1부: 하이브리드 근무의 시대, Webex를 통한 컨택 센터 에이전트의 생산성 향상 지원

2부로 구성된 이번 블로그 시리즈에서는 “뉴 노멀”이 컨택 센터 산업에 미치는 영향을 알아보고 조직이 하이브리드 근무로 전환하며에이전트가 혁신적인 방식으로 생산성을 향상하고 고객 만족도를 높이는 방법에 관한 실질적인 인사이트를 제공합니다.

뉴 노멀 시대의 에이전트 생산성 향상 지원

단기 락다운, 장기 락다운은 “뉴 노멀”로, 오스트레일리아를 비롯한 전 세계 곳곳에 영향을 주고 있습니다. 반복되는 락다운으로 인한 재정적 손해와 정신 건강에 대한 부담을 너무나 잘 알고 있는 저를 비롯한 오스트레일리아 전 국민, 멜버른 시민들은 지역 사회에 새로운 변이 바이러스가 계속 확산됨에 따라 최근 6번째 락다운(그리고 가장 우려되는 격리 기간)에 돌입했습니다. 우리는 역사를 새로 쓰고 오랫동안 지속되어 온 트렌드와 패턴을 완전히 바꾸며 확고하게 자리 잡은 신념 체계를 시험하는 새로운 봉쇄의 시대에 살고 있습니다. 실제로, 장기간 지속되어 온 시장 트렌드와 비즈니스 동인에 대한 재검토와 재정립이 필요합니다. 2부 블로그 시리즈 중 1부에서는 하이브리드 근무의 시대를 자세히 살펴보고 ‘연결된 기술’에 대해 알아보며 인류에 대한 전체적인 영향을 고찰하면서 이러한 트렌드와 기타 트렌드를 살펴봅니다.

하이브리드 근무 시대의 사람 간 연결

UC(Unified Communications) 환경을 예로 들어보겠습니다. 디지털 가속화 또는 혁신과 같은 변화는 일반적으로 UC 시장 진출(특히 클라우드 협업)을 가속화하고 기업이 몰입형 통합 기술을 도입하도록 유도합니다. Gartner의 연례 글로벌 CIO 설문조사에 따르면 오스트레일리아 조직의 54%가 작년 한 해와 올해 상반기에 걸쳐 디지털 혁신에 대한 투자를 확대했고 3분의 2가 2021년에는 투자가 더욱 확대될 것으로 예상하고 있습니다¹. 하지만 지금은 겉으로 드러나는 현상보다 다른 주요 요인을 살펴보아야 합니다. 격리와 같은 숨겨진 동인과 사람 간 연결 및 참여 증대에 대한 엄청난 수요로 인해 다양한 산업과 시장이 전체적으로 개편되고 있습니다. 디지털 환경으로 대체된 세상과 세계적인 팬데믹으로 인해 혼란에 빠진 세계에서는 사람 간 연결이 피상적인 것이 사실입니다. 또한 전 세계와 모든 산업에 걸친 WFH(Work-From-Home) 시나리오가 빠르고 갑작스럽게 증가함에 따라 연결에 대한 수요와 참여 및 커뮤니케이션의 급증이 어느 때보다도 중요해졌습니다. 하이브리드 근무의 새로운 시대가 열리고 원격 근무로 갑작스럽게 전환되면서 연결에 대한 필요는 비즈니스의 현상 유지와 성장에 매우 중요할 뿐 아니라 인간적인 관점에서도 근무자의 웰빙을 유지하는 데 매우 필수적입니다.

컨택 센터 에이전트를 위한 하이브리드 근무

특히, 컨택 센터 환경에서는 연결과 참여를 강화하는 것이 더욱 중요합니다. 적합한 도구를 활용하면 에이전트의 생산성이 크게 향상되고, 에이전트가 매일 겪는 다양한 업무 부담을 덜며(AI와 자동화를 통해 업무 간소화), 웰빙과 직원 만족도를 향상할 수 있습니다. 하지만 먼저 중대한 시장의 변화와 연결(과 높은 참여도)을 유지하는 것의 중요성을 명확히 파악할 수 있는 최근 통계 자료를 살펴보겠습니다. 예를 들어 Roy Morgan에 따르면 경제적 락다운이 한창이었던 기간에 430만 명(오스트레일리아 노동 인력의 32%)이 재택 근무를 했습니다.² 그리고 하이브리드 근무 모델이 가장 많이 사용되었습니다. McKinsey Global Institute 보고서에 따르면, 팬데믹 이후에도 하이브리드 원격 근무 모델이 지속될 것으로 예상됩니다. McKinsey 보고서에서는 노동 인구의 20% 이상이 일주일 중 3~5일을 원격으로 근무하는 상태에서 사무실에서 근무하는 것과 같은 생산성을 달성하고 있다고 추정합니다.³ 또한 최근 Accenture 보고서에 따르면, 설문조사에 응답한 9,326명 중 83%가 근무 시간 중 25% 이상을 원격으로 근무하는 하이브리드 모델을 선호한다고 밝혔습니다.⁴

소속감 강화

주목할 만한 이러한 통계를 보면, 고용주들이 디지털 유목민부터 하이브리드 근무자나 어디서나 일할 수 있는 현대적인 인력까지, 오늘날 원격 근무자들에게 활발한 의사소통과 높은 참여율에 필요한 기술과 협업 도구, 그리고 더 큰 소속감을 제공한다는 사실을 알 수 있습니다. 모든 조직을 유지하는 데 필수적인 에이전트는 컨택 센터에서 가장 중요한 자산입니다. 하지만 슬프게도, 반복되는 락다운 조치로 인해 많은 에이전트가 정신 건강 문제, 갑작스러운 피로와 번아웃 증상, 개인 안전에 대한 우려, 빠른 인력 감소로 인해 높아진 스트레스를 겪고 있습니다. 이와 동시에, 많은 에이전트가 팬데믹으로 인해 증가한 전화 문의에 응대해야 하기 때문에 스트레스가 더욱 증가합니다. 다행스럽게도 오늘날의 첨단 기술과 협업 도구 덕분에 에이전트들은 전화 문의에 응대하고 새로운 하이브리드 및 원격 근무 라이프스타일로 원활하게 전환할 수 있게 되어 더욱 스마트하고 효율적으로 일하면서 동료, 클라이언트, 고객, 가족들과의 연결을 유지하고 참여할 수 있습니다. 예를 들어 근무자들은 Webex를 활용하여 사무실에서, 원격 근무 시 또는 이동 중에도 통화, 미팅, 메시징을 통해 안전한 연결 상태를 유지할 수 있습니다. 여러 팀 간 의사소통이 강화되고, 근무자들은 더욱 폭넓은 인사이트를 통해 충분한 정보를 바탕으로 한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있습니다. 이는 직원들, 특히 컨택 센터 에이전트가 Webex를 통해 하이브리드 근무의 시대에 성장할 수 있는 한 가지 예시일 뿐입니다. 하지만 이 주제를 자세히 살펴보기 위해 2부(곧 게시 예정)에서는 컨택 센터 리더들이 Webex를 활용하여 기술과 혁신을 통해 하이브리드 근무를 구현하는 방법에 관해 더욱 심층적으로 알아보겠습니다.