Fournir des expériences client magiques au sommet de Cisco Contact Center 2019 et au-delà

On By Mark Straton5 Min Read

Cisco investira dans l’expérience client avec des nouveaux centres de contact connectés, cognitives et sur le Cloud

À une époque où l’expérience client fait la différence stratégique, il serait logique que le sommet de Contact Center de cette année se concentre sur la création d’expériences client magiques. Il y a quelques semaines, nous avons réuni plus de 1 000 agents Cisco au plus tard, des partenaires et des clients pour partager notre vision de la façon dont nous envisageons de transformer les centres de contacts de centres de coûts en parcours clients riches en parcours clients enrichis par l’intelligence, la création de super agents augmentés par l’IA, LASO, les robots et le NLP et la transformation des schémas de routage statiques en expériences dynamiques, en temps réel et personnalisées.

Au cours de cet événement, nous avons également annoncé les améliorations de notre solution Webex Contact Center basée sur le Cloud, la rendant hautement évolutive, plus disponible internationalement, plus reliée au reste du portefeuille Webex et plus cognitive en apportant de nouvelles manières d’améliorer les conditions de l’agent et des expériences des clients.

Avant de partager les points forts de l’événement, j’aimerais remercier tous nos clients, partenaires et collègues qui ont contribué à faire de cet événement un événement magique, avec un enregistrement de participation de plus de 40 % par rapport à l’année dernière.

Points forts


T-mobile Tamara Jensen

Cette année, nous avons invité un groupe sélectionné de clients qui ont apprécié la transparence car nous avons partagé notre vision et nos feuilles de route avec eux et nous avons fait la démonstration des promesses que nous avons faites l’année dernière. L’un des points forts a été d’avoir Jensen, Senior Technical Product Manager chez T-Mobile, partager avec le public comment les solutions Cisco Contact Center ont permis à T-Mobile de réduire de moitié les demandes d’agents et de clientèle, de presque réduire leur base de clients et d’augmenter de moitié leur nombre de clients et d’augmenter leur prix en actions, en faisant proposer un service personnalisé et proactive à leurs clients.

Centre de contact cognitive de nouvelle génération Nous avons lancé l’événement en partageant notre vision d’un centre de contact cognitive, mettant en évidence deux acquisitions récentes de Cisco – Voicea et CloudCherry . Cisco Chang, EVP et Directeur général, Cisco Collaboration, ont été joints par Voicea, cofondateur et directeur général de Cisco T computingkaol et CloudCherry, cofondateur et directeur général DeDouod Ukukmutmut pour montrer le contact cognitive de nouvelle génération.


Sommet de Contact Center

  • L’assistant vocal d’entreprise (ASSO) voicea apporte la reconnaissance vocale avancée et la transcription directement dans l’intégralité du portefeuille Webex. L’application de la technologie Voicea dans le centre de contact, aidera les clients à router les appels plus naturellement vers le bon agent, à créer des moments plus intelligents entre les agents et leurs clients, à terminer l’appel de manière plus efficace et à permettre une meilleure formation et un meilleur accompagnement des agents, parmi bien d’autres avantages.
  • La solution de gestion de l’engagement client (CEM) de CloudCherry apporte la voix du client (VOC) et les capacités de mappage du parcours directement dans l’expérience client. En intégrant CloudCherry CEM dans le centre de contact, les clients peuvent suivre, mesurer et analyser le parcours du client sur l’ensemble du cycle de vie de la valeur, bien avant et après l’interaction du centre de contact. Ceci leur permettra d’offrir des expériences prédictives et proactives pour les clients qui auront un impact sur les résultats commerciaux tels que Net Score (NPS) et la satisfaction des clients (CSAT).

L’innovation sur site est forte Nous ne l’avons pas seulement investi dans les capacités cognitives. Nous avons démontré notre engagement à investir dans notre portefeuille sur site – nous avons augmenté l’échelle et fourni un panneau unique à l’administration, parmi d’autres améliorations, tout en continuant à fournir à nos clients des parcours innovants et flexibles pour se déplacer sur le Cloud lorsqu’ils sont prêts. Nous le faisons avec l’offre commerciale Flex Plan qui facilite l’achat et le déploiement à l’aide d’un modèle de consommation basée sur un abonnement et avec les services avancés du Cloud basés sur l’analyse des données et les capacités IA que tous nos clients peuvent utiliser – qu’ils utilisent Webex Contact Center dans le Cloud, ou nos solutions sur site.

Plateforme Webex unifiée

Le centre de contact est l’organisation et l’application les plus interconnectés au sein de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle nous pensons qu’avoir une suite de collaboration intégrée est essentielle pour toute entreprise. Le portefeuille de collaboration « full stack » de Cisco aide nos clients à offrir des expériences fluides dans, sortie et au sein de leur chaine de valeur, afin d’améliorer l’efficacité de leur environnement de travail et de mieux servir leurs clients. En intégrant Webex Contact Center avec Webex Calling et Webex Teams d’origine dans le Cloud, nos clients ont un point d’arrêt unique pour la voix de niveau entreprise, un appel de meilleure qualité et la valeur ajoutée de la gestion de tout, y compris leurs périphériques, à partir d’un portail intuitif unique : Webex Control Hub.

Alors, quelles sont les prochaines ?

Pour offrir la vision de notre centre de contact cognitive, Cognitive T reportingl aura le contrôle du poste de Vice-président & Directeur général de l’unité commerciale Cisco Contact Center, rapportant directement à Reporting Chang. Stanford est diplômé d’ingénierie, entrepreneur et grandes entreprises par LE MIT et Stanford. Grâce à sa solide expérience dans le domaine de la direction et de l’expérience dans le domaine de l’IA et du Cloud, Il constitue le cadre idéal pour prendre le portefeuille de Cisco Contact Center dans le futur.

Nous sommes vraiment ravis de faire entrer les équipes de Voicea et CloudCherry dans la famille Cisco Collaboration et de tous les développements que nous apportons au portefeuille de Cisco Contact Center pour aider nos clients à offrir des expériences clients de classe mondiale.

Pour en savoir plus sur Webex Contact Center, consultez cet article.


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Mark Straton
Mark Straton Senior Director, Cisco Collaboration Global Product MarketingSenior Director, Cisco Collaboration Global Product Marketing Cisco · Full-time Cisco
Mark Straton lead the global product marketing for Webex by Cisco, including calling, messaging, meetings, team collaboration, video, telephones, headsets and contact centers..
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