本日、コラボレーションとカスタマーエクスペリエンスをテーマにしたシスコの主要な年次イベントである WebexOne で、私たちは Webex と AI の力による充実したエクスペリエンスを発表しました。 これは、現状のカスタマーエクスペリエンスに変革をもたらすことを目的とする画期的なイノベーションです。カスタマーエクスペリエンスの未来は、ニーズが予想されて、きわめてつながりの強いインタラクションがシームレスに行われる摩擦のない世界にあります。顧客が求めているのは、迅速かつ効率的で、人間が対応しているような感覚があり、しかもカスタマージャーニーのあらゆるステップで高度にパーソナル化された直感的なエクスペリエンスです。これは誰もが知っていることですが、通常、こうしたカスタマージャーニーを実現するのは口で言うほど簡単なことではありません。
そこでご紹介するのが、エンドツーエンド ソリューションでシームレスに統合されたカスタマージャーニーの実現を目指す、Webex Customer Experience ポートフォリオです。 シスコは、カスタマージャーニーを大々的に改善する唯一の方法は、ジャーニー全体のオーケストレーションであると確信しています。こうすることで、企業は先を見越したコミュニケーション、AI によるインタラクション、人間によるインタラクションの間で適切なバランスを取ってカスタマージャーニーを設計できます。それぞれにつながりのないテクノロジーがもたらす課題を排除することで、企業は顧客が求めるような摩擦のないカスタマージャーニーを効果的に提供できるようになります。
シスコの目標は、より思慮深く、より人間的で、より効果的に顧客とのインタラクションを行えるよう、組織を支援することです。きわめて複雑な問題を含め、あらゆる問題を数日ではなく数分で解決できるようにしたいと考えています。この記事では、カスタマーエクスペリエンスに関する注目すべき発表のいくつかをご紹介します。
Webex AI Agent for Webex Contact Center のご紹介
顧客はセルフサービスを利用したいものの、セルフサービステクノロジー自体に課題が伴います。仮想エージェントの第一波は期待外れでした。多くの場合、ロボットによるサービスと柔軟性のないメニューでは、顧客が求めている解決策が見つからなかったためです。
Webex AI Agent をご紹介します。まったく新しいこのソリューションは、セルフサービスに大改革をもたらすことを目的に、会話型インテリジェンスとリアルタイムの自動化を組み合わせ、本物の人間とやり取りしているようなインタラクションによって問題を解決に導くことを可能にします。AI による最初の対応では、問い合わせの封じ込めではなく、インテリジェントなエンゲージメントを重視しなければなりません。Webex AI Agent では、より人間らしく効果的な印象を顧客に与える、スマートでパーソナライズされた直感的なやりとりが実現します
2025 年初めに予定されている一般提供に先駆けて、現在トライアル版をご利用いただけます。
AI Agent Studio
AI Agent を構築してカスタマイズできるよう、AI Agent Studio という新しい設計ツールもリリースします。比類のない拡張性を備え、非常に使いやすい AI Agent Studio では、ビジネスユーザーと IT 管理者が簡単にセルフサービスワークフローを作成して展開できます。AI Agent Studio を使用すれば、コンタクトセンターで音声またはデジタルの AI Agent を数分で展開し、どの AI モデルを使用して顧客の問い合わせに対応するかを選択できます。
さらに、ワークフローとバックエンドシステムに接続することで、Webex AI Agent がアクションを実行してリクエストに対処できるようになります。これにより、リアルタイムの解決が可能になり、顧客はセルフサービスの力を信頼するでしょう。Webex AI Agent Studio の一般提供は 2025 年の初めに予定されています。
Cisco AI Assistant for Webex Contact Center
顧客対応チームが情報過多や多すぎる手動プロセス、リアルタイムサポートの欠如に苦労することは珍しくありません。このことからシスコが開発したのが、Cisco AI Assistant for the Webex Contact Center です。この AI Assistant を使用すれば、多忙を極めるエージェントとスーパーバイザが可能な限り手動タスクを自動化し、次のようにしてエキスパートレベルのカスタマーサポートを提供できます。
- 応答の提案：エージェントの代わりに AI が応答するよう推奨します。
- 内容の要約：すべての通話を明確かつ簡潔に文書化します。
- コンテキストの要約：これまで話し合われてきた内容のコンテキストを要約して人間のエージェントに提供することで、AI エージェントから人間のエージェントにシームレスに通話を引き継ぎます。
- 中断された通話の要約：接続が切断された場合、通話が再開されたときに顧客が同じ説明を繰り返さなくても済むよう、通話を要約します。これにより、中断されたところから会話を続けられるようにします。
- エージェントのウェルビーイング：燃え尽き症候群の兆候をリアルタイムで自動的に特定して休憩を促したり、どのようなときに心身の健康に影響が生じるかについてのインサイトを提供したりできます。
以上の機能をベータ版トライアルでお試しいただけます。一般提供は 2025 年の初めに予定されています。
AI を活用した分析の機能強化
Webex AI は個々のあらゆる通話をより効果的なものにするだけでなく、コンタクトセンターを大規模に、よりスマートかつ効率的に運用できるよう、スーパーバイザを支援します。カスタマーエクスペリエンスのリーダーは、AI を活用したトピック分析を使用して、通話の要約データに基づいて現在の問い合わせの要因をすばやく特定できます。また、自動 CSAT 採点を使用すれば、運用データとトランスクリプトを利用してインタラクション全体を評価し、アンケートのリクエストを無視する顧客の一般的な問題を解決に導くことができます。 これらの新しいインサイトによって可能になる新しいプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスでは、ビジネスリーダーが新しく浮上した課題をすぐに解決し、将来のニーズを予想することができます。トピック分析は現在一般提供されています。自動 CSAT 採点は 2025 年 1 月に一般提供される予定です。
つながりのあるエンドツーエンドのカスタマージャーニーを提供して、カスタマーエクスペリエンスをレベルアップ
Webex Customer Experience ポートフォリオを傑出した存在にしているのは、その高度な自動化とオーケストレーション、あらゆるソース、チャネル、タッチポイントからデータを統合する機能、そして高度にパーソナル化され、顧客のロイヤルティを促進するエクスペリエンスを創出するシステムです。ローコードのツールで、音声およびデジタルによるあらゆるインタラクションをシームレスに構築して接続し、真のエンドツーエンドのカスタマージャーニーを実現すれば、顧客の意図に沿うことも、解決に向けたアクションを取ることも、期待を超えることも可能になります。
カスタマーエクスペリエンスのイノベーションへのシスコの専心とビジョンはこれまでになく鮮明になっています。Webex Customer Experience ポートフォリオの完成に関連した最近のいくつかの発表が、カスタマーエクスペリエンスを変革できるソリューションの構築に対するシスコのコミットメントを明らかに物語っています。
Webex では、ビジネスを前進させるために卓越したエクスペリエンスと信頼できる関係を構築して実現できるよう、組織を支援することに傾注しています。カスタマーエクスペリエンスに対するお客様の目標を実現するために Webex がどれだけ支援できるかを評価するために、ぜひ、Webex の営業チームに連絡して最新のイノベーションのライブデモをリクエストしてください。また、お客様固有のビジネスニーズについてもご相談いただけます。
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