La colaboración siempre ha sido fundamental para el éxito de un equipo. Sin embargo, ahora que entramos en la era del trabajo híbrido, hay nuevos obstáculos que se deben tener en cuenta cuando se trata de la colaboración en equipo. Es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones hoy en día.
No obstante, no es solo una cuestión de tecnología. Sin duda, la resolución de problemas de audio y de problemas de conexión a la red se magnifican por la naturaleza del trabajo híbrido, pero el equipo en sí, cómo funciona y aborda los problemas, puede afrontar mayores dificultades en la nueva realidad.
Entonces, ¿qué es exactamente la colaboración en equipo? ¿Cómo debe evolucionar en la era del trabajo híbrido? ¿Y cómo puede mejorar la colaboración en equipo para su organización?
¡Profundicemos en ello!
- ¿Qué es la colaboración en equipo?
- Cuatro formas de mejorar la colaboración en equipo
- Cómo evaluar la inclusión
- Cómo fomentar la empatía en el lugar de trabajo
- Cómo pasar de escuchar para responder a escuchar para comprender
- Cómo practicar hacer comentarios sinceros y prácticos
- Conclusión: Qué significa todo esto en términos de trabajo híbrido
¿Qué es la colaboración en equipo?
El diccionario lo expresa de forma muy simple: la colaboración es el acto de trabajar con alguien para producir o crear algo. Me vienen a la mente parejas artísticas como Patti Smith y Robert Mapplethorpe, John Lennon y Paul McCartney o Big Boi y Andre 3000. Se trata de sinergia y oposición, un yin y un yang de estilo y perspectiva.
Sin embargo, si consideramos la colaboración en equipo, las ideas deben surgir de todos. Me gusta pensar en la colaboración en equipo como una interacción entre las personalidades, la experiencia y la creatividad que impulsa la resolución eficaz de problemas hacia un objetivo común. El objetivo podría ser continuo (el equipo de un centro de contacto que proporcione un excelente servicio al cliente). Podría ser singular (un equipo de baloncesto luchando por ganar un campeonato de la NBA). O bien, podría ser un poco de ambos (un equipo de ventas que implementa una nueva estructura de liderazgo mientras supera los objetivos interanuales).
Las colaboraciones en el lugar de trabajo son diferentes a las artísticas porque suelen tener un amplio objetivo empresarial como estrella guía. Este término abarca todo, desde los objetivos del departamento hasta los del equipo y los individuales. Esto puede resultar abrumador: ¿cómo resolvemos juntos el problema de manera creativa mientras nos mantenemos dentro del marco de los objetivos de la empresa?
Como equipo, no solo corresponde a los líderes entender la dinámica que impulsa la colaboración. Todos deben pensar y esforzarse para comprender las diferencias de personalidad, experiencia y resolución creativa de problemas dentro del equipo.
El objetivo de mejorar la colaboración en equipo es alcanzar un nivel de comodidad interpersonal en el que todos se sientan seguros compartiendo ideas y haciendo comentarios valiosos. Pero no podemos chasquear los dedos y darles a las personas la responsabilidad y la consideración que requieren.
Debemos adoptar medidas estratégicas para alcanzar ese objetivo.
Cuatro formas de mejorar la colaboración en equipo
¿Cuál es el primer paso para mejorar la colaboración en equipo? Evalúe qué tan inclusiva es su cultura. En segundo lugar, trabaje para fomentar la empatía entre los miembros del equipo a fin de ayudar a crear una cultura inclusiva. En tercer lugar, haga hincapié en escuchar para comprender en lugar de escuchar para responder. En cuarto lugar, tómese el tiempo necesario para explorar lo que implica hacer comentarios sinceros y prácticos.
Estos cuatro pasos están relacionados entre sí. No se puede crear una cultura inclusiva sin empatía. Es difícil empatizar si no se escucha para comprender. Además, escuchar para comprender es fundamental para brindar comentarios valiosos.
Exploremos cada paso con más detalle.
Cómo evaluar la inclusión
Consideremos la inclusión desde la perspectiva tanto del líder como del miembro del equipo.
En una encuesta realizada a más de cuatro mil empleados, Harvard Business Review descubrió que los líderes inclusivos presentan los siguientes rasgos:
- Están dispuestos a compartir las debilidades personales.
