2019 年，Cover-More 面臨棘手的挑戰。這間全球旅遊保險公司隸屬於蘇黎世保險集團，為世界各地超過 1500 萬名客戶提供服務。不過，如同所有其他表現亮眼的公司，Cover-More 也要進行調整並預先做好準備，以便因應不斷變化的商業環境並藉此維持競爭力。 接著，疫情就爆發了。 我們都知道疫情對全球經濟的影響，但旅遊業是受到最大衝擊的產業之一，尤其是在疫情剛開始的時候。Cover-More 集團執行長 Cara Morton 表示：「當所有人都平安地在家生活後，我們立刻著眼於未來。我們該怎麼做才能在旅遊業界更強勢地重新崛起？關鍵就在於客戶。」
透過 Webex 雲端通話服務和 Webex Contact Center 加快作業速度
Cover-More 的企業文化是積極主動且有遠見，因此不會坐等旅遊恢復正常而毫無作為。事實上，Cover-More 早已開始討論混合辦公模式和系統升級事宜，而疫情只是加快了進展腳步。 公司必須升級自家技術堆疊，進一步整合各個系統和程序。他們想要使用雲端解決方案，同時希望能夠更妥善地滿足客戶需求。基礎架構和雲端部門全球經理 James Hill 表示：「Webex 讓我們跳脫傳統思考框架。」經過仔細評估後，Cover-More 選用了 Webex Contact Center 和雲端通話服務，並在短短一天的時間內，順利在自家的整個全球客服網路中推出這些服務。 Webex 提供直覺好用的全通路解決方案，當中包含即時全球報告和資料分析功能。Hill 補充道：「我們過去從來沒有可參考的指標！Webex Contact Center 讓我們能夠查看相關資料，瞭解客戶從何而來，以及如何更妥善地為客戶提供服務。這項解決方案符合直覺且簡單好用。我們現在可以針對任何所需面向製作全球性的報告。」為每位客戶量身提供更優質的溝通體驗
整個工作流程都經過改善，而且 Cover-More 還可為客戶提供更優質的服務。Hill 說明：「我們的客戶未必會想與我們通話，他們可能會希望透過電子郵件、SMS、聊天或 Facebook 與我們聯絡。Webex 讓我們能夠進行討論，思考如何提供更完善的客戶服務。」Cover-More 透過 Webex 成功遷移將近 300 名客服人員、升級 IT 堆疊、簡化工作流程，並與業務合作夥伴整合，讓客戶能夠更輕鬆地享有旅遊保險所帶來的保障。Hill 表示：「擺脫一切既有傳統並改用 Webex 後，我們的營運成本與去年同期相比減少了超過 30%。」 Cover-More 的前景一片光明。Hill 繼續說道：「我們這間公司一定會有大量業務要處理，而我很期待日後可以透過 Webex 的解決方案為客戶提供更優質的體驗。」 探索 Webex 的客戶服務解決方案提供的所有功能，以及我們如何協助您提升業績。 深入瞭解 重新思考旅遊保險業的「客服中心」技術 展開數位傳訊旅程的三項考量因素 利用 Webex Connect 打造全球最佳客戶體驗
About The Author
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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