Webex + Zendesk 또는 Jira: 시너지 효과를 발휘할 수 있는 툴로 작업

지속적인 협업을 통해 팀 간 조율과 생산성 향상

팬데믹이 시작된 이래, 하이브리드 및 원격 근무 시대에 Webex를 통해 고객들이 생산성이 얼마나 향상되었는지 고객과 만나 이야기를 나누었습니다. 자주 언급되는 주제 중 하나는 Webex가 미팅 전, 중, 후에 협업을 지원하는 툴을 제공한다는 것입니다. 미팅이 끝난 후, 팀은 Webex 공간에서 계속해서 소통하며 대화를 이어갈 수 있습니다. Zendesk Support 또는 Jira Service Desk를 사용하는 고객과 파트너는 Webex Meetings 통합을 활용하여 생산성을 향상하고 있습니다. 이제 더욱 원활한 워크플로우를 제공하기 위해 Webex Messaging을 포함하도록 통합을 확장했습니다. Webex Meetings에서 팀과 소통하고 Webex Messaging에서 정보와 아이디어를 공유함으로써 서로 업무를 조율하고 더욱 신속하게 완료할 수 있습니다.

직접 소통을 통한 에이전트 및 고객 경험 개선

작년 Webex Meetings에 Zendesk와 Jira를 완전히 통합했습니다. 이러한 통합을 통해, 에이전트는 인시던트 티켓에서 바로 화상 회의를 예약 또는 시작하고 티켓에 있는 협업자가 모두 참여할 수 있습니다. 에이전트는 Zendesk 또는 Jira에서 버튼을 클릭하여 지구 반대편에 있는 고객과도 직접 소통할 수 있습니다. 에이전트가 고객을 직접 보고 목소리를 들으면 문제를 더욱 효과적으로 이해할 수 있습니다. 고객은 화상 회의를 통해 에이전트에게 문제를 직접 설명하고 논의할 수 있어 전반적인 경험이 개선됩니다. Webex 화상 회의는 강력하며 에이전트가 고객에게 우수한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

Webex Messaging을 통한 지원 티켓 커뮤니케이션 간소화

Webex Messaging에 대한 새로운 Zendesk 및 Jira 통합의 목표는 커뮤니케이션을 간소화하여 티켓 해결 속도를 향상하기 위한 것입니다. 서비스 요청부터 복잡한 인시던트까지, 해당 분야의 전문가 지원을 제공하는 기능은 티켓 해결 속도를 향상하는 데 있어 핵심입니다. Webex Messaging이 새로 통합되면 인시던트 소유자는 대화에 적합한 관계자들을 쉽게 초청할 수 있습니다. 필요한 경우 일부 팀 멤버가 따로 기술적인 논의를 할 수 있는 개별 공간을 간편하게 만들 수 있습니다. 팀은 이러한 소규모 세션 기능을 활용하여 인시던트 해결을 위한 조치를 문서화하는 경우가 많습니다. 이를 통해 후속 및 사후 논의에 사용할 수 있는 정보를 남길 수 있습니다. 인시던트 소유자는 팀 구성원이 이미 유사한 문제를 논의했던 기존 Webex 공간을 가지고 있을 수 있습니다. 이러한 공간을 티켓에 연결하여 참조할 수도 있습니다. 인시던트가 발생한 후 문제의 근본 원인을 찾기 위해 문제 관리 프로세스가 시작되는 경우가 많습니다. 그러면 지원팀이 인시던트에 따른 근본 원인 분석 보고서를 작성하여 유사한 인시던트가 재발하지 않도록 합니다. 또한 이러한 프로세스로부터 나오는 아티팩트는 외부 고객과 공유되는 경우가 많습니다. 티켓에 관련된 모든 대화와 문서를 빠르게 찾을 수 있는 기능은 근본 원인 분석 보고서 작성에서 매우 중요합니다. 이제 에이전트는 인시던트 티켓별로 Webex 공간을 만들 수 있습니다. 이제 에이전트는 다음을 수행할 수 있게 됩니다.

기존 또는 신규 티켓에 대해 이름과 초청 대상을 사용자 지정하여 필요한 만큼 티켓에 연결된 Webex 공간을 만듭니다. 협업자가 인시던트에 관한 특정 주제를 논의한 다음 결론을 가지고 더 큰 팀으로 돌아올 수 있는 여러 개의 공간을 만들 수 있습니다.
필요에 따라 티켓에 Webex 공간을 연결하거나 연결을 해제합니다.
티켓 해결 시 참조를 위해, 협업자는 티켓에서 생성된 Webex 공간에 액세스할 수 있습니다. 공간에서 공유된 대화 전체뿐 아니라 파일, 그림, 녹화 자료와 같은 공유된 모든 아티팩트도 확인할 수 있습니다.