- Se dedican a aprender sobre las diferencias culturales.
- Se enfocan en el reconocimiento de los miembros del equipo como individuos.
En el mismo estudio, los investigadores descubrieron lo siguiente:
“…el liderazgo inclusivo no se trata de grandes gestos ocasionales, sino de comentarios y acciones regulares a menor escala… el liderazgo inclusivo es tangible y se practica todos los días”.
En entornos ajetreados y competitivos, a menudo, pasamos de un plazo a otro. Esos pequeños gestos cotidianos de refuerzo positivo pueden dejarse de lado. Todos sabemos que es un desafío, la cuestión es si cada persona está dispuesta a esforzarse para crear un equipo más inclusivo.
Los rasgos mencionados anteriormente no deben considerarse rasgos exclusivos de un líder. Son importantes para los trabajadores de todo tipo. Sin embargo, también tenemos que profundizar en la inclusión desde el punto de vista de las funciones que no son de liderazgo.
Los analistas de Deloitte crearon un modelo de cuatro pilares para la inclusión, que se muestra a continuación:
Lo que Deloitte descubrió cuando las organizaciones aplicaron este modelo es fascinante:
“… un aumento del sentimiento de inclusión de los individuos se traduce en un aumento del rendimiento percibido del equipo (+17%), de la calidad de la toma de decisiones (+20%) y de la colaboración (+29%)”.
Solo con poner énfasis en la inclusión desde arriba hacia abajo, las perspectivas empezaron a mejorar. Además, cuando se da a conocer que la mejora de la inclusión es una prioridad, y que los comentarios son bienvenidos, se convierte en una especie de profecía autocumplida (en el buen sentido). Los equipos harán los comentarios que se les pida porque quieren tener más oportunidades de contribuir. Se obtendrá información sobre los procesos que son inclusivos y los que deben mejorarse.
La tecnología también puede apoyar una colaboración en equipo más inclusiva. El software de videoconferencia con eliminación del ruido es una gran ayuda para los compañeros que tienen hijos pequeños en casa. La traducción en tiempo real permite a los equipos globales incluir a todos. Asimismo, los subtítulos hacen que las reuniones sean accesibles para todos.
Al medir el nivel de inclusión en su equipo, considere las siguientes preguntas:
- ¿Todos los miembros del equipo contribuyen durante las reuniones?
- ¿Sienten que su trabajo los ayudará a aprender y crecer como profesionales?
- ¿Todos se comunican de forma respetuosa, especialmente cuando es la hora de la verdad?
- ¿Los miembros del equipo se sienten cómodos al compartiendo ideas nuevas y haciendo comentarios a sus compañeros?
- ¿Su equipo cuenta con una solución de colaboración que facilite prácticas más inclusivas?
Estas son preguntas que deben tratarse en todos los ámbitos, al margen de aspectos como el proceso de revisión anual. Ahora bien, una vez que se tiene una idea de cuán inclusivo es el equipo, ¿qué se hace para mejorarlo?
Aquí es donde entra en juego la empatía.
Cómo fomentar la empatía en el lugar de trabajo
La empatía suele considerarse una habilidad. Sin embargo, la neurobiología nos dice que la empatía es más bien un rasgo, que está codificado en prácticamente todos los cerebros humanos. En general, todos somos capaces de sentir empatía. El desafío consiste en utilizar la propia capacidad de empatía de manera eficaz.
A menudo, podemos ser nuestro peor enemigo. En una serie de estudios realizados por investigadores de la Universidad de Toronto, se descubrió que, cuando se les daba la posibilidad de elegir, el 65% de los encuestados optaba con más frecuencia por no participar en contenidos que requerían empatía.
Una cita de estos estudios arroja luz sobre el porqué:
“Los participantes informaron que la empatía les parecía más desafiante desde el punto de vista cognitivo y dijeron que requería más esfuerzo… Los participantes que informaron que sentir empatía los exigía mentalmente o los hacía sentir inseguros… tenían más probabilidades de haber evitado la baraja de la empatía”.
