第 2 部分：Webex 助力联络中心坐席在混合办公时代实现蓬勃发展

在博客系列的此第 2 部分，Jamie Romanin 重点介绍“新常态”对联络中心行业的影响，提供有关企业如何实现混合办公转型的实用见解，并帮助坐席以创新的方式实现蓬勃发展和满足客户需求。

混合办公新时代和联络中心负责人

数以百万计的澳大利亚人（包括我自己在内）都躲在绿树成荫的墨尔本郊区，继续在我们自己的家中生活和工作，而现在是时候反思这次疫情和新的工作形态，以及办公环境可能发生的翻天覆地的变化。事实上，我们已迈入混合办公新时代，历史正在被改写。数以百万计的人被迫使用远程工作方式，全球各地的生活方式已经发生重大变革。当然，当我们进入这个新的工作时代时，拥有合适的技术从未像现在这样重要。事实上，这是大势所趋，因为混合办公新时代意味着人们需要通过安全、智能和协作技术来互联互动。欢迎阅读我的混合办公博客系列的第 2 部分，我将接着第 1 部分来讲，深入挖掘和揭示更多信息，介绍我们如何帮助联络中心负责人从容应对混合办公。

Webex 助力坐席在混合办公时代实现蓬勃发展

从容应对：混合办公工作方式其实是一种选择。就 Webex 而言，它让人们能够在他们需要的地方、需要的时间工作，这是一个以我们所做的工作为中心的世界，而不是以我们的工作地点为中心的世界。事实上，混合办公就是要适应团队的最佳工作方式，并创造出能惠及所有人的体验。对于联络中心的坐席，就要用更直观的工具增强坐席的能力。这些工具将坐席和主题专家与消息传递、会议和呼叫工具联系在一起，以协作处理客户互动。更重要的是，坐席现在可以在几个关键领域实现蓬勃发展（和减压），因为他们知道技术可以帮助他们：

管理多个控制面板
与后台专家沟通
找到有关上一次聊天的正确信息
达成绩效 KPI
几秒钟内找到信息
提供客户的单个视图

仅仅这些功能就证明了这种先进的技术是实用的，能够满足当今坐席的需求，并能更全面地管理员工的体验，而不仅仅是单纯的技术。

增强混合办公员工体验的 5 个基本要素

Webex 支持混合办公的五个基本要素，并通过以下方式增强员工体验：

灵活性（可适应任何工作方式、角色或环境）
包容性（为每个人提供平等的体验）
支持性（关注安全性、同理心和幸福感）
安全性（设计安全可靠，自动保护隐私）
托管式（现代化基础设施、无冲突管理）

归根结底，保持互联是关键，现今的企业需要以前所未有的方式与不同时区、不同部门和不同地域的众多参与者联系。由于统一通信技术的最新进展，这些联系现在成为可能。同时，对于联络中心领域的人来说，最新的技术将日常坐席转变为“超级坐席”，帮助他们（通过智能数据和沉浸式功能）迅速解决客户的挑战，并使他们能够打造联系更紧密且更丰富多彩的客户体验。事实上，这种改进的全新统一通信技术正在提高许多细分市场的员工工作效率，包括金融、零售、教育、卫生、政府、城市和技术领域，这是推动当今日益兴盛的混合办公环境的又一个强大优势。

包容性协作技术的历史性时刻

更重要的是，这种包容性协作技术出现得非常快，或者说出现在历史上一个非常关键的时刻。基于 Webex 在客户体验领域的投资，包括 Voicea（人工智能）、Cloudcherry（体验管理和分析）以及 imimobile（全渠道互动），Webex 现在能够提供市场上最全面的客户体验解决方案，为企业提供所需技术，在整个客户生命周期提供愉悦的客户体验。从集成的 Webex Calling、Webex Control Hub 集成到可定制的、小部件化的坐席桌面以及开放式 API，都有很多创新成果，以增加灵活性。更重要的是，这些技术和其他技术进步告诉我们，人们对这种形式的增强型技术有着真实的、不断增长的需求，公司需要针对未来的混合办公做好准备，而且速度要快。作为一名远程办公员工，知道这些技术和其他协作工具现在唾手可得真是令人欣慰。如果说过去的 18 个月教会了我们什么，那就是亚太地区和世界各地的知识型员工正以前所未有的方式接纳协作工具，这证明了人类渴望与同事、家人和朋友建立联系，并准备好用身边的适当工具从容应对新的办公时代。