第 1 部分：Webex 可讓客服中心專員在混合工作模式時代中成長茁壯

由 2 部分組成的部落格系列強調了強調了「新常態」對客服中心產業的影響，並針對組織如何順利完成混合工作模式轉型，提供了實用的見解，使專員能夠以創新的方式蓬勃發展，讓客戶享受愉快的體驗。

可讓專員在新常態中成長茁壯

快速封鎖，延長封鎖 – 很可惜，這是影響世界許多地方 (包括澳洲) 的「新常態」。所有澳洲人、墨爾本人 (包括我自己) 都非常熟悉與反覆封城有關的經濟損失和心理衛生的負擔；隨著新變種持續在社區之間擴散，我們最近陷入了第六次 (也是最令人擔心的) 隔離期。我們生活在新時代 (事實上是一個隔離的時代) 正在改寫歷史，顛覆長期存在的趨勢和模式，並檢驗根深蒂固的信仰體系。事實上，長期存在的市場趨勢和商業動力需要重新審視及改寫。在兩部分案例的第一部分中，我們研究了這些和其他趨勢，對混合工作模式的時代進行仔細的檢視、調查「連線技術」，並考量對人類的整體影響。

混合工作時代中人與人之間的聯繫

以整合通訊 (UC) 的世界為例。通常情況下的可疑項目 (例如數位加速或轉型)，通常會助長 UC 市場推動 (尤其是雲端協作)，並帶動公司行號採用此身歷其境的整合式技術。根據 Gartner 對資訊長的年度全球調查¹，在澳洲，54% 的組織在過去一年半中增加數位創新的投資，並且有三分之二的組織預計在 2021 年將會增加投資。但現在，我們必須抽絲剝繭，並考量其他主要的促成因素。像隔離這樣的隱藏驅動因素，以及人與人之間的聯繫並增強互動的迫切需求，現在正重新塑造整個產業與市場。事實上，在強制進入數位環境和因為全球衛生疫情而陷入混亂的世界裡，建立人與人之間的聯繫是非常重要的事。更重要的是，在全球和所有產業中居家工作模式 (WFH) 快速崛起的情況下，保持聯繫的需求，以及加強互動和溝通，變得前所未有的重要。在混合工作模式和突然轉變成遠端工作的時代中，如果我們對任何事有聯繫的需求，這不僅對企業的永續經營和發展非常關鍵，而且從人的角度來看，對於保障工作者的福祉也是至關重要的。

客服中心人員的混合工作模式

尤其是在客服中心的世界，增強聯繫和提高互動就是王道。無庸置疑，擁有合適的工具可以大幅提升客服人員的生產力，讓他們能夠因應眾多的日常壓力 (藉助人工智慧和自動化的力量來簡化工作)，從而提升更大的幸福感和員工滿意度。但首先，我們先考量一些最近的統計資料，這些資料清楚說明了重大的市場轉變，以及為何取得聯繫 (與頻繁互動) 比以往更加重要。例如，Roy Morgan 表示，在經濟封鎖的高峰期，有 430 萬人 (32% 的澳洲工作者) 採用居家工作方式。² 而且混合工作模式則是熱門選項。根據麥肯錫 (McKinsey) 全球研究所報告的研究結果指出，遠端工作的混合模式將在疫情之後持續進行。估計 20% 以上的工作者每週能夠遠端工作三到五天，就像在辦公室工作一樣有效。³ 更好的是，最近一份埃森哲 (Accenture) 報告研究結果指出，接受調查的 9,326 名員工中，有 83% 表示他們更喜歡混合模式 — 在這種模式中，他們至少有 25% 的時間是採用遠端方式工作。⁴

更強烈的歸屬感

考量到這些有說服力的統計資料，很明顯 (也是當務之急)，僱主要為當今的遠端工作者 (又稱數位遊牧民族、混合模式工作者或現代隨處工作的團隊) 提供所需的技術和協作工具，可加強溝通、提高互動，並提供更強烈的歸屬感。客服人員可以視為任何組織的命脈，也是客服中心最重要的資產。不過很遺憾，由於反覆地封鎖，許多人正面臨著心理衛生的問題、快速地疲勞和倦怠、對於個人安全感到憂慮，以及由於不斷攀升的流失率而承受更大的壓力。同時，許多客服人員需要應對因疫情而與日俱增的電話量，使得其所承受的壓力更為沉重。所幸，當今一些先進的技術和協作工具能夠接聽來電，幫助客服人員順暢地轉換至其混合式遠端工作的新生活方式，並且讓他們能夠更聰明且更有效率地工作，同時也能夠隨時與同事、用戶端、客戶和家人保持聯繫與互動。以 Webex 為例，它可讓員工透過雲端安全地進行通話、開會和訊息傳遞，無論是在辦公室、遠端工作或在路上，都能保持聯繫高枕無憂。團隊之間的溝通得以加強，而且員工可以獲得更精闢的深入見解，因而做出更明智的商業決策。以下提供一個片段，說明 Webex 如何讓工作者 (尤其是客服中心人員)，在混合工作模式時代得以蓬勃發展。但我想進一步探索此話題，並邀請您查看案例的第 2 部分 (即將推出)，我們將深入挖掘一些資訊，瞭解我們如何透過技術和創新，來幫助客服中心領導者透徹瞭解混合工作模式的全貌。