No hay manera de evitarlo: la empatía es cuestión de esfuerzo. ¡Es difícil! Hay que esforzarse, sobre todo cuando se trata de la comunicación diaria con los compañeros.
Se puede poner en práctica la empatía de diversas formas. A continuación, se ofrecen algunas ideas:
- Dedique tiempo a las charlas. En la era del trabajo híbrido, las charlas casuales son algo que los trabajadores remotos extrañan. Trate de comunicarse con preguntas que no estén relacionadas con el trabajo o de hacer comprobaciones con regularidad. Puede aprender algo nuevo sobre sus compañeros.
- La ubicación geográfica es importante. Enviar correos electrónicos urgentes a las 17:00 PST a compañeros de la costa este es un paso en falso obvio, pero también puede pensar de manera proactiva en la ubicación. Por ejemplo, una pequeña nota de consuelo durante la temporada de huracanes o incendios para los compañeros de trabajo de esas regiones puede ser muy valiosa.
- Conozca qué hacen realmente sus compañeros de trabajo. Haga preguntas sobre las funciones de sus compañeros. Trate de comprender los conceptos erróneos con los que se encuentran. Esto lo ayudará a defenderlos en los casos en los que se les pida que hagan demasiado.
- Acepte el convencionalismo. Algunas actividades, como romper el hielo en las reuniones, pueden parecer una tontería, pero también suelen funcionar para aliviar la incomodidad y generar nuevos temas de conversación. ¡Acéptelo!
Cuando empiece a plantar las semillas de la empatía con su equipo, inevitablemente empezarán a crecer nuevos brotes. Es posible que se conviertan en ideas inesperadas, en divertidas coincidencias o incluso en conexiones para toda la vida. También pueden dar lugar a nuevas oportunidades y generar un diálogo más atractivo.
Cómo pasar de escuchar para responder a escuchar para comprender
Es fácil caer en el modo de escucha pasiva en un entorno de trabajo híbrido. Terminar un correo electrónico o responder a un mensaje, revisar un proyecto… todos hemos sucumbido al encanto de la multitarea (¡aunque el concepto es un mito!). Es importante mitigar esto dentro de su equipo y también lo es escuchar para responder.
Este enfoque de la escucha puede ser perjudicial para la colaboración en equipo. Calculamos nuestra respuesta mientras el hablante se expresa con una intención que no suele ser neutral, como ofrecer una solución unilateral sin asimilar por completo el mensaje del hablante. Hay pocas posibilidades de establecer puntos en común, de entender al hablante.
Asimismo, la escucha activa se considera una herramienta fundamental en la mayoría de los ámbitos profesionales. También conocida como “escucha empática” (así es, la empatía está presente en casi todo), es una técnica con la que probablemente se haya topado en su vida profesional.
A grandes rasgos, la escucha activa requiere mantener la neutralidad, hacer preguntas cuando proceda y hacer comentarios verbales y no verbales coherentes.
Escuchar para comprender es una iteración de la escucha activa, que utiliza la neutralidad y una forma de comentario verbal llamada “reflexión”. Mientras que el oyente trabaja activamente para interpretar la intención del hablante, participa resumiendo y repitiendo los puntos del hablante en los momentos apropiados (reflexionando). Esto estimula la comprensión y establece el nivel del discurso para los oyentes.
La investigación nos indica que esto ayuda tanto a los hablantes como a los oyentes a sentirse más comprendidos y satisfechos después de la conversación. A continuación, se ofrecen algunas ideas para ayudar a su equipo a adoptar este método:
- Simulacros de presentación. Anime a los miembros del equipo a presentar sus ideas con el objetivo explícito de que sus compañeros perfeccionen su capacidad de escuchar para comprender. Los líderes pueden darles a las personas unas pautas sobre qué hacer y qué no hacer en este ejercicio.
- Rotación de los representantes. Utilice un refuerzo positivo delegando su función de representante del equipo en una reunión a un compañero. Bríndele toda la información básica que necesita y permítale ser la persona encargada de tomar las notas y los elementos de acción.
- Talleres personales. Las sesiones creativas improvisadas son más difíciles en un entorno de trabajo híbrido. El uso de herramientas de vídeo asincrónicas puede ayudar a los compañeros a practicar su capacidad de hablar o escuchar, ¡y facilita la posibilidad de brindar comentarios!
