Cisco + IMI移动：共同提供客户体验的未来

在经过数年考虑后，我的一位朋友最终找到了朋友，并购买了一个 Tesla。他描述了我最近与他们的一次互动，这的确引起我的注意。他收到一条通知，告知自己已逾期未付，但他已经设置了自动支付。他致电客户服务部，并直接联系一名准确知道他人且刚刚购买汽车的代理。在回答完问题前，她告诉自己已完全完成设置，问题已解决。互动几乎在会议开始之前已结束。引起我注意的原因是他的交互具有我在出色的客户互动中期待许多属性：无需等待，无需苦干以证明其为人，无需重复自己，并且以过去与公司的相关互动为前提。

从客户服务到客户体验

客户的期望是一种期待，这是因为平板电脑、T-Mobile、Airbnb 和 Tesla 等消费者品牌正在针对出色的客户体验正在制定一个新的标准。客户想要在重要的时候（例如，在购物体验中或项目即将交付时）参与。他们想要就任何通信方式自行提供支持。他们想要自助式或与一个人联系，此人可借助合适的工具满足需求。当您能够预见问题并主动联系他们时，他们对此非常感激。这是客户体验的未来。

企业现在不仅在产品和服务方面展开竞争，还依靠为客户提供的交互体验的质量展开竞争。但是如今的客户体验技术创建分散且往往令人头疼的客户体验，导致客户流失。企业无法再使用无能工具，因为客户交互并不限于组织内部的单个部门，它们涉及许多接触点，包括联络中心、客户体验组织、市场营销或产品本身。

单个连接的客户使用过程需要单一的技术平台

为了提供一个单独的连接式客户使用过程，企业必须了解整个企业内的所有客户交互，无论是通过移动应用程序、Facebook 上的消息传送、对营销电子邮件的回复还是与联络中心代理交谈。 Cisco 的答案就是用户体验服务化（CXaaS）服务，它汇集了智能化、体验管理、协作工具、全通道功能和编程性。该全面的平台使企业能够提供客户期望的高质量体验。

今天，随着我们完成对 IMImobile 的收购，我们在实现这一客户体验的未来之路上又前进了一步。 IMImobile 的一套产品和解决方案有助于实现 CXaaS 的构想，

通过 IMImobile 启用全通道交互，包括常用消息传递和社交渠道，例如 WhatsApp、RCS、Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter 和微信。它还支持语音、聊天、SMS、电子邮件和应用程序中通知等标准通道。
一套专为特定功能交互提供开箱即用 SaaS 功能的应用程序，包括完整的云联络中心解决方案、市场营销活动管理和自动化、客户的服务和操作通知以及团队和客户的视频协助。
Communications Platform-as-a-Service （CPaaS）基础结构，以实现通过 API 自定义 通信。这提供了一种编程方式，用于使用交互通道，以便企业可以创建自己的应用程序或将通信嵌入到现有体验中。
- 除了 API 访问，该平台还允许自动化并简化客户交互工作流程。例如，工作流可以将传入呼叫引导至自动交互的语音 bot，必要时还可以上报给一组对特定类型问题解决很专业的服务代表。
- 工作流程简化使任何不了解如何使用视觉设计来策划客户交互的业务用户都可以进行编码。
- 除了设计通信流外，流程构建程序还可以设计涉及 CRM、发货或安排等内部业务系统的工作流。这样企业可按需快速整合和更改工作流程，从而节省时间并减少成本。

通过将 IMImobile 解决方案与 Webex Contact Center 相结合，并基于我们对空间、Voicea （AI）和 Cloudcherry（体验管理和分析）的先前投资，Cisco 将能够提供市场上最全面的 CXaaS 产品，使企业获得在整个客户生命周期中提供令人愉悦的客户体验所需的技术。

Cisco + IMImobile = 更好一起

随着我们开始了解即时消息移动业务，它立即让我们成为企业上市动画的协作力。 IMImobile 引以一个难以置信的全球蓝色芯片客户列表，例如，Clientss、Hermes、Best Buy 和 Walgreens。 Gartner、Forrester 和 IDC 都认识到他们在帮助企业客户群转变其 IDC 以及大规模管理客户交互方面所作的工作。我们很高兴地通过 Cisco 的大规模分发推广 IMImobile 产品，将其引入 Webex 产品组合，其中每月超过 6 亿个会议用户、超过 1 亿个 UCaaS 终端、170 万个视频终端和 360 万联络中心代理。