客服中心產業正經歷著劇烈變革。 它正在演進以提供全通路體驗，並滿足當前要求苛刻之客戶的需求和願望。 在人工智慧 (AI)、雲端技術、資料分析和自動化領域的創新，是造成此劇變的部分主要原因。 當我反思這些產業重大變動時，我同時在後方大本營進行大幅度變革：跨州遷居住處。 在變革當中，我們學到的就是人類總是不斷地努力進化，以適應並掌握全新環境，並且必定是要攜手合作的。 故事要從 50 年前開始說起。 第一個聯絡中心 (現稱為「客服中心」) 的誕生，只做一件事，是把工作重複做數百萬次。 它是需要廣泛接收或傳送大量電話查詢的重複性服務，不斷地進行著相同高度制式化的工作。 但這單純、線性的情境不再符合「客戶時代」的標準。 事實上，一件工作重複做數百萬次就是不夠好。 取而代之的，現今的客服中心需要將各式各樣的工作都進行一次，就好比是異常管理中心，並且需要提供全通路體驗。 客服中心的世界在過去 50 年已然發生相當大的變化，而考慮到當前客戶期望順暢的客戶體驗，這也是件好事。 首先，客戶期望少量操作、不用費心的客戶體驗，就是一種希望自己的問題能立即解決，且過程輕鬆、快速、有效率的期待。
個人化就是王道
本質上，客戶每次都想要近似於 Tesla 或 Uber 的體驗，並且要求企業提供這類優質服務，效仿數位干擾者的作法。 這些分類定義的企業正在設立客戶體驗的標準，並轉化產業、業務模式和客戶期待。 幸運的是，主要由 AI、雲端技術、資料分析和自動化推動的創新，造就了客服中心產業的技術進步，並重塑了市場。 全新的雲端原生 Webex Contact Center 平台已經可以滿足上述期望，並提供增強的功能，專注於客戶服務的三項要點：(1) 輕鬆、(2) 付出，和 (3) 情感 (強烈情感可加深與客戶的關係) 確實，創新的風氣正橫掃客服中心的世界並加速其復興，因為蓬勃發展的混合式人力而出現殷切的需求。 需求量大增讓企業必須重新評估其目前的客戶體驗 (CX) 平台，而分析師則告訴我們大部分的企業正尋求採用新型雲端服務。 Frost Radar 預測全球雲端客服中心市場的收益將會在 2026 年前達到 74 億美元1。 此外，最近的 Ecosystm2 問卷調查預估 57% 的亞太地區企業正在將其任務關鍵客服中心解決方案遷移至雲端。 再者，企業正在體會擁有「數位守門員」的優勢，並運用客服中心解決方案的強大功能，以照顧客戶，並守護至關重要的客戶關係。
讓客服中心成為守門員
考慮一下：與其將客服中心做為客戶與組織構通時的第一個據點，不如使其成為最後一個據點。 既然做為最後一站，則其自然會成為企業的「守門員」。 面對現實吧：如果客戶已離開客服中心，那就沒有人可以挽回與客戶之間的關係了；考慮到客戶體驗對任何企業生存的重要性，這都是十分令人惋惜的。 其結果，做為修正、挽回並解決交易、互動和客戶關係的場所，現在的客服中心正面臨龐大的壓力；理由很簡單，因為客戶也沒有其他可以尋求協助的地方。
創新可促進個人化客戶體驗
在此情況下，企業必須做好增加與客戶接觸方式的準備，而非減少，並且同時使用電話、電子郵件、社交媒體、智慧型聊天機器人和自助服務的多通路方式。 企業需要更聰明的客戶互動方法，而考慮到每天不斷增加的新通訊通路，該方法必須要快速。 全新 Webex Contact Center 平台正在加強客戶互動，並在所有接觸點中，提供更聰明的客戶互動方式。 Webex 在 2020 年 12 月時於美國首次開放使用，而隨著這個月在澳洲和紐西蘭的最新推出，現在仍持續著其全球客戶體驗平台功能的擴充。 對於 Webex 來說，其任務就是讓客戶與組織互動的過程，如同向朋友傳訊一樣簡單，提供個人化的客戶體驗，並促進有意義的客戶互動，留下強烈的情感連結。 但是在過去，客服中心並未成為發生這種互動或迸發情感的場所。 反而，客服中心是為了追求效率與管理成本而打造，而在過去，客戶完成客服中心互動時，也不會產生「高度的情感連結」，更不會向友人轉述其互動體驗。 再者，客戶體驗相當不完善：企業沒有進行主動接觸，因而迫使客戶自行致電聯絡並忍受長時間等待。 消費者必須持續進行驗證、證明自己的身分，並重複表明身份並重新建立其與組織的關係；通常，也必須等待解決方案，而且在離開時也並未感到滿意。 同時，這項產業正受挫於複雜的通訊整合；導致不良客戶體驗的協調問題；通路之間缺乏單一協調點；破碎的通路和客戶流程；以及缺少向內/向外的控制與擴充。 但時代不同了：透過提供更簡單的協調互動方法，Webex 的先進雲端型客戶體驗解決方案，正在為客服中心提供簡化複雜性所需要的工具。 更好的消息是，整個產業均已瞭解客服中心不能孤軍奮戰，企業需要客服中心軟體，但也需要連接傳訊和統一通訊軟體，才能給予客服人員與企業其他部門接觸的手段。 Webex 是此整合趨勢的先鋒，而我們能預見無數統一通訊和客服中心企業與我們合作，以建立這些類型的組合式解決方案。
重新設想客戶體驗
那麼，推動這些增強的互動，並提供「連結的客戶流程」的引擎又是什麼？ 一切都是為了讓前台與後台代表消費者攜手合作，實現「服務與體驗主動尋找客戶」的情境，而非適得其反。 這個情境中，將會整合前台的員工體驗 (EX) 和後台的客戶體驗 (CX) 功能，打造一個共同合作的平台，讓整個組織可以代表客戶進行工作。 尤其是，這些整合型工具可讓客服人員瞭解來龍去脈，不必再詢問客戶其與組織的關係；並且第一次就能成功解決客戶問題。 Webex Contact Center 透過數種以客戶為中心的功能（包括在整個流程提供資料；瞭解消費者在各接觸點的感受；在所有通路協調工作流程；數位自動化；以及透過虛擬和 AI 智慧型功能擴充客服中心），可讓客服中心人員成為「超級客服人員」，並與全球各地的「最佳」客服中心人員並駕齊驅。 無庸置疑地，這些與其他可實現業務靈活性並充分運用創新的進入市場功能，照亮了客服中心產業通往未來的道路。 如果說我們從聯絡中心的 50 年歷史中學到了什麼，那就是對於客服中心產業來說，現在確實是振奮人心的時代，因為在傳統上具備平庸客戶體驗記錄的單層面世界，現在可以透過員工體驗的強大功能與客戶體驗技術，轉型並提供卓越連接與包含完整背景的客戶流程。
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來源：
- Frost Radar™：北美企業雲端客服中心市場，2021 年
- 「轉化客戶體驗以保持相關性」白皮書，Ecosystm，2020 年
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