También podemos fortalecer este hábito utilizando nuestras actitudes reenfocadas hacia la inclusión y la empatía para comprender estilos de conversación únicos.
En un episodio del pódcast “Hidden Brain”, la lingüista Deborah Tannen habla de los estilos de conversación y de lo complicado que puede resultar explorarlos.
En un ejemplo, graba una conversación entre amigos cercanos y familiares, que incluyó gente de Inglaterra, California y Nueva York.
Si escucha, notará una clara diferencia en la cadencia y la asertividad. Los neoyorquinos hablan más rápido, son más proclives a interrumpir, pero también intervienen para apoyar el argumento del hablante. Los californianos son menos proclives a tomar las riendas o a interrumpir y, evidentemente, están menos compenetrados con el ritmo de los neoyorquinos.
Como señala Tannen:
“Debemos tener una idea de la duración de la pausa que consideramos normal entre turnos. El sentido de los neoyorquinos de cuánto tiempo era normal para una pausa era más corto y así, mientras los californianos esperaban una pausa normal, uno de los neoyorquinos tendría la sensación, ‘¡Ay, no!, no tiene nada que decir, podríamos llenar esta pausa’”.
Esto ilustra tanto la sinergia de conversar con alguien que está en la misma sintonía como la incomodidad de conversar con alguien que tiene un estilo diferente (otra vez, la empatía). En un momento dado, Tannen intenta forzar la situación con sus invitados californianos. En lo que ella llama “ráfaga de preguntas”, Tannen utiliza un enfoque trepidante para conectar:
Tannen: ¿Vives en Los Ángeles?
Carl: Sí.
Tannen: ¿Estás de visita aquí?
Carl: Sí.
Tannen: ¿Qué haces allí?
Carl: Trabajo en Disney. Walt Disney.
Tannen: ¿Eres escritor? ¿Artista?
Carl: Sí.
Tannen: ¿Escritor?
Carl: Sí, escribo textos publicitarios.
Lo que Carl no sabe es que ella ya conoce las respuestas a estas preguntas. Había obtenido los datos de otro amigo antes de la fiesta.
Es un enfoque un poco rutinario. Va más allá de escuchar para comprender y se adentra casi en el terreno de interrogar para comprender. ¿Cómo se puede escuchar para comprender cuando la comprensión existe independientemente del oyente y del hablante?
Este ejemplo demuestra que la empatía no funcionó. Quiere que el invitado se sienta más cómodo, pero, como podemos escuchar en las respuestas cortas, abandona la conversación casi al instante. Su inclinación es empática, pero la ejecución es errónea. Sin embargo, refleja ese esfuerzo adicional que percibimos (y, a veces, tememos) cuando tratamos de hablar con un compañero o amigo desinteresado.
Las diferencias idiosincrásicas en el humor, la cadencia, incluso el encuadre lógico no son fáciles de explicar en un entorno de equipo. Debe hacer que la conversación sea un hecho, como equipo, de líder a miembro del equipo y de compañero a compañero. Los objetivos flexibles —aunque constructivos— pueden ayudar.
Quizá necesita ayuda para evitar los tics verbales en las presentaciones o para ser menos pasivo en las sesiones de intercambio de ideas. Sea cual sea el objetivo, crear un diálogo abierto y continuo dentro de su equipo sobre el estilo de conversación puede unir a los miembros del equipo a un nivel humano (y humorístico).
Ahora que comprendemos mejor los matices de la escucha y la conversación, es hora de ponerlo todo junto y explorar la pieza final: hacer comentarios sinceros y prácticos.
Cómo practicar hacer comentarios sinceros y prácticos
Los equipos de baloncesto en su máximo potencial ejemplifican lo que puede ser la colaboración en equipo. Es el más descubierto de los cuatro grandes deportes estadounidenses. Los estadios son comparativamente pequeños y la cancha aún más. No hay cascos, gorras ni almohadillas, y el equipamiento es muy reducido. Se puede ver el lenguaje corporal de un jugador, sus expresiones, y se puede medir el sentido de unión de un equipo a través de estas medidas, incluso fuera de cómo juegan. Cuando un equipo encaja, se nota en la forma en la que se mueve el balón y en cómo la defensa se estira, se rota y se recoloca, pero también en cómo los jugadores interactúan entre sí.
