第 2 部分：Webex 可讓客服中心專員在混合工作模式時代中獲致成功

在這個由 2 部分組成的部落格系列中，Jamie Romanin 強調了「新常態」對客服中心產業的影響，並針對組織如何順利完成混合工作模式轉型，提供了務實的深入分析，使專員能夠以創新的方式蓬勃發展，並提供讓客戶感到滿意的服務。

混合工作模式與客服中心領導廠商的新時代

包括我自己在內的數百萬名澳洲人都隱身在綠意盎然的墨爾本郊區，隨著我們持續居住在家中並居家工作，現在我們該對疫情和新的工作狀態，以及工作環境可能會如何永久改變的問題進行反思了。事實上，我們生活在一個新的時代，那就是混合工作模式的時代，而且這個時代正在改寫歷史。數百萬人因而必須採取遠端工作的生活方式，並為全球各地的生活型態帶來極大的轉變。誠然，隨著我們進入這個工作的新時代，具備適當技術也變得比以往來得更重要。這其實是無可避免的，因為混合工作模式的新時代，意味著人們需要透過安全的智慧型協作技術來彼此聯繫及互動。歡迎來到我的混合工作模式部落格系列第 2 部分，本篇將延續第 1 部分未詳細說明的內容，深入探討並揭露我們如何協助客服中心領導廠商徹底掌握混合工作模式。

Webex 可讓客服專員在混合工作模式時代中獲致成功

實話實說：混合工作模式的生活方式主要取決於選擇。就 Webex 來說，其能夠讓人們自由選擇工作地點和時間，是一個以工作內容而非工作地點為中心的環境。事實上，混合工作模式的重點在於適應團隊的最佳工作方式，以及建立可與所有人取得聯繫的體驗。對客服中心專員而言，重點則在於讓專員能夠使用更直覺易用的工具。憑藉傳訊、會議及通話等工具，即可將專員和各領域專家聚集在一起，使其能夠針對客戶互動情形進行協作。此外，專員現在也可在多個關鍵領域中獲致成功（並緩解工作壓力），瞭解其具備的技術可以協助自己執行以下作業：

管理多個儀表板
與後台專家通訊
尋找與上次聊天內容相關的正確資訊
達成績效 KPI
在幾秒內找到資訊
提供客戶的單一檢視畫面

僅僅是這些功能就足以證明，此進階技術相當實用且符合現今客服專員的需求，並可更全面地管理員工體驗，而非僅從純技術的觀點來運作。

員工混合工作模式體驗的 5 項重要元素

Webex 可支援混合工作模式的五項重要元素，並藉此強化員工體驗：

彈性（可適應任何工作方式、角色或環境）
包容性（所有人皆享有相同體驗）
支援性（注重安全、同理心及身心健康）
安全性（提供以安全為主的設計並預設保護隱私）
可管理性（現代化基礎架構、順暢的管理作業）

最後，隨時保持聯繫是重要關鍵，因為現今的企業要建立連結的必要性更勝以往，而且對象是來自不同時區、部門及地理位置的眾多參與者。多虧 UC 技術的最新發展，讓這些連結如今都得以實現。此外，對於客服中心領域的從業者而言，最新技術可將一般的客服專員轉變成「超級客服專員」，協助其迅速解決客戶難題（透過智慧型資料與沉浸式功能），使其得以創造連結性更高且更有意義的客戶體驗。事實上，這項改善的 UC 新技術可有效提升許多市場部門的員工生產力，包括金融、零售、教育、健康照護、政府部門、市政及技術領域；另一項強大優勢則是能夠強化今日不斷成長的混合式工作環境。

具包容性之協作技術的歷史性時刻

除此之外，這項具包容性的協作技術太慢出現了，或者也可以說正好在更重要的歷史時刻問世。 Webex 以 Webex 對客戶體驗空間的投資為建立基礎，包括 Voicea（人工智慧）、Cloudcherry（體驗管理和分析）及 imimobile（全通路互動），現在可提供更完善的客戶體驗解決方案組合，讓企業獲得其所需的技術，以便在整個客戶生命週期中帶來愉悅的客戶體驗。我們提供許多創新功能，包括整合式 Webex Calling、Webex Control Hub 整合、小工具型可自訂的客服專員桌面，以及提供額外彈性的開放式 API。更重要的是，從上述以及其他技術發展可以發現，市場對於此形式增強型技術的需求的確與日俱增，而且公司必須快速讓組織針對混合工作模式的未來做好準備。身為遠端工作者，知道現在可以輕鬆取得這些及其他協作工具讓我感到相當安心。如果說過去 18 個月讓我們瞭解到任何事情，那就是在亞太地區和世界各地的知識型員工比以往更需要採用協作工具，同時證明人類渴望與同事、家人及朋友建立連結，並且準備好以垂手可得的適當工具掌握新的工作時代。