，预示着联络中心行业未来发展的方向。 如果要问我们从呼叫中心过去 50 年的发展历史中学到了什么，那就是对于联络中心行业，目前正是一个非常激动人心的时刻，因为如今可以改变过去单一平庸的客户体验模式，借助员工体验和客户体验技术的力量，打造联系极其紧密和高度情景化的客户体验旅程。
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来源：
- Frost Radar™：North American Enterprise Cloud Contact Center Market（北美企业云联络中心市场调查），2021 年
- “Transforming Customer Experience to Stay Relevant”（转变客户体验以紧跟时代趋势）白皮书，Ecosystm，2020 年
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