Es un deporte que encarna mucho de lo que mencionamos en este artículo. Una lista de quince personas y un cuerpo técnico de diez personas no pueden tener éxito si la cultura no es inclusiva. La naturaleza del juego exige que todos reciban algunos toques para sentirse parte del colectivo. Viajan juntos, practican juntos, compiten juntos. Sin empatía, no sobrevivirían. Además, cuando uno recibe entrenamiento, la única opción viable es escuchar para comprender.
Los Milwaukee Bucks, campeones de la NBA en 2021, han tenido una trayectoria interesante, ligada al ascenso de la superestrella griega Giannis Antetokounmpo. Después de que las decepciones en las eliminatorias provocaran el despido del entrenador Jason Kidd en 2018, el equipo despegó con el entrenador Mike Budenholzer. Después de una victoria, se le preguntó a Giannis sobre la diferencia entre los entrenadores:
“Jason nos habría gritado y nos habríamos quedado encerrados en un caparazón… cuando a los chicos les gritan, su tendencia es no jugar con tanto esfuerzo. El entrenador Bud, en cambio, habla contigo. Por ejemplo, cuando te equivocas, te lo hace saber… cuando haces algo bien, siempre te lo dice y te hace sentir positivo”.
Suena conocido, ¿verdad? Todos sabemos lo que se siente al recibir un comentario difícil y justo. No es algo personal. Está bien pensado y es considerado. Es una crítica constructiva. Nos hace pensar de forma diferente. Es sincero.
Los comentarios fuertes también son fáciles de detectar. Pueden sonar bruscos o tal vez se pronuncien con torpeza. Pueden ser genéricos hasta el punto de no parecer bien pensados u ofrecen una solución que no tiene sentido del todo (otra vez, escuchar para responder).
La autora, líder de opinión e innovadora en el lugar de trabajo, Kim Scott, ideó un modelo de comentarios interesante. El estado ideal de los comentarios, afirma Scott, es la “franqueza radical”. Resumido, este método es una combinación de nada de sandeces y cuidado real de las personas. No se puede tener lo primero sin lo segundo.
Scott vuelve a contar un momento ajá importante en su carrera. Al brindar sus comentarios sobre la presentación, su gerenta tuvo que recurrir a un nivel de franqueza que podría pasarse de la raya para algunos:
“…Scott restó importancia a la preocupación. ‘Finalmente, Sheryl dijo: Sabes, Kim, me doy cuenta de que no me estás entendiendo. Tendré que ser más clara aquí. Cuando dices ‘hm’ cada tres palabras, pareces estúpido’”.
Para muchos, el uso de una palabra como esa hace que el comentario pase de ser sincero a ser personal. Sin embargo, la relación de larga data entre los dos es lo que hizo que este comentario fuera aceptable: la amistad real y significativa y el respeto mutuo desarrollado durante años de colaboración y confianza. En otras palabras, su relación se basaba en la empatía y la inclusión. La relación realmente exige ese tipo de franqueza. No se puede esperar menos de un amigo íntimo o de un compañero, ¿verdad?
Scott desglosa todo lo relacionado con la franqueza radical en el siguiente vídeo; es un poco extenso, así que si quiere escuchar cómo relata el momento “ajá”, empieza en el minuto 2:27.
Recientemente, el concepto de comentarios sinceros y sin reparos se analizó en HBR. Los autores presentan un argumento convincente contra la idea de los comentarios por completo. Tras definir los comentarios en términos estándar y genéricos —ofrecer las propias ideas para mejorar el rendimiento—, los autores afirman lo siguiente:
“Decirles a las personas lo que pensamos de su rendimiento no las ayuda a prosperar y sobresalir, y decirles cómo creemos que deben mejorar, en realidad, obstaculiza el aprendizaje”.
Desglosar el artículo requeriría todo un artículo aparte, pero su tesis pretende refutar por completo el método de la franqueza radical. Los autores citan investigaciones que demuestran que el cerebro humano no aprende tan bien de los comentarios sobre los defectos como del refuerzo de las fortalezas, que centrarse en el mal rendimiento hace exactamente lo contrario de lo que se pretende con los comentarios: estimular el crecimiento personal y profesional.
