利用 Webex Connect 统一打造全球最佳客户体验

打造出色的客户体验是企业的首要任务，对于寻求快速发展的企业来说至关重要。我们的研究已明确指出，打造出色的客户体验已不再是一项可有可无的目标。大多数客户 (75%) 认为，出色的客户体验 (CX) 是他们愿意成为回头客的一大原因，这一调查结果将客户体验与价格 (76%) 置于了同等重要的地位。因此，如果不解决这方面的诉求，很有可能会给企业带来严重的财务问题。如果企业能够快速解决问题、通过高效出色的互动建立良好关系，并与客户展开针对性沟通，那么客户会更喜欢和这样的企业互动。但是，企业要怎么做才能满足这些期望？答案很简单。企业首先要将客户互动视作端到端旅程的重要组成部分，然后从最开始的一般呼叫询问到发布服务反馈调查的各个旅程阶段，充分利用智能和自动化技术。利用如今可用的数字渠道开展互动的企业可以通过给客户主动发送个性化的信息内容来掌握沟通主权，无需等待客户主动联系解决问题或请求提供支持。通过使用自动化技术来解决双向沟通或自助服务中重复或大量出现的低效流程，企业可以提高为客户提供服务或解决问题的速度。

使用 CPaaS 解决方案提升客户体验

如今多种沟通渠道大量涌现，客户可以通过许多接触点与企业开展互动。企业必须充分协调每个接触点的每次互动情况，确保客户在与企业互动时获得顺畅一致的体验。这正是 Webex Connect 等企业 CPaaS 解决方案的用武之地。 Webex Connect 是我们的云端企业 CPaaS 平台，可以协调和实现自动化端到端旅程，让企业掌控客户互动情况并打造顺畅无阻和个性化的客户体验。如今，许多企业都在积极寻求加快推动全数字化进程，其 IT 团队必须满足不断变化的客户需求。他们需要借助合适的技术和基础设施来加快创新速度和支持大规模处理数据，同时不会影响日常的企业沟通。企业最常面临的问题在于，数量和种类不断变化的沟通渠道、传统业务系统和应用不仅刻板僵化，而且孤立运行，从而导致客户旅程变得支离破碎。企业需要可以与现有系统和应用相结合的统一集中式平台和协调层，来跨 Webex Connect 等多种沟通渠道对客户旅程进行设计、部署和管理。我们很高兴宣布推出一些激动人心的增强功能，未来将助力企业打造更加卓越的客户体验： 1) 通过增强和使用新的渠道来丰富互动体验 a.在北美推出带有商标的短信和富通信服务 (RCS) – 在 Google、GSMA 和 Android 等公司的支持下，RCS 逐渐受到大众的青睐，短信消息变得更加丰富和更具交互性。带有商标的短信在这个方向上更进一步，企业可以通过这种短信与客户安全开展带有商标提示的互动，由此证实自己的品牌身份和真实性。目前，当客户在手机上收到消息时，可以看到旁边带有验证标志的品牌名称。客户不仅可以清楚知道与其开展互动的企业名称，还可以利用链接、快速回复和轮播等富媒体功能与品牌互动，从而增强整体的体验。

b. WhatsApp for Business 增强功能：

WhatsApp 定价模式变动：该渠道宣布采用新的定价模式，按照对话开始之后保持 24 小时的窗口或“会话”时间，向企业收取一次费用。会话从企业发出的第一条消息开始计起，可能是针对客户对话消息的第一条回复，也可能是企业主动发送的第一条消息。目前，企业在与客户互动和联系时，可以保持“时刻在线”的状态。
列表信息和快速回复：现在，企业可以向客户发送可供选择的项目或服务列表。WhatsApp 还将提供快速回复按键，客户只需在屏幕上轻点一下即可回复，从而与品牌开展更加快捷、丰富和积极的互动。

c.Apple Messages for Business 中的快速回复功能 – 现在，客户可以通过快速回复按键获得更加丰富、更加积极的互动体验。借助此增强功能，客户可以不必输入文字，只需轻点一下即可回复企业，从而可以更快速地做出回应，并且不容易出现打字错误。

2.通过智能自动聊天功能优化客户旅程： a.在我们的开发人员沙盒中构建 Bot Builder – 通过在我们的开发人员沙盒中从头开始构建聊天机器人，可以了解在客户选择的渠道上使用虚拟助理的好处。企业可以通过使用虚拟助手来处理客户在喜欢的渠道上提出的常见问题，从而提高客户服务水平。此功能将在今年春季结束之前嵌入 Webex Connect 开发人员沙盒中，并且目前已在 Webex 联络中心推出。 b. Google Dialogflow 现已添加 Bot Builder – Google Dialogflow 连接器是一款已在 Webex Connect 上推出的嵌入式集成，可以根据客户询问增强其意图识别能力。借助此集成，联络中心坐席可以根据客户的对话历史记录或提出的新问题，对客户询问进行更有效的分类，并随后提供相应的解决方案。 c.引入 MindMeld NLU 引擎 – 在新的 MindMeld NLU 训练引擎的协助下，机器人可以进一步根据客户询问的关键字对实体进行识别，并提供更精准和更有针对性的回答。客户现在可以通过自助服务，更加快速、精准地找到问题的解决方案。上述增强功能提高了 Webex Connect 的效率和速度，使企业的客户旅程变得更加生动有趣。我们将继续致力于将 Webex Connect 打造成满足一切客户体验和客户服务需求的领先 CPaaS 解决方案。