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利用 Webex Connect 打造全球最佳客戶體驗
3 月 22, 2022 — 
Tags: Webex Connect
希望蓬勃發展的企業一定要能提供出色的客戶體驗。我們的研究結果明確地顯示提供出色的客戶體驗不再僅只是件好事，而是極其重要。多數客戶 (75%) 會因為愉悅的客戶體驗而再度光顧，這讓客戶體驗變得跟價格 (76%) 一樣重要，因此如果不能提升客戶體驗，可能為企業帶來嚴重的財務影響。客戶偏好與企業互動以快速解決問題，並藉由有意義又具影響力的互動來建立融洽的關係，而且僅就與自己相關的內容溝通。
那麼企業要如何達成那些期望？答案很簡單。企業將客戶互動當作是端對端歷程的一部分，然後在這段歷程的部分程序中（從一般入站查詢到售後服務意見回饋調查) 導入智慧型自動化。企業妥善利用現今可用的數位頻道，向客戶傳送主動的個人化通訊就能獲取優勢，不需要等待客戶先發問或提出支援要求。藉由提供雙向對話或可處理重複或價值低大量流程的自助服務以導入自動化，其也可以加快服務或問題解決的速度。
使用 CPaaS 解決方案提升客戶體驗
隨著多個通訊頻道的增生，客戶可以與企業互動的接觸點也越來越多。客戶與企業在接觸點的互動每次都必須經過精心策畫，才能確保客戶獲得流暢一致的體驗。這就是企業 CPaaS 解決方案（如 Webex Connect）發揮作用的地方。
Webex Connect 是我們的雲端企業 CPaaS 平台，可以自動化和協調端對端歷程，讓企業控制客戶互動，並提供流暢的個人化客戶體驗。
隨著許多企業積極加快數位足跡的發展，IT 團隊一定要跟上日新月異的客戶需求。企業需要擁有的適當技術和基礎架構除了要能實現快速創新也必須支援擴充，才能處理大量資料，而不會造成日常商務通訊中斷。企業最常面臨的挑戰是數量和範圍不斷增加的通訊頻道、舊版商務系統和應用程式，這些工具不僅呆板僵化，而且是在封閉系統中運作，導致體驗支離破碎。
企業需要單一集中式平台和協調流程層，能夠與現有系統和應用程式搭配使用，以在多個通訊頻道（如 Webex Connect）之間設計、部署和管理客戶體驗。
我們很高興宣布幾項令人期待的增強功能，協助企業提供更卓越的客戶體驗：
1) 透過頻道增強功能和新頻道提供更豐富的互動體驗：:
a.在北美推出品牌文字和 RCS — RCS 因為有 Google、GSMA 和 Android 這類大公司的加持越來越受歡迎，文字傳訊功能變得更豐富，互動性也越來越強。品牌文字朝這個方向邁進，讓企業與客戶安全互動，建立品牌識別與真實性。客戶現在收到手機訊息時會看到品牌名稱，旁邊有個驗證符號。客戶不僅知道自己與哪家企業互動，也可以利用連結、快速回覆和輪播等豐富的媒體功能與品牌互動，以提升整體體驗。
b. WhatsApp for Business 增強功能：
- WhatsApp 價格變動：該頻道宣布新的訂價模式，以後從對話展開開始，以 24 小時或一個「階段作業」為單位向企業收費。企業為回覆客戶問題所傳送的第一則訊息或是主動傳訊給客戶，就開始計為一個階段作業。 企業現在可與客戶互動並保持聯繫，隨時隨地為客戶提供服務。
- 列出訊息和快速回覆：企業現在可以向客戶傳送項目或服務清單，以供客戶選擇。 WhatsApp 也有快速回覆按鈕，客戶只要在螢幕上輕觸一下就能使用回覆功能，讓互動更快速、更豐富，也更深入人心。
c.Apple Messages for Business 的快速回覆功能 — 快速回覆按鈕讓客戶往來變得更豐富多元且更具互動性。有了這項增強功能，客戶只需輕觸一下就能回覆企業，不需輸入文字，因此回覆速度更快，更不容易發生輸入錯誤。
2.藉由智慧型自動化對話提升客戶體驗：
a.我們的開發人員沙箱推出機器人產生器 — 在我們自己的開發人員沙箱中從新建立一個聊天機器人，以瞭解在客戶選擇的頻道上部署虛擬助理的好處。企業在客戶慣用的頻道上部署虛擬助理來處理常見的客戶查詢，可有助提升客戶服務品質。該功能將在今年春季結束前內建於 Webex Connect 開發人員沙箱中，也能在 Webex Contact Center 上使用。
b. Google 的 Dialogflow 現已加入機器人建立工具– Google 的 Dialogflow 連接器現在可以在 Webex Connect 上使用，就像是個內建整合機制，可增強對客戶查詢意圖的識別能力。這種整合機制讓客服中心專員能夠根據對話記錄或新查詢來對客戶查詢詳加分類，並將相關解決方案回覆給客戶。
c.導入 MindMeld NLU 引擎 — 新的 MindMeld NLU 訓練引擎增強了機器人根據客戶查詢關鍵字識別實體的能力，以提供更準確且相關的答案。客戶現在可以使用自助式服務，以更快且更準確地找到查詢的解決辦法。
列出的增強功能提高了 Webex Connect 的效率和速度，讓客戶體驗變得有趣。我們將繼續努力，讓 Webex Connect 成為 CPaaS 領導解決方案，滿足您在客戶體驗和客戶服務方面的需求。
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