El artículo causó suficiente revuelo como para justificar una respuesta punto por punto de los investigadores que defienden algunos componentes más suaves del método de la franqueza radical. Sin embargo, encuentran puntos de acuerdo generales en torno a lo siguiente:
- Los comentarios potencialmente fuertes no suelen ser útiles para que las personas se superen y deben darse con cuidado.
- Está demostrado que decir a las personas lo que hacen bien estimula la mejora profesional.
- Ofrecer soluciones contundentes (otra vez, escuchar para responder) es mucho menos eficaz que hacer preguntas y reflexionar.
Es aquí donde encontramos a estos investigadores y líderes de opinión, incluido Scott, dando vueltas alrededor de una verdad relativamente simple:
¡No hay un enfoque único para los comentarios!
La dureza de una persona es la franqueza de otra. Los comentarios que recibió Scott fueron aceptables no solo por su relación con el emisor de los comentarios, sino porque tenía una personalidad que se adecuaba a estos. Si cambiamos a otro profesional por Scott, es posible que no reaccione de la misma manera. ¿Esto significa que este individuo no tiene lo que se necesita para crecer a nivel profesional? No necesariamente.
Tenemos que adaptar nuestros comentarios en función de lo que sabemos de nuestro compañero, que es más profundo y específico una vez que se ha hecho el trabajo de mejorar la inclusión y practicar la empatía.
A continuación, se exponen algunas formas simples de mejorar los comentarios entre pares:
- Buzón de sugerencias virtual. Dele a cada uno la oportunidad de describir cuál es la mejor manera de recibir comentarios, a través de qué medio y sobre qué proyectos.
- Foro abierto sobre el proceso. ¡Utilice el eterno dolor de cabeza del proceso operativo para unirse! Hágales saber a todos que el objetivo es mejorar un proceso determinado, pero use el foro abierto para practicar cómo brindar comentarios sinceros y prácticos.
- Reflexione sobre los comentarios anteriores. Haga un inventario. ¿Qué constituyó específicamente un comentario injusto o fuerte? Por el contrario, ¿qué tienen en común los mejores comentarios que recibió? Use esto como una guía para crear su propio enfoque individual para los comentarios.
A todos nosotros, líderes y miembros del equipo, nos corresponde desarrollar las relaciones interpersonales que nos permitan brindar un comentario sincero y práctico a nuestros compañeros de una manera que se adapte a su personalidad.
El final de la evaluación del entrenamiento de Giannis Antetokounmpo lo resume a la perfección:
“Con el entrenador Bud, siempre provienen de un buen lugar”.
Cuando uno sabe que su compañero lo escucha sin juzgar, sabe que sus comentarios provienen de un buen lugar. Sin embargo, debemos darnos cuenta de que cada persona tiene un “buen lugar” ligeramente diferente, y solo podemos descubrir ese “buen lugar” si nos esforzamos por cultivar un entorno de trabajo inclusivo y empático.
Conclusión: Qué significa todo esto en términos de trabajo híbrido
Incluso si se tiene una idea clara de cómo abordar la mejora de la inclusión y la empatía, de cómo poner en práctica el hábito de escuchar para comprender y proporcionar comentarios prácticos, todavía queda la cuestión del trabajo híbrido.
Por suerte, existe la tecnología para que estos cuatro pasos sean aún más fáciles de poner en práctica:
- Las características de Webex, como la eliminación del ruido, la traducción en tiempo real y los subtítulos, fomentan una cultura inclusiva ampliando el alcance del acceso.
- Con herramientas de vídeo asincrónicas como Vidcast, se utilizan mensajes específicos y exclusivos para los miembros del equipo como medio para practicar la empatía.
- El vídeo 4K HD, el reconocimiento de gestos y las salas de subgrupo son características que ayudan a perfeccionar la capacidad de escuchar para comprender.
- Además, con soluciones como el uso compartido envolvente, la pizarra interactiva en tiempo real e incluso los sondeos en vivo, puede sentirse capacitado para dar y recibir comentarios de forma clara y positiva.
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