Parte 1: Webex permite que los agentes del centro de contacto prosperen en la era del trabajo híbrido

Esta serie de blogs de dos partes destaca el impacto de la “nueva realidad” en el sector de los centros de contacto y proporciona ideas prácticas sobre cómo las organi z aciones pueden atravesar el cambio al trabajo híbrido y permitir que los agentes prosperen y deleiten a los clientes de formas innovadoras.

Permitir que los agentes prosperen en la nueva realidad

Confinamientos repentinos, confinamientos prolongados: lamentablemente, esta es la “nueva realidad” que afecta a muchas partes del mundo, incluida Australia. Todos los australianos, los de Melburn, incluido yo, estamos muy familiarizados con el costo financiero y las consecuencias para la salud mental asociados con los repetidos confinamientos, tras pasar recientemente por nuestro sexto (y más preocupante) período de aislamiento, mientras las nuevas variantes siguen propagándose por las comunidades. Vivimos en una nueva era —una era de aislamiento— que está reescribiendo la historia, cambiando tendencias y patrones antiguos y poniendo a prueba sistemas de creencias muy arraigados. De hecho, se deben revisar y reescribir las tendencias del mercado y los impulsores del negocio de larga data. En la primera parte de mi historia de dos partes, examinamos estas y otras tendencias mientras ponemos la era del trabajo híbrido en la mira, investigamos las “tecnologías conectadas” y analizamos el impacto general en la humanidad.

La conexión humana en la era del trabajo híbrido

Veamos, por ejemplo, el mundo de las comunicaciones unificadas (UC). Los factores habituales, como la aceleración o la transformación digital, suelen fomentar el impulso del mercado de las comunicaciones unificadas (en particular, la colaboración en la nube) e impulsan a las empresas a adoptar esta tecnología inmersiva e integrada. En Australia, el 54% de las organizaciones aumentó la inversión en innovación digital en el último año y medio, y dos tercios esperan que aumente en 2021, según la encuesta mundial anual de Gartner a los directores de información¹. Pero ahora tenemos que descubrir y considerar otros factores importantes que contribuyen. Motivos ocultos como el aislamiento —y la abrumadora necesidad de conexión humana y de una mayor participación— están reconfigurando sectores y mercados enteros. De hecho, desarrollar la conexión humana es muy importante en un mundo forzado a un entorno digital y sumido en el caos por la pandemia sanitaria mundial. Además, la necesidad de conectarse —y de aumentar la participación y la comunicación— nunca ha sido más importante en medio del repentino y rápido aumento de los escenarios de trabajo desde el hogar que se están produciendo a escala mundial y en todos los sectores. En todo caso, nuestra necesidad de conectarnos —en la nueva era del trabajo híbrido y el repentino cambio al trabajo remoto— no solo es fundamental para que las empresas sobrevivan y prosperen, sino que también es muy importante desde el punto de vista humano para proteger el bienestar de los trabajadores.

Trabajo híbrido para los agentes de los centros de contacto

En el mundo de los centros de contacto, en particular, mejorar la conexión y reforzar la participación lo son todo. Sin duda, disponer de las herramientas adecuadas puede aumentar enormemente la productividad de los agentes, permitirles afrontar la gran cantidad de presiones diarias (simplificar las tareas gracias al poder de la IA y la automatización) y fomentar una mayor sensación de bienestar y satisfacción de los empleados. Pero, primero, veamos algunas estadísticas recientes que muestran claramente los cambios trascendentales del mercado, y por qué estar conectado (y supercomprometido) nunca ha sido tan importante. Roy Morgan, por ejemplo, revela que 4,3 millones (el 32% de trabajadores australianos) trabajaban desde el hogar en el momento álgido del confinamiento económico.² Y los modelos de trabajo híbridos son los favoritos. Según los resultados de un informe del McKinsey Global Institute, los modelos híbridos de trabajo remoto persistirán después de la pandemia. Calcula que más del 20% de la fuerza laboral podría trabajar de forma remota de tres a cinco días a la semana con la misma eficiencia que si lo hiciera desde una oficina.³ Es más, un informe reciente de Accenture concluye que el 83% de los 9326 trabajadores encuestados dijeron que prefieren un modelo híbrido, en el que trabajen de forma remota al menos el 25% del tiempo.⁴

Mayor sentido de pertenencia

Teniendo en cuenta estas estadísticas convincentes, está claro (y es imprescindible) que los empleadores proporcionen a los trabajadores remotos actuales —llámense “nómadas digitales”, “trabajadores híbridos” o “el equipo moderno que trabaja desde cualquier lugar”— la tecnología y las herramientas de colaboración necesarias para aumentar la comunicación, mejorar el compromiso y proporcionar un mayor sentido de pertenencia. Los agentes, considerados el alma de cualquier organización, son los activos más importantes del centro de contacto. Pero, lamentablemente, debido a los reiterados confinamientos, muchos enfrentan problemas de salud mental, fatiga y agotamiento rápidos, preocupaciones sobre la seguridad personal y niveles más altos de estrés debido a las crecientes tasas de deserción. Al mismo tiempo, muchos agentes tienen que hacer frente a un volumen creciente de llamadas debido a la pandemia, lo que agrava aún más los niveles de estrés. Por suerte, algunas de las herramientas de tecnología y colaboración más avanzadas de la actualidad están satisfaciendo la necesidad y ayudando a los agentes a realizar la transición sin problemas a su nuevo estilo de vida laboral híbrido y remoto, lo que les permite trabajar de forma más inteligente y eficiente, a la vez que les permite mantenerse conectados y comprometidos con sus colegas, clientes, consumidores y familiares. Por ejemplo, Webex, que permite a los trabajadores estar conectados de forma segura a través de llamadas, reuniones y mensajes en la nube, ya sea en la oficina, trabajando de forma remota o sobre la marcha. La comunicación entre los equipos se potencia, y los trabajadores tienen acceso a más información para tomar decisiones empresariales más informadas. Esto le da una idea de cómo Webex permite a los trabajadores —en particular, a los agentes de los centros de contacto— prosperar en la era del trabajo híbrido. Pero quiero explorar el tema más a fondo e invitarlo a que consulte la segunda parte de la historia (próximamente), en la que profundizaremos y descubriremos más información sobre cómo podemos ayudar a los líderes de los centros de contacto a transitar el trabajo híbrido a través de las tecnologías y la innovación.

Para obtener más información sobre  cómo Webex puede ayudar a potenciar la colaboración en equipo en la era del trabajo híbrido , consulte más blogs que invitan a la reflexión aquí.