第 2 部分：印度客服中心做好準備因應混合工作模式時代飆升的需求

在印度，業務流程委外 (BPO) 是成長速度最快的產業之一。在疫情期間，BPO 產業和其他所有產業一樣受到了巨大的衝擊，但同時也展現出非凡的彈性在本部落格系列的兩篇文章中，Jamie Romanin 將分享他的看法，說明我們在觀察印度同業因應混合工作模式時，BPO 產業透過創新和協作所嗅到的獨特商機。

混合工作模式是未來的趨勢

混合工作模式環境並不是一夕之間出現的產物，只是因為全球疫情的緣故，才使得這種工作模式突然受到注意，且為企業所重視和接受，並在歷史上留下紀錄。誠如我們在第 1 部分中所說，像這種百年一遇的全球性傳染疾病改變了一切，它不僅影響了社會、家庭、人類健康、工作生活和所有產業，也重新塑造出全球所有國家/地區人們的「生活方式」或「人類處境」的不同形態。其中，尤以企業界最能體認到運用科技以及為這種混合工作模式制定健全的作業流程之必要性。然而，雖然許多企業已逐步重啟辦公室，並實施新的居家工作政策，但對於在工作與生活間尋求平衡及彈性的渴望，已根深蒂固埋藏在我們的心裡。如今的現實就是，混合制的工作模式不僅將持續，更是未來的大勢所趨。歡迎來到本系列的第 2 部分，在此，我們將簡短說明在打造混合式工作環境時可能遇到的阻礙，提升客戶體驗的重要性，同時深入瞭解可幫助員工運用創新客服中心技術順利完成工作的客服中心最新功能。

克服阻礙，展望未來

但一開始，別忘了隨著遠端工作與隨處工作模式的興起，我們也在資安、生產力與訓練等方面遭遇諸多挑戰。幸好，客服中心產業很快就採取解決方案，將上述各種難題一一化解。舉例來說，當各產業在資安方面的開支普遍提高，像 Webex 之類的協作工具除了可維持生產力外，也為管理者和團隊主管提供可快速下達決議的管道。此外，客服中心也採用軟體式的訓練課程，協助新進客服人員採用自己方便的方式學習。客服中心也已在各營運據點的重要工作流程採用分流模式，以降低營運上的風險。

提升客戶體驗

不過，或許最主要的重點，同時也是客服中心產業能蓬勃發展的主要原因，在於為第一線客戶體驗帶來的種種好處。事實上，現今的客服中心技術即為客戶體驗管理的中心，是提供更有意義的客戶體驗的「客戶關係中心」。引進技術以及將重複的工作自動化，將是客服中心營運能否符合顧客期望和提供絕佳體驗的關鍵所在；若能做到這一步，「超級客服人員」將可獲得更多智慧型與自動化功能，即使面對最困難複雜的客戶體驗，也能輕鬆應對。在寫這篇部落格文章時，我不禁反思起在這些創新技術的協助下，尤其是客服中心技術，企業營運變得多麼容易。絕大多數客服中心的客戶關係主管都位於印度各地，但順暢的網路連線和雲端服務，讓他們得以快速下達決議，公司也可提供絕佳的互動和體驗。此外，公司還可在節省開銷之餘，同時兼顧服務品質，提供更好的服務。於此同時，業界則提高了技術基礎架構的預算，以期提供更優質的客戶服務。從加入人工智慧，到提供與客服人員桌上型電腦整合的協作解決方案（會議或視訊），增強型客服中心技術在充實高品質的客戶體驗方面，扮演著關鍵性的角色。舉例來說，統一的儀表板可協助客戶關係主管即時精準地找出客戶的難題和問題所在，並決定解決方案。簡言之，儀表板可有效縮短解決待回覆問題的處理時間，也可讓客戶不必敘述問題的細節。對思科來說，我們深知提供有意義的客戶體驗有多重要。接下來，就讓我們一起看看 Cisco Webex Contact Center 的功能如何協助企業透過多種管道與客戶聯繫，包括傳統的語音管道，以及 Facebook Messenger、簡訊與聊天等數位管道。客戶的詢問可交由採用人工智慧/機器學習技術的聊天機器人處理，或者也可將通話轉接給客服人員。至於即時轉錄文字和智慧型自助服務等工作，則可運用技術加以自動化，如此一來，也可提升效率和首次通話解決問題 (first-call resolution) 的比率。此外，Webex Contact Center 的人工智慧技術也提供客服人員即時的協助，可利用 Webex 應用程式針對特定主題，向客服中心生態系統以外的專家尋求支援。以上 Webex 功能和其他更多功能，都指向一個以協作和互動為主的未來，一個著重於與客戶進行良好互動，以及提供個人化服務的世界。當公司開始重新思考業務流程管理，以及擴增客服中心解決方案等重要流程時，對這類直覺式雲端技術的需求將會大量激增，尤其是對於像我這樣和大家一樣的遠端工作者，需要隨時能與各主題領域的專家合作及交流。