由 2 部分組成的部落格系列強調了強調了「新常態」對客服中心產業的影響，並針對組織如何順利完成混合工作模式轉型，提供了實用的見解，使專員能夠以創新的方式蓬勃發展，讓客戶享受愉快的體驗。
可讓專員在新常態中成長茁壯
快速封鎖，延長封鎖 – 很可惜，這是影響世界許多地方 (包括澳洲) 的「新常態」。 所有澳洲人、墨爾本人 (包括我自己) 都非常熟悉與反覆封城有關的經濟損失和心理衛生的負擔；隨著新變種持續在社區之間擴散，我們最近陷入了第六次 (也是最令人擔心的) 隔離期。 我們生活在新時代 (事實上是一個隔離的時代) 正在改寫歷史，顛覆長期存在的趨勢和模式，並檢驗根深蒂固的信仰體系。 事實上，長期存在的市場趨勢和商業動力需要重新審視及改寫。 在兩部分案例的第一部分中，我們研究了這些和其他趨勢，對混合工作模式的時代進行仔細的檢視、調查「連線技術」，並考量對人類的整體影響。混合工作時代中人與人之間的聯繫
以整合通訊 (UC) 的世界為例。 通常情況下的可疑項目 (例如數位加速或轉型)，通常會助長 UC 市場推動 (尤其是雲端協作)，並帶動公司行號採用此身歷其境的整合式技術。 根據 Gartner 對資訊長的年度全球調查1，在澳洲，54% 的組織在過去一年半中增加數位創新的投資，並且有三分之二的組織預計在 2021 年將會增加投資。 但現在，我們必須抽絲剝繭，並考量其他主要的促成因素。 像隔離這樣的隱藏驅動因素，以及人與人之間的聯繫並增強互動的迫切需求，現在正重新塑造整個產業與市場。 事實上，在強制進入數位環境和因為全球衛生疫情而陷入混亂的世界裡，建立人與人之間的聯繫是非常重要的事。 更重要的是，在全球和所有產業中居家工作模式 (WFH) 快速崛起的情況下，保持聯繫的需求，以及加強互動和溝通，變得前所未有的重要。 在混合工作模式和突然轉變成遠端工作的時代中，如果我們對任何事有聯繫的需求，這不僅對企業的永續經營和發展非常關鍵，而且從人的角度來看，對於保障工作者的福祉也是至關重要的。客服中心人員的混合工作模式
尤其是在客服中心的世界，增強聯繫和提高互動就是王道。 無庸置疑，擁有合適的工具可以大幅提升客服人員的生產力，讓他們能夠因應眾多的日常壓力 (藉助人工智慧和自動化的力量來簡化工作)，從而提升更大的幸福感和員工滿意度。 但首先，我們先考量一些最近的統計資料，這些資料清楚說明了重大的市場轉變，以及為何取得聯繫 (與頻繁互動) 比以往更加重要。 例如，Roy Morgan 表示，在經濟封鎖的高峰期，有 430 萬人 (32% 的澳洲工作者) 採用居家工作方式。2 而且混合工作模式則是熱門選項。 根據麥肯錫 (McKinsey) 全球研究所報告的研究結果指出，遠端工作的混合模式將在疫情之後持續進行。 估計 20% 以上的工作者每週能夠遠端工作三到五天，就像在辦公室工作一樣有效。3 更好的是，最近一份 埃森哲 (Accenture) 報告研究結果指出，接受調查的 9,326 名員工中，有 83% 表示他們更喜歡混合模式 — 在這種模式中，他們至少有 25% 的時間是採用遠端方式工作。4更強烈的歸屬感
考量到這些有說服力的統計資料，很明顯 (也是當務之急)，僱主要為當今的遠端工作者 (又稱數位遊牧民族、混合模式工作者或現代隨處工作的團隊) 提供所需的技術和協作工具，可加強溝通、提高互動，並提供更強烈的歸屬感。 客服人員可以視為任何組織的命脈，也是客服中心最重要的資產。 不過很遺憾，由於反覆地封鎖，許多人正面臨著心理衛生的問題、快速地疲勞和倦怠、對於個人安全感到憂慮，以及由於不斷攀升的流失率而承受更大的壓力。 同時，許多客服人員需要應對因疫情而與日俱增的電話量，使得其所承受的壓力更為沉重。 所幸，當今一些先進的技術和協作工具能夠接聽來電，幫助客服人員順暢地轉換至其混合式遠端工作的新生活方式，並且讓他們能夠更聰明且更有效率地工作，同時也能夠隨時與同事、用戶端、客戶和家人保持聯繫與互動。 以 Webex 為例，它可讓員工透過雲端安全地進行通話、開會和訊息傳遞，無論是在辦公室、遠端工作或在路上，都能保持聯繫高枕無憂。 團隊之間的溝通得以加強，而且員工可以獲得更精闢的深入見解，因而做出更明智的商業決策。 以下提供一個片段，說明 Webex 如何讓工作者 (尤其是客服中心人員)，在混合工作模式時代得以蓬勃發展。 但我想進一步探索此話題，並邀請您查看案例的第 2 部分 (即將推出)，我們將深入挖掘一些資訊，瞭解我們如何透過技術和創新，來幫助客服中心領導者透徹瞭解混合工作模式的全貌。若要深入瞭解 Webex 如何在混合工作的時代幫助推動團隊協作，請在這裡參閱更多發人深省的部落格。來源：
- Gartner 對資訊長的年度全球調查
- Roy Morgan：將近三分之一的澳洲工作者已經實施「#居家工作」
- 麥肯錫 (McKinsey) 全球研究所報告 2020
- 埃森哲 (Accenture)：工作的未來趨勢：混合工作模式
About The Author
Jamie Romanin Director, Webex Customer Experience Solutions Cisco
Jamie Romanin is an experienced SaaS and enterprise technology executive with over 25 years leading growth, transformation, and customer innovation across the Asia Pacific region.
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