Cisco + IMImobile: ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos

Después de años de consideración, un amigo mío finalmente cedió y compró un Tesla. Hace poco, me describió una interacción con ellos que realmente me llamó la atención. Recibió una notificación en la que se le informaba de que se había retrasado en sus pagos, pero ya había configurado el pago automático. Llamó a su departamento de atención al cliente y se puso en contacto directamente con una agente que sabía con exactitud quién era y que acababa de comprar su auto. Antes de que pudiera terminar de formular su pregunta, ella le dijo que estaba todo listo y que el problema estaba resuelto. La interacción terminó casi antes de que empezara. La razón por la que me llamó la atención es que su interacción tuvo muchos de los atributos que espero en una excelente interacción con el cliente: sin necesidad de esperar, sin necesidad de esforzarse en demostrar quién era, sin necesidad de repetirse y con todo el contexto de sus anteriores interacciones relevantes con la empresa.

De la atención al cliente a la experiencia del cliente

Las expectativas del cliente están aumentando, y ello se debe a que marcas de consumo como Disney, T-Mobile, Airbnb y Tesla están estableciendo un nuevo estándar de lo que significa una excelente experiencia del cliente. Los clientes quieren participar cuando es importante, por ejemplo, en medio de una experiencia de compra o cuando un artículo está a punto de ser entregado. Quieren apoyo en sus propios términos en cualquier modo de comunicación. Quieren opciones para el autoservicio o para conectarse con una persona que tenga las herramientas adecuadas para satisfacer sus necesidades. Y realmente aprecian cuando usted puede anticiparse a los problemas y comunicarse con ellos de manera proactiva. Este es el futuro de la experiencia del cliente.

Las empresas ahora compiten no solo en productos y servicios, sino también en la calidad de la experiencia interactiva que pueden ofrecer a sus clientes. Sin embargo, la tecnología de la experiencia del cliente actual crea experiencias fragmentadas y, a menudo, frustrantes para los clientes, lo que provoca su pérdida. Las empresas ya no pueden tolerar los silos porque las interacciones con el cliente no se limitan a un solo departamento dentro de una organización, sino que se producen en muchos puntos de contacto, como el centro de contacto, las organizaciones de experiencia del cliente, el marketing o en los propios productos.

Un recorrido único y conectado del cliente requiere una sola plataforma tecnológica

Para ofrecer un recorrido único y conectado del cliente, las empresas deben tener visibilidad de todas las interacciones con el cliente en la empresa, ya sea desde la aplicación móvil, la mensajería en Facebook, la respuesta a un correo electrónico de marketing o la conversación con un agente del centro de contacto. La respuesta de Cisco es la oferta de la experiencia del cliente como servicio (CXaaS) que reúne inteligencia artificial, administración de la experiencia, herramientas de colaboración, capacidades omnicanal y programabilidad. Esta plataforma integral ofrece a las organizaciones la capacidad de proporcionar las experiencias de alta calidad que los clientes esperan.

Hoy con la finalización de la adquisición de IMImobile, hemos dado un paso más en nuestra ruta para ofrecer este futuro de la experiencia del cliente. El conjunto de productos y soluciones de IMImobile contribuye a nuestra visión de CXaaS con lo siguiente:

La implementación de la interacción omnicanal de IMImobile
incluye canales de mensajería y sociales populares como WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter y WeChat. También admite canales estándares como la voz, el chat, los SMS, el correo electrónico y las notificaciones dentro de la aplicación.
Un conjunto de
aplicaciones creadas con un propósito que proporcionan una funcionalidad SaaS original para interacciones de funciones específicas, incluida una solución de centro de contacto en la nube completa, administración y automatización de campañas de marketing, notificaciones de servicio y operativas para clientes y asistencia por vídeo para equipos y clientes.
Infraestructura de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para permitir la personalización de las comunicaciones a través de las API. Esto proporciona una forma programática de consumir canales de interacción para que una empresa pueda crear sus propias aplicaciones o integrar las comunicaciones en las experiencias existentes.
- Además del acceso a la API, la plataforma permite la automatización y la organización de los flujos de trabajo de interacción con el cliente. Por ejemplo, un flujo de trabajo puede dirigir una llamada entrante a un bot de voz que automatiza la interacción y, si es necesario, la traslada a un grupo de representantes de servicio que son expertos en un tipo particular de resolución de problemas.
- La organización del flujo de trabajo permite a cualquier usuario de la empresa que no sepa codificar utilizar un diseñador visual que puede organizar las interacciones con los clientes.
- Además de diseñar el flujo de comunicaciones, el generador de flujos también puede diseñar flujos de trabajo que toquen sistemas empresariales internos, como CRM, envíos o planificación. Esto permite a las empresas integrar y cambiar rápidamente los flujos de trabajo a demanda, lo que permite ahorrar tiempo y reducir costos.

Combinando la solución de IMImobile con Webex Contact Center y aprovechando nuestras inversiones anteriores en este espacio, Voicea (IA) y Cloudcherry (administración y análisis de la experiencia), Cisco podrá proporcionar la oferta de CXaaS más completa del mercado, y les da a las empresas la tecnología que necesitan para ofrecer experiencias del cliente encantadoras a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Cisco + IMImobile = mejor juntos

A medida que íbamos conociendo el negocio de IMImobile, lo que inmediatamente nos llamó la atención fueron las sinergias en nuestro movimiento de ingreso al mercado empresarial. IMImobile cuenta con una increíble lista de clientes globales de primer orden, como Barclays, Hermes, Best Buy y Walgreens. Son reconocidos por Gartner, Forrester e IDC por su trabajo para ayudar a su base de clientes empresariales a transformar su CX y administrar las interacciones con los clientes a escala. Estamos muy contentos de ampliar los productos de IMImobile a través de la distribución masiva de Cisco, y de introducirlos en nuestra cartera de productos Webex junto a más de 600 millones de usuarios de reuniones al mes, más de 100 millones de terminales de UCaaS, 1,7 millones de terminales de vídeo y 3,6 millones de agentes de centros de contacto.

¿Qué sigue?

Me complace dar la bienvenida al equipo de IMImobile a nuestra organización. Tras el cierre, mantendremos los dos equipos funcionando por separado dentro de mi organización con el ánimo de apoyar las actuales ambiciones estratégicas de IMImobile. Con el tiempo, trabajaremos juntos de forma reflexiva y diligente para integrar los productos de IMImobile en los productos de Cisco a fin de ofrecer el mayor valor a nuestros clientes, y a los suyos.