Cisco Contact Center Summit 2019 이상에서 매직 고객 환경 전달하기

On By Mark Straton1 Min Read

Cisco는 새로운 연결된 인지, 인지 및 클라우드 연락처 센터 기능을 통해 고객 경험에 투자합니다.

고객 경험을 전략적 차별화하는 것이 관대한시대에, 이것이 바로 마법 같은 고객 환경 만들기에 초점을 맞추는 것이 합리적이다.” 몇 주 전에 우리는 1000여 Cisco 판매업체, 파트너 및 고객과 함께 모아두기 통해 연락처 센터를 비용 센터에서 지능이 제공된 풍부한 고객 여정으로 변환, AI, ML, 봇 및 NLP로 증강된 최고 에이전트를 생성, 정적 라우팅 체계를 동적이고 실시간, 개별화된 환경으로 변환할 계획에 대한 비전을 공유했습니다.

또한 이벤트에서 클라우드 기반 Webex Contact Center 솔루션의 향상점도 발표했습니다. 이는 고 확장 가능하고, 전세계적으로 사용 가능하며, 나머지 Webex 포트폴리오에 보다 연결되어 있으며, 에이전트 및 고객 환경을 향상하는 새로운 방법을 통해 인지도가 향상됩니다.

행사의 하이라이트를 공유하기 전에 지난 해에 40% 이상의 참석률을 기록하여 마법처럼 행사를 개최한 모든 고객, 파트너 및 동료들에게 감사의 인사를 전하고자 합니다.

하이라이트


T-mobile Tamara Jensen

이번 해 에는 당사의 비전과 로드맵을 공유하는 등 투명성을 즐길 수 있는 고객 그룹을 초대하여 작년 약속을 전달할 것을 약속했습니다. T-Mobile의 선임 기술 제품 관리자인 Tamara Jensen이 청중과 어떻게 Cisco Contact Center 솔루션에서 T-Mobile 에이전트 인센티브를 반으로 줄이고 고객 베이스를 반으로 늘려서 고객 베이스를 거의 3배 증가시 도움을 주며, 사전 대비 맞춤형 서비스를 고객에게 전달하여 주가를 높이는 것이 가장 하이라이트된 점 중 하나는 T-Mobile의 기술 제품 관리자입니다.

차세대 인지 연락처 센터 인지 연락처 센터 인지 연락처 센터의 비전 공유를 시작하여 Cisco 의 최근 인수인 Voicea 및 CloudCherry 두 가지를 강조합니다. Cisco 협업의 부장인 Amy Chang, EVP 및 General Manager가 Voicea 공동 창립자 며 Omar Tawakaol 및 CloudCherry 공동 창립자 협동 창립자 협동 창립자 협회에 참여하여 차세대 인지 연락처 센터를 시연하고 있다.


연락처 센터 정상

  • Voicea의 기업 음성 도우미(EVA)는 고급 음성 인식 및 음성을 직접 전체 Webex 포트폴리오로 가져오기합니다. 연락처 센터에 Voicea 기술을 적용하면 고객은 보다 자연스럽게 올바른 에이전트에게 전화를 라우트하고, 에이전트와 고객 간의 지능적인 순간을 보다 효율적으로 마무리하며, 더 나은 에이전트 교육 및 코칭을 가능하게 합니다.
  • CloudCherry의 CEM(customer engagement management) 솔루션은 고객의 음성(VOC) 및 여정 매핑 기능을 직접 고객 환경으로 연결합니다. CloudCherry CEM을 Contact Center에 연계하면 고객은 Contact Center 상호 작용 전후에 걸쳐 전체 가치 주기 전반에 걸쳐 고객 여정을 추적, 측정하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 Net Promoter Score(NPS) 및 고객 만족도(CSAT) 등 비즈니스 결과에 영향을 미칠 예측하고 사전적인 고객 환경을 제공할 수 있습니다.

현재 인지 기능에 투자하는 것만이 아닌, 전제 방식의 혁신이 매우 강합니다. 우리는 기업 내 포트폴리오에 대한 투자 의지를 시연했습니다. 당사는 관리용 확장성을 향상하고 관리에 대한 단일 패니시(single-pane of-glass)를 제공했습니다. 그 외 다양한 향상점은 고객이 준비되면 클라우드로 이동하기 위한 혁신적인 유연한 경로를 계속 제공합니다. 이 기능은 가입 기반 소비 모델을 사용하여 쉽게 구매하고 배포할 수 있는 Flex 플랜 상용 제안과, 클라우드에서 Webex Contact Center를 사용하고 있는지 여부와 여부에 따라 모든 고객이 사용할 수 있는 데이터 분석 및 AI 기능으로 고급 클라우드 서비스를 사용하여 구입하고 배포할 수 있도록 합니다.

통합된 Webex 플랫폼

Contact Center는 기업 내에서 가장 연결된 조직 및 응용 프로그램입니다. 이는 모든 비즈니스에 통합된 협업 솔루션이 매우 중요시하는 이유입니다. Cisco의 “전체 적층” 협업 포트폴리오는 고객이 가치 체인 전반에 걸쳐 원활한 환경을 전달할 수 있도록 하여 작업 효율성을 향상하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 클라우드에서 기본적으로 Webex Contact Center를 Webex Calling 및 Webex Teams 통합하면 고객은 일체의 감각적인 포털에서 기업 등급의 음성, 보다 고품질의 통화, 장치를 포함하여 모든 것을 관리하는 부가가치 등을 한 번의 Webex Control Hub.

다음 단계는 무엇입니까?

인지 연락처 센터의 비전을 전달하기 위해 Omar Tawakol은 Cisco Contact Center 비즈니스 사업부의 부장 & 부장으로 지명됩니다. Amy Chang 에게 직접 보고합니다. Omar는 MIT와 Stanford 엔지니어링 팀원들이 함께 일하고 기업가, 기업가, 대기업의 베테랑입니다. AI 및 클라우드 기반 서비스 모델에서 강력한 기술 리더십 및 경험으로 Omar는 Cisco Contact Center 포트폴리오를 미래로 발전할 수 있는 이상적인 경영자입니다.

Voicea 및 CloudCherry 팀을 모두 Cisco 협업 팀으로 데려오게 밝혔습니다. 또한, 고객이 세계적 수준의 고객 환경을 전달할 수 있도록 Cisco Contact Center 포트폴리오에 가져오는 모든 진행점에 대해 미리 연락드립니다.

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About The Author

Mark Straton
Mark Straton Senior Director, Cisco Collaboration Global Product MarketingSenior Director, Cisco Collaboration Global Product Marketing Cisco · Full-time Cisco
Mark Straton lead the global product marketing for Webex by Cisco, including calling, messaging, meetings, team collaboration, video, telephones, headsets and contact centers..
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