Webex más Zendesk o Jira: trabajar con las herramientas que le gustan y que amplían su trabajo

Colaboración continua para aumentar la alineación y la productividad del equipo

Desde el comienzo de la pandemia, me he reunido con clientes y he hablado de cómo Webex ha ayudado a aumentar su productividad en esta época de trabajo híbrido y remoto. Uno de los temas que surge con frecuencia es que Webex proporciona las herramientas que los ayudan a colaborar antes y después de sus reuniones, y durante ellas. Una vez terminada la reunión, los equipos siguen conectados y pueden continuar la conversación en los espacios de Webex. Los clientes y los partners que utilizan Zendesk Support o Jira Service Desk han estado utilizando nuestra integración de Webex Meetings para aumentar la productividad. ¡Ahora para ofrecer un flujo de trabajo aún más fluido, nos complace anunciar que ampliamos la integración para incluir Webex Messaging! ¡Mantenerse sincronizados con sus equipos en Webex Meetings y compartir información e ideas en Webex Messaging, sin duda, los ayuda a crear una alineación entre ellos y a hacer su trabajo más rápido!

Estar cara a cara mejora las experiencias de los agentes y de los clientes

El año pasado creamos una sólida integración de Zendesk y Jira con Webex Meetings. Con esa integración, los agentes pueden planificar o iniciar de forma rápida una reunión de vídeo directamente desde un ticket de incidente y cualquier persona que sea colaboradora en ese ticket puede entrar. Con el clic de un botón desde Zendesk o Jira, los agentes pueden estar cara a cara con su cliente que puede estar en otro continente. Cuando un agente ve y escucha a su cliente, le resulta más fácil entender el problema. Para los clientes, al poder articular el problema y tratarlo en directo con un agente, las reuniones por vídeo proporcionan una mejor experiencia en general. Las reuniones por vídeo de Webex son potentes y permiten a los agentes ofrecer una atención personal y de alta calidad a sus clientes.

Optimice las comunicaciones de tickets de soporte con Webex Messaging

El objetivo de la nueva integración de Zendesk y Jira con Webex Messaging es simplificar las comunicaciones para llegar más rápido a la resolución de los tickets. Desde solicitudes de servicio hasta incidentes complejos, la capacidad de involucrar a expertos en la materia en la conversación es clave para acelerar la resolución de incidentes. Gracias a nuestras nuevas integraciones con Webex Messaging, los propietarios de incidentes pueden invitar fácilmente a las personas adecuadas a la conversación. De ser necesario, pueden crear rápidamente espacios separados en los que algunos miembros del equipo puedan entablar charlas técnicas individuales. A menudo, el equipo aprovecha estos subgrupos para documentar los pasos que se siguieron para la resolución de incidentes. Esto ayuda a conservar la información que se puede utilizar en las retrospectivas y los análisis posteriores. Los propietarios de los incidentes pueden tener un espacio de Webex existente en el que los miembros del equipo ya trataron un tema similar. Esos espacios incluso pueden vincularse al ticket como referencia. Los procesos de gestión de problemas suelen iniciarse tras un incidente para llegar a la causa raíz del problema. Los equipos de soporte suelen elaborar un informe de análisis de la causa raíz tras un incidente, que los ayudará a evitar que se repita un incidente similar. Además, los artefactos derivados de estos procesos suelen compartirse con clientes externos. Tener la capacidad de encontrar rápidamente todas las conversaciones y la documentación asociadas a un ticket es muy valioso en la creación de un informe de análisis de la causa raíz. Ahora los agentes pueden crear un espacio de Webex por ticket de incidente. Pronto los agentes podrán hacer lo siguiente:

Para los tickets existentes o nuevos, crear espacios de Webex, tantos como sean necesarios, con nombres personalizados e invitados que estén asociados al ticket. Los espacios múltiples permiten reuniones de colaboradores, en las que se pueden tratar temas específicos sobre el incidente y regresar al equipo más grande con respuestas.
Vincular y desvincular espacios de Webex al ticket, según sea necesario
En la resolución del ticket, como referencia, los colaboradores pueden acceder a los espacios de Webex creados desde el ticket. Pueden ver todas las conversaciones compartidas en esos espacios, así como cualquier elemento compartido, como archivos, imágenes, grabaciones, etcétera.

Con estas nuevas integraciones, ¡todos los asociados con el ticket se mantienen informados y los agentes pueden ofrecer la mejor experiencia